零售业发展趋势及探讨

体会？

万明治：关于罗森，因为我们是罗森的区域的如盟商，所以我们超市是和他们签约的。罗森其实并不算是日本最好的便利店，但是它是最好的便利店之一。当时我们和罗森的谈判大概持续了三年左右，所以我们也非常谨慎地和他们合作，事实上我们一会儿想做拿来主义者，一会儿觉得我们自己能做，所以我们一直在矛盾。但是当我们深入他们的供应链体系、商品管理体系和信息管理体系之后，我们觉得我们还是可以合作的。但只是这个过程中我们发现，我们从去年的5月底、6月初开业到现在，大概下个星期我们就要突破一百家了，非常快挺的，今年我们希望突破两百家。在这个过程中，我只是觉得拿来主义不防去拿来，这是我们的感受，但是就像我们王总记的，要用心去拿来。因为真的，我们过去可能太自以为是了，我们就有一个很简单的例手就可以了。当时我们开业的时候，罗森的盒饭非常好卖，在13到15块钱一份，大概每天早上10点就到货了，你说盒饭是中午和晚上的，怎么可能10点钟就到货呢？因为年轻人买了放到微波炉里一微就可以了。我说你能不能如量，给我们提供400盒也可以，然后我觉得我们才是这个企业的主人，我还是总经理，我说你可不可以这样做7结果日本专家斩钉截铁地回答不行。这是我们的企业为什么不行7你只是过来辅导的，他说不行，我说为什么7因为他说我不能保证质量。就这一个事实，一天还是只提供给你200盒，一盒都不增加。这一块我特别佩服他们，他们记日本人的脑袋是方的，所以我们也学习拿来主义的时候，有些原则性的问题我们不妨把脑袋变方一点，当我们对于顾客的服务，我们再圆一点，那是另外一件事情，但是原则的我们是不妨方一点。但是我觉得我们学了很多，但是我们要用开放的心态勇于接纳。

主持人：谢谢万总，刚才您讲的至少我学到两点，第一就是跟国外的学习拿来主义，其实是一条很不错的捷径，能接受很多探索的成分。第二是坚持原则，刚才跟王大大讲的非常非常像，就是说你对顾客的承诺这件事情，答应一定要做到，如果品质是承诺，这件事情不能更改，甚至在盒饭上，三百盒两百盒上不能更改，这是非常非常了不起的。

说到承诺，我自己看过国内的电影，虽然我看得不是很全，但是大张我觉得还是很骄傲的，跟张总我联系比较密切一些。大张在对顾客承诺这个方面是有很突出的原则和坚持的精神，非常了不起，您不是从日本学来的，您是做的，您把大张这个方面展开来和大家分享一下，顾客服务、商品品质、价格。

张国贤：所谓四方联采，火冢都知道是我们四家企业，其实不一样，个性都不一样，但是我觉得是一样的，都想把这个事情做好。但是我觉得未来这个理念特别好，其实四方联采走到今天，真正的品牌的带动还是东来，我觉得东来可能这两天会来，和大家交流。一个是商品，一个是服务的承诺，东来都说不满意就退货，是不是？首先这种承诺从本质上来讲，它需要先服的是自己对得失的超越。就是说在顾客退货的过程中，开始我们都找各种理由不退，但是东来给我们做的是什么？顾客穿的鞋子哪怕是穿几个月，他都回来给你退了，不管你什么理由。后未东来给我们解释的是什么？他说这个人能够穿几个月给你退京西，这个人买的东西那么贵，他回未给你退东西，他说明对你有一种期待，不管是善意还是恶意的，其实当人们对你有期待的，你能不能满足大家？我觉得对于这一点来说，就是你对于自己做人、做事的一种定位。

在这种状态下，我们四家基本上同意了这个意见，朋友对你请求，甚至一个坏人对你的请求，甚至东来他的楼上有一个人自杀，不该赔钱他说我赔20万，大家都争论不断的时候，说将来都跳了怎么办？东来就说了再准备200万，今天再跳20个人。其实它就表达了一种超越的利益，让你未到我这里的人得到的本质，它是以商品作为媒介，但是最后传递的是，我的诉求你对我百分之百的满意和尊重。所以在这一点上，我们四方采取的不满意退货后来从本质上理解了，是超越利益之上的，不管什么样的人，如果它有接触、要求你、诉求你，你就要满足它。后未我们一直延伸到什么样的状态？要么我跟公众社会去对接，一般的人对我们的要求，如果我们能够做到，不管是什么样的要求，我们就要做到。这就是为什么很多时候，你像我们都很少接触，但是一旦接触了，我们感觉，我们有责任和义务去推销这个品牌，去满足你的对象的诉求，所以说我们做商品、谈商品，其实在感情上，在平常很多方面的诉求上，我们都是这样的。

比如像这次东来不满意接触这个地方，高总编就想办法让他接触，一旦提出来，他接触这个请求，他都不好拒绝了。

其实说服务，我们说脱货，它好像表面上是商品的不满意，背后我们要延伸到，这个人通过商品媒介，让你进入到我这个环境中，做到全部的满意。所以我想在服务的满意上，我的理解，通过商品未满足商品背后的所有的诉求的满意，谢谢大家。

主持人：非常好。家家悦、中百、大张三个都是比较突出的卖商品的、经营商品的企业，对顾客的满意集中在不满意退货，但是兴隆大家庭这么大的企业，涉及到餐饮这么多，商业迪士尼，你怎么对顾客承诺？李总和大家分享一下。

