论旅游消费者合法权益的保护

摘要　去往外地包含吃、住、行、游、购、娱于一体的综合消费是旅游消费的通常特征。旅游消费者的安全权、知情权、公平交易权和索赔权的保障现阶段还存在缺陷，建议通过立法明确旅游经营者和旅游服务人员的权利、义务，规范旅游合同，完善责任等措施加强对旅游消费者的权益保障。

关键词　旅游消费　消费者权益　纠纷协调　法律保护

作者簡介：陈扬，南京航空航天大学法律专业硕士研究生，兼职持证导游。

中图分类号：D920.4文献标识码：A文章编号：1009-0592(2012)11-103-03

随着经济和居民生活水平的提高，中国的旅游业呈大幅度发展的态势。与此同时，旅游消费者合法权益受侵害的现象也随之增多，旅游消费在家庭生活总支出中占据越来越大的比重。而旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群，有着不同于一般消费者的特性，因此旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。

一、旅游消费的特点

旅游消费是在人们满足吃穿不愁的基本生活需要之后而产生的更高层次的消费需要。是要通过旅游过程来实现的，其主要形态包括以下五种情况：基础性旅游消费，文化性旅游消费，保健性旅游消费，享乐性旅游消费和纪念性旅游消费。旅游消费同旅游者收入水平、旅游者结构密切相关，也同旅游产品结构与产品质量密不可分。由此可见，旅游消费是人们对物质商品和精神商品的消费，是一种综合性的消费。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅行社等相关旅游企业进行旅游消费，享受旅游服务，就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”当中的一种。旅游消费者作为消费者群体的一个重要组成部分，他们在旅游过程中通过从购买、使用旅游商品或者接受旅游服务来满足自身的需要，与普通消费者相比，他们表现出不同于一般消费者的特性：

1.旅游者身份的暂时性，旅游者的身份仅限于某一次具体的旅行中，只有在某一次具体的旅游活动存续期间，旅游者的身份才有效，当这一次的旅游活动结束，旅游者的身份也随之结束。

2.旅游消费活动的异地性。旅游一般是离开自己的常住地前往异地他乡进行的活动，也就是说旅游消费活动不在本地进行，旅游者在外地进行旅游活动时，并不属于旅游地的居民，对于旅游目的地的环境、风土人情等情况也是不甚了解，而人在陌生环境中往往更处于不便或遇某种困境。因而，旅游消费者的合法权益保护更应得到特别关注。

3.旅游消费产品的特殊性。旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和，旅游消费一般包括吃、住、行、游、购、娱，旅游者在旅行中不可避免的会接受旅游服务，旅游服务也是旅游消费的一项产品，所以旅游者在旅游过程中，既购买一般意义上的商品，又购买相应的旅游服务。

4.旅游消费行为的精神愉悦性。旅游消费属于一种更高层次的消费行为，不同于一般的商品购买，包括物质消费、精神消费、文化消费，旅游消费者通过旅游消费达到愉悦身心、调解身心健康、休闲度假、了解不同地域风土人情和审美求知等目的。

5.旅游者的消费需求水平在逐年增高。随着人民生活水平和受教育水平的不断提高，旅游者在旅游过程中并不仅仅关注景点本身，越来越多的旅游者对旅游景点的文化内涵、旅游设施、服务质量、相应的旅游产品、其他配套项目等方面的要求越来越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者还会关注文化旅游产品，旅游项目的发展，会更多的关注休闲、度假、疗养、健身、购物等新型的旅游方式。

6．旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费是一种综合性的消费，是通过众多部门的共同参与来完成的，所以“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的相关企业在旅游消费者进行旅游活动中都有可能发生损害旅游者权益的行为。维护旅游消费者合法权益的法律法规也具有一定的复杂性，包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规。

