需求层次论对信息咨询服务的影响

【摘要】需求层次论，对信息咨询活动和信息咨询机构有着重大的现实意义。在当代的理论和技术环境下，信息咨询机构和人员应该把握时代脉搏，利用信息用户的信息需求规律，开展更好的信息咨询服务。本文从需求层次论入手，通过对用户信息需求特征的探讨，展开需求层次论对信息咨询服务的影响。

【关键词】需求层次论；信息需求；信息咨询；信息服务；信息用户

Discussion on the Influences of the Need Hierarchy Theory on the Information Consultation Service

【Abstract】Need-hierarchy theory of information and advisory activities of the information and advisory bodies with great practical significance. in modern theory and technical environment, information consulting and personnel should grasp the pulse of the times, the use of information a user"s information needs and develop a better information and advisory services.Article from the level of demand by users, in information needs of the characteristics of the theory of demand, high-level advisory services to the influence of information.

【Key words】Need-hierarchy theory；Information needs；Information consultation；Information services；Information users

随着信息技术的不断更新和改进，信息资源以其巨大的数量充斥着整个人类社会，人们越来越多的需要各种形式的信息服务，来为其工作和生活提高效率和效益。信息服务的种类多种多样，而最具代表性的信息服务方式就是信息咨询服务了。信息咨询服务灵活多样，更具有主动性和渗透性，能直接满足用户的信息需求，帮助用户解决问题，对用户也更有影响力。

信息咨询是一种基于各种信息的收集、加工、传递有效利用和反馈的业务活动。信息咨询业是通过利用各种信息处理技术，对各类信息开展搜集、加工、整理、分析、传递，向客户提供解决问题的方案、策略、建议、规划或措施等信息产品的知识型产业。它的服务领域几乎涉及社会、经济的每个方面，包括所有可能的学科范围，从政策研究到高度专业性的工程服务和技术开发的调研，通过咨询途径可以获取新技术、最大限度地降低经营成本；寻找最合适的合作伙伴，进行有力的广告宣传，提高企业的竞争力，减少风险。

1需求层次论概述

1.1需求层次论的含义

马斯洛的人本主义心理学思想，主要载于他 1954 年出版的《动机与个性》一书。惟他所指“动机”一词，并非如一般所持“动机是促发行为的内在力量”的说法；他所说的动机，是指人性本质中的善根。动机像一棵大树的种子，在长成大树之前，种子之内已蕴藏了将来成长为一棵大树的一切内在潜力。人类的动机也就是个人出生后一生成长发展的内在潜力。因此，马斯洛的动机理论亦即其人格发展理论。马斯洛在该书中，将动机视为由多种不同性质的需求所组成，故而称为需求层次论（need - hierarchy theory）。1954 年他在书中将动机分为 5 层：生理需求（psysiological needs）、安全需求（safety needs）、爱与归属的需求（love and belonging needs）、尊重需求（esteem needs）、自我实现的需求（self - actulization needs），1970 年新版书内，又改为如下之 7 个层次：

（1）生理需求：指维持生存及延续种族的需求。

（2）安全需求：指希求受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求。

（3）隶属与爱的需求：指被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求。

（4）自尊需求：指获取并维护个人自尊心的一切需求。

（5）知的需求：指对己对人对事物变化有所理解的需求。

（6）美的需求：指对美好事物欣赏并希望周遭事物有秩序、有结构、顺自然、循真理等心理需求。

（7）自我实现需求：指在精神上臻于真善美合一人生境界的需求，亦即个人所有需求或理想全部实现的需求。

1.2各种需求层次间的关系

根据马斯洛的解释，各种需求层次之间存在有以下的关系和特点：

各层需求之间不但有高低之分，而且有前后顺序之别,只有低一层需求获得满足之后，高一层的需求才会产生。

七层需求分为两大类，较低的前四层称为基本需求（basic needs），较高的后三层称为成长需求（growth needs）。基本需求有一共同性质，为均系由于生理上或心理上有某些欠缺而产生，故而又称匮乏性需求（deficiency needs）。较高层次的需求是后来才发展出来的，就像生物的进化一样，需求的层次愈高，其完全存在的可能性较低，这种需求容易消失，同时相伴的酬赏延迟也较没关系。当个人的环境（经济、教育等环境）较好时，个人较易满足高层次的需求；当个人满足其高层次需求之后，个人愈可能接近自我实现的目标。

2研究需求层次论对信息咨询服务的重大意义

2.1理论意义

理论上，需求层次论的研究极大的丰富了信息咨询服务的内容，同时也对咨询行为的研究产生重大影响。用户的信息需求决定着信息的流向、渠道、内容以及信息量等，通过分析用户获取和吸收信息的过程可以测度信息量、信息价值、信息效率等一系列的基本量，揭示出人类信息过程的一般规律，这对信息咨询的理论研究及相关学科都会产生深远的影响。

2.2实践意义

第一，是信息咨询机构开展信息服务工作的依据，是提供优化信息服务的条件。信息咨询服务是帮助用户解决问题的一种专门咨询活动，它根据用户的需求开展具有针对性的信息服务，帮助用户解决“从哪里可以获取所需要的信息，最有价值的信息是什么？对信息的可靠性、适用性和经济性进行评价”等问题。根据需求层次论的层级关系研究，可以为用户提供更加优化的信息服务。

第二，是设计和建立新的信息咨询机构或信息系统的基本依据。需求层次论中提到人的需求从低到高，低级满足后，向高级一层的需要发展。而当人们的需求层次提高，在现有的条件和机构的设置下，不能满足人们较高层级的信息需求时，新的信息咨询服务机构或者是新的信息系统就会出现。用户需求是设计和建立新的信息咨询机构的依据，也是丰富和完善信息咨询服务内容的前提。