李维龙：大家有个误区，实际我们一年见一次面，有时候我到他们企业去一待待好几天，实际上不是我不注重商品。我跟你说，现在我们集团是每个队伍都有各自的总公司，我觉得商场如果连货都没有，服务不好都不好工作。我跟大家吹一下，东来最早是我们企业来看了，因为他在报纸上看到一个文章，东来早期说我们现在一楼的商品光食品卖三个亿，当时有一个观点，因为我是哪的呢7我在这里再介绍一下，其实我本人有几重身份，我实际是，说我是安徽人或者是黑龙江人，我又是辽宁人，因为我本身在黑龙江长大的，我父母是当兵，是在油田，所以我随着父母在大庆油田，到了辽宁油田。大家知道，油田人是非常喜欢吃的，我在盘锦做的一个很大的动力是什么？盘锦是辽宁油田，在我的记忆中，从我未到油田那里起，13岁的时候，油价当时是五六美元一桶，一直涨到了一百美元一桶，所以油田是很富余的。但是油田富余以后商品供不上，油田都是自己的第三产业供应，所以我们都要到外面。还有我对大院很感兴趣，油田人是交往非常强的。所以油田人好吃，也很团结，盘锦市满足不了。所以我做盘锦市的商场的时候，我就说首先满足油田的吃，怎么满足？我们到上海，上海所有的商场我去点，只要上海有的京西，我就搬到油田来，不管多贵的，比如那个时候的燕窝，在酒店没出的时候，香米我们都搬过来。一个企业连商品都做不到，你就什么都不用做了。

再有一个服务，像实现退换制。比如在盘锦，我们大厦有一个西服，这个西服一万块钱，现在这个西服卖了好几百，大家知道送礼，就是这个西服开票，开完票了，我们盘锦拿走了。我们在盘锦大厦四万平米卖二十亿，其中由于这次咱们这三年降了三个亿，三亿销售量怎么降呢？官方买的没有了，那些红珊瑚好东西全都是一个这样的交往，所以我跟他们讲，不是我们现在的百货店生意不好，是百货店过去的生意太好做了。如果一个四平方米的商场卖二十亿，都这么做，所以百货店再不改。所以我说必须有商品和服务，只是说有商品和服务之后，就像今天的年轻人，大家看，今天年轻人，我个人认为，大家族没有了，最简单的道理，今天的聚会你会发现，家庭的聚会没有了，同学的聚会也少了。所以我现在特别强调，就是我们要把商场腾出很多地方来，就要变成大院子，带着顾客玩，这个社会将来准能把顾客组织起来，就是得会员得天下。广场舞大妈非常好，广场舞大妈一退休了，什么事都不用干了，退休了还能去带者孙子跳舞去。所以我说把商场做成一个交往的地方，太好了。

主持人：李总讲的本质还是相同的，都是商品，商品之间的服务。李维龙：没商品做什么都白扯。

主持人：李总也解决了我一个困惑，如果大家以后每年去两次瑞士，后来刚才他讲得非常明白了，因为是辽河油田那儿的人太有钱了，所以辽河油田的人可以去瑞士，在座的条件可能没有那么充足。兴隆大家庭的发展得益于辽河油田资金的充足、收入高，可是整个东北收入还是很低的，我刚才是请了两位东北的大哥在台上，中央红这个区域是不是也有很多顾客，你们是怎么和顾客的价值联系上的。

孙熙超：其实黑龙江原来还是有富人的，但是这几年富人越来越少了，年轻人也越来越少了，都在净流出的状况，与资源有关系。但是有利有弊，人少高寒，黑龙江有非常好的自然资源，农产品非常好。中央红怎么做呢？其实刚才几位大家也都说了，中央红最早是1994年第一家店叫百货店，就是四个店，就是信义之城，就靠这四个字，当年还有传统的老百货、哈一百、同济、秋林公司在全国都是数一数二的，刚才几位诠释得非常准确。承诺顾客的东西一定要超越顾客的期待去一一满足，有一句话顾客永远是对的，这一点是绝对对的，但是现在当下的状况，刚才智强说这个问题是品牌的问题，说品牌怎么办？其实在这块有個想法，我们现在对顾客而言，他们选择很多，同样的问题也恰到了我们商业经营者，我们想要的东西太多了，我们班须学会做减法，减到什么程度？减到唯一，与消费者提到你这个品牌、商号的时候，他能想到一个特点，有别于别人的，或者别人也有，但他没记住，而记住你的，你这个品牌就绝对成功了。做得太多的东西，我们想要一，想要三，最后想要十，最后什么都没得到，并不是我们没有做，而是我们灌输给消费者的京西太多了，他什么都记不住，他只能记住1和2。所以我觉得走区域品牌也好或者是全国品牌也好，必须给消费者一个明确的消息传达，他只要记住你一个特点就能够永远把你装在心里。

还有一个是如果服务的感受好的话，现在所有的零售是为了消费者节约时间而做，而不是为了让他在你这里无效停留而做，如果你能够做到这两点，那你就能够在消费者心里得到认同和价值。节约时间就是你唯一的特点。

主持人：非常感谢熙超的分享，本来这一段我是想送给王董事长，但是会议组通知了，必须马上结束，我们也感谢si各位的精彩分享，谢谢。