二、我国旅游消费者权益受侵犯的现状

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、请求和获得赔偿权、结社权、获得知识权、受尊重权等权利。在旅游消费中，安全保障应该是最为重要的。调查发现，旅游消费者在以下方面权益受到侵害的情况较为严重:

1.旅游消费者的安全权得不到充分有效的保障。安全保障权是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，依法享有的人身、财产安全不受侵害的权利，是旅游消费者应享有的最基本、最重要的权利。旅游消费者的安全权保障方面现存的问题主要应当表现在：（1）交通安全；（2）景点、或游览区域地形地貌的安全保障；（3）景点、娱乐场所环境和设施的安全保障；（4）餐饮卫生安全；（5）住宿安全；（6）购物消费安全等方面。但从近年来的实际情况看，由于上述旅游安全保障欠缺而发生的事故在一些地方时常发生。比如旅游客车在途中发生翻车或碰撞事故，我们在颂扬导游英勇营救旅客的同时，也应当考虑到旅游者的安全是否受到了足够保障的问题。还有由于景点、或游览区域存在危险的地形地貌而没有采用保险防范设施而有游客坠落造成的伤亡事故。也有因景点、娱乐场所的游玩设施不过关而导致的游客伤亡事故、游客集体餐饮后发生多人腹泄、游客在住宿宾馆财产丢失或被外人殴打的情况。

2.侵犯旅游消费者知情权的现象较为普遍。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。旅游消费者有权了解旅游行程的具体安排，包括乘坐的交通工具类别及价格、游览的景点、景点门票、自费情况、优惠内容、游览时间、住宿标准、餐饮标准、购物次数、导游服务费用等。但是在实际情况中，旅行社等旅游经营者并不一定规范、完整地向旅游消费者事先报告准确、真实的行程安排和饭店、住宿酒店、景点等消费项目和规格和标准等，有的还或多或少的出现过对旅游者提供虚假信息的情况。一些旅游经营者通过虚假广告的形式，利用词语的模糊表述对旅游商品的范围、内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传。旅行社利用虚假广告或者诱人的价格欺骗旅游消费者与其签词旅游合同，再变相收取额外的自费费用，或者在履行过程中未经游客同意擅自增加或者变更服务项目、自费项目等。

3.旅游消费者的自主选择权与公平交易权时被侵犯。旅游者应自主决定是否参加旅行活动、自主选择旅游商品的种类、自主选择旅游服务的方式、自主选择旅游商品或者旅游服务的提供者，旅游者在旅游消费中有获得质量保障、价格合理、计量正确以及拒绝旅游经营者强制交易行为的权利。但是在实际情况中，旅行社与旅游者签订的多半是格式合同，合同中规定了一系列的免责条款，由于旅游者出于劣势也只能选择接受，同时出游的行程单的内容大部分也是固定的，旅游者只能选择行程单的种类而很难在固有的行程内容上按照自己的喜好增加或减少旅游项目。在旅游途中，有的导游为了私拿回扣，以改变行程顺序为理由擅自增加自费项目或减少行程中的项目，带游客到固定商店进行强制购物消费。有的旅行社更是擅自降低服务等级标准，旅游行程缩水、时间缩水，吃住行打折扣现象也是时有发生。

4.损害求偿权的行使和保障并不到位。旅游者在旅游中，因购买、使用旅游商品或接受旅游服务而受到人身和财产权损害时，依法享有获得赔偿的权利。在旅游者的合法权益受到侵害的时候一般可以通过民事方式进行救济，包括协商，调解，直至仲裁或诉讼。但是目前来看，消费者求偿权的行使状况依旧不够乐观。有的旅游消费者怕耽误行程或搞僵了和导游的关系而影响旅游消费的质量，在发生侵权的当时就放弃了求偿；更多的情况是由于存在投诉途径不畅、程序复杂、行业自保、所需证据因时过境迁而难以提供等原因，消费者往往中途放弃损害赔偿的请求权；只有在遇到数额比较大的纠纷时，消费者才可能为了维护自己的权益而最终选择诉讼途径。

5.旅游消费者获得尊重权欠缺保障。有的旅游服务人员肆意辱骂或取笑旅游消费者，威肋、消费者强制消费，对旅游消费者进行搜身甚至不消费就对其进行暂时扣押，对老年人或者是儿童收取年龄差别费等。

三、旅游消费纠纷产生的原因

1.旅游经营者与消费者之间信息不对称。消费者掌握的旅游产品信息量不够或者有可能会了解到虚假信息，而旅游产品是综合了“食、住、行、游、购、娱”于一体的，旅游经营者往往是因这个产业链而紧密结合在一起的一个整体，旅游者必然会处于劣势，获取真实信息的能力也会随之降低。

2.从消费者来看，旅游者的法律意识不强，绝大多数的消费者一般不会在出门旅游前主动查阅相关的法律法规，甚至不知道作为消费者自己拥有哪些权利，所以也就忽视了自己的公平交易权、知情权、自主选择权等重要的权益，当自己的合法权益被侵害的时候更是没有相应的法律知识储备来帮助自己及时解决问题。同时消费者在旅游过程中容易缺乏警惕性，缺乏自我保护意识，本着放松身心的目的，这就使旅游经营者有机可乘，再次，即使一些旅游者意識到自己的权益被侵犯，却也常会因为太麻烦或者维权成本等原因的考虑，放弃维权。

3.从旅游经营者来看，为了获得最大的经济利润，有的经营者会采取不正当竞争的手段来占据市场，以损害旅游消费者的权益来获取自己的利益。比如通过虚假广告等宣传形式欺骗消费者消费，擅自减少服务项目或改变旅游路线，强买强卖，在签订旅游合同的时候不尽告知义务，在旅游合同中添加免责的霸王条款，对所出售旅游商品不明码标价，对一些有可能引起纠纷的情况没有提前进行提醒告知等。

4．从立法保障来看，我国现有的旅游法律制度仍然存在缺陷，没有一部专门针对旅游者权益保障的法律，缺乏对旅游消费者权益保护的专门规定，其他一些零散的相关规章，只能起到弥补法律不足的作用，但它们在整个法律体系中只处于较低的层次，权威性不高，实难满足旅游消费者法律保护的特殊、实际的需求。

5.纠纷解决机制不完善，各种处理机制之间缺乏有效衔接，比如协商、调解或仲裁方式必须是双方自愿达成协议或仲裁协议，否则就失去了适用的可能性，但是遇到争议较大的情况时，当事人会基于维权成本不选择诉讼，若选择投诉，消费者会不知投诉地点或者投诉之后就再得不到回应，这也从另一方面反应了我国旅游执法方面的问题。

四、消费者权益法律保护的完善

1．建设完善的旅游法律体系。建议出台《中华人民共和国旅游法》，完善与旅行社、景区、饭店等相关立法，全面规范旅游经营者的行为，保护消费者合法权益。通过立法明确规定旅游经营者和旅游服务人员的权利、义务和责任，规定旅游消费者的合法权益。

作为特殊的消费者，除《消费者权益法》规定的普通消费者权益外，还需增加规定旅游消费者相应的特殊权益，如自由旅行权，景点观看权，导游讲解服务权，旅游物品选购权，娱乐权、所购商品和服务质量保障权等。在立法中规定旅游者如何行使权利和合法权益受侵害时如何救济，规定旅游合同制度，规定旅游业发展的基本措施和旅游管理的基本制度等。

2．统一规范旅游合同文本。由于经营者与旅游者签订的大多是各旅游经营者制定的格式合同，加之旅游市场上信息不对称，旅游消费者往往不能充分了解旅游经营者提供的格式合同的全部内容，从而为权益被侵犯埋下了隐患。所以应在旅游相关法律中明确规定旅游合同中必须载明的项目，如基本的旅游服务标准、旅游费用交付方式、旅游行程、违约责任、责任承担方式等，并强调旅游格式合同提供者的义务，特别是有关责任的告知提示义务，以法律的形式作出明确规定，这样有利于保护双方当事人的权益。

3．通过立法来明确对旅游消费者安全的强制保障制度。旅游是一项涉及吃、住、行、娱、购、游等方面的内容复杂的消费活动。伴随我国旅游活动形式的多样化，旅游类别的不断增加，旅游活动中的危险系数也在不断加大，探险游、生态游、工业游、自驾游等新兴旅游形式的出现，可能威肋旅游者的人身及财产安全的因素也会随之增多，旅游安全问题更应引起相关各界的重视。

在旅游过程中，对有可能危及旅游消费者人身、财产安全的项目，要求旅游项目的经营者应当事先向旅游消费者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，如果未作说明或警示、没有采取防险措施的，应规定为由旅游经营者承担责任。对提供的商品或者服务有严重缺陷的，旅游经营者应当及时告知旅游消费者并尽可能采取补救措施，若旅游地点特殊的风俗习惯、宗教信仰等可能引起旅游消费者产生冲突的情况等，应当要求旅游活动的经办者及旅游场所、区域的管理者事先给旅游消费者以明确的说明和忠告。旅游项目的经营者未尽前述义务以至于旅游消费者造成损失的，应规定为由旅游项目的经营者承担责任。

4．明确旅游者损失的赔偿标准，在旅游中难免会出现旅游者人身受到伤害或财产遭受损失，旅游者购物、接受服务时遭受不公平对待，旅游行程单与实际不符等情况，所以应该对跟旅游业相关的各行业，比如景区、旅馆业、饭店、旅行社设置统一协调的赔偿标准或损害赔偿额的计算方法。

此外，增加旅游消费精神损害赔偿的规定是符合当前的形势的。其理由主要在于旅游消费包括物质消费和精神消费，随着旅游产品的多样化，目前旅游者旅游的目的是为了休闲、娱乐、享受，所以更重要的是在精神上的追求。旅游消费者只有在消费中或消费后才知道旅游商品是否符合其原先的购买期望，如果消费者的购买期望没有达到，或者接受的服务不让人满意，甚至其权益还受到损害，使原本开心的行程蒙上一层阴影，那么在旅游活动中也就是发生了精神损害的问题。所以除了一般情况下的物质赔偿，通过精神损害赔偿来惩罚旅游经营者可以起到制约的作用，使旅游经营者能更好的履行旅游合同，为旅游者提供更多的无瑕疵的旅游产品。

5．完善旅游纠纷解决机制，建立和完善旅游投诉公开制度，增加旅游者了解信息的途径，更好的规制旅游经营者同时能够监督执法机构的执法情况；其次，针对旅游纠纷的特殊性质，可以借鉴国外做法增设小额旅游纠纷法庭，简便、快捷、廉价的解决旅游诉讼，避免被侵权人因为诉讼成本大而放弃维权的情况出现。

6．健全旅游监管体系，必须要把旅游消费者监督，旅游企业的自我监督、旅游行业协会监督、旅游行政管理部门的监督、舆论媒体监督等机结合起来，实现检查监督工作的经常化、制度化、规范化，同时加强督促指导和违规处罚，切实保障旅游者的合法权益。

参考文献：

[1]http://baike.baidu.com/view/974531.htm．

[2]廖善康．论我国旅游消費者的权益保护．旅游经济．2010年．

[3]《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号2010年5月．

[4]龙超．浅析生态旅游制度的缺失与完善．大众商务(投资版)．2009（1）．

[5]海南省高级人民法院关于设立旅游诉讼服务中心和旅游巡回法庭的通报．2011-11-20．

[6]莫小春．基于旅游业发展的旅游消费者权益保护思考．中国商贸．2010(14)．