第三，可以争取更多的用户更全面的利用信息咨询服务，扩大信息咨询机构的服务对象和范围。古话说“知己知彼，百战不殆”，对于信息咨询服务行业也是一样。它是一项服务性质的行业，一切以用户的需求的满足为行业服务的目标。用户因行业、知识结构、素质水平和个性特征等等不同，在不同的时期可能存在多种需求，即使在同一时期也有各种不同的需求，随着时间的推移，用户的信息需求发生着变化。研究信息需求的不同变化规律，这样才能更好的了解用户，更全面的掌握用户需求，从而争取更多的服务对象和范围，不断挖掘新的信息需求，把用户潜在的需求转化为现实的需求。

3从需求层次论看用户信息行为的特征

用户的信息行为是指用户寻求他所需要的信息时所表现出来的需求表达、信息获取、信息利用等行为。用户的信息需求千差万别，影响用户信息需求的因素也多种多样。用户的信息行为也复杂多变，我们可以从用户信息需求、心理动机、信息行为的特征等方面去考察并发现某些共同规律。

马斯洛的需求层次论系统的解释了人们的信息需求原理，离开了信息需求，任何信息咨询服务和信息系统的研究都是没有意义的，信息的价值也就无法实现。本文试着从需求层次论入手，探究用户信息需求转化为信息行为的特征，从而更好的为用户提供咨询服务。

３．１用户所需解决问题的重要性或所需信息的价值大小是决定用户信息需求是否转化为信息行为的根本原因。

３．２信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素。

３．３用户寻求信息的过程体现出“省力法则”，即用户首先从个人资料库中查寻相关信息，然后转向非正规渠道，取得同行的帮助，若仍未达到目的，才会考虑到信息咨询机构或信息系统。

３．４任何信息用户，即通过正规渠道，也通过非正规渠道寻找所需的信息。而且对许多用户来说，非正规渠道被认为比正规渠道更重要。

３．５用户对提供信息服务及信息资料的时间呈现出的总趋势是更快、更新。

３．６用户向信息咨询中心的信息服务工作者提出咨询，会产生两种现象：用户提问所表达的信息内容往往是他认为信息咨询机构能够提供给他的部分，而不是他真正想要的信息，或者因为用户所表达出来的需求小雨实际需求，导致部分所需信息漏检。用户用书信方式提问比直接向信息人员提出咨询更能准确的表达其信息需求。

针对以上的信息行为特征，信息咨询服务人员在提供服务时应该了解信息用户所需信息的特性和功能，并且仔细揣摩用户未表达出的真实信息需求。这样信息咨询人员对信息需求的研究才是具有指导意义的。

4需求层次论对信息咨询行业的影响

4.1人的生理需求使得信息咨询服务行业的产生

信息咨询是一项营利性的产业活动，是作为人类维持生存和生计的需要而产生的一项服务性行业。信息咨询作为营利性质的产业活动，已有100多年的历史。信息咨询起源于19世纪90年代的英国，当时是以在电力、煤气等领域开展技术服务和技术咨询为表现形式，随后转向欧美发达国家。

4.2人的安全需求促进信息咨询行业的发展

二战后科技经济的迅速发展大大加剧了决策的难度，企业的经营迫切需要各类专家进行参谋，尤其是20世纪60年代以后，西方发达国家出现了更高层次的咨询机构，从技术咨询发展到战略咨询，研究领域扩展到军事、政治等领域，通过综合分析帮助国家和用户寻求最佳决策方案。这是出于安全的需要，从保护自己出发，从而扩大了咨询的范围，促进了信息咨询业的发展。

4.3人的社会需要让信息咨询行业走向规模化

18世纪末，19世纪初，由于英国第一次科技革命所导致的工业兴起，城市建设速度加速，造成了工业技术人员匮乏的局面，因而出现了一批由建筑专业的工程技术专家兴办的土木建筑事务所，这就是出现了最早的个体咨询业。

20世纪前期，由于欧美各国的工业建设与经济发展的规模不断扩大，信息咨询的范围越来越广，个体咨询已不能满足经济与社会发展的需求。于是，一些规模较大的信息咨询业纷纷兴起，加之高等院校，科研单位也凭借自身人才密集、知识密集的优势开展咨询活动，以后又成立了全国性的信息咨询行业协会。这种以集体咨询为特征的信息咨询业当时在欧美国家发展到了很高的水平，大大得高了信息咨询的质量和水平。

4.4人们自我实现的需要使信息咨询走向现代化、市场化、社会化和国际化

在现代社会的科技水平下，人们的生活水平日益提高，物质生活的满足，让人们越来月注重精神生活的实现，也就是自我的实现。互联网的发展和完善，使现代咨询进入普通的百姓人家。随着经济社会的发展和人民生活水平的逐步提高，人们对于信息咨询的要求越来越高，需求范围越来越广。在计算机和互联网的支持下。信息咨询将实现现代化、市场化和社会化。再加上现在国际合作咨询的兴起，使一些涉及面广的经济项目进行国家之间的合作研究，从而将信息咨询业推进到一个新的阶段。

5结语

研究需求层次论，对信息咨询活动和信息咨询机构有着重大的现实意义。在当前的理论和技术环境下，信息咨询机构和人员应该把握时代脉搏，利用信息用户的信息需求规律，开展更好的信息咨询服务，不断创新进取，为信息咨询行业新时代的带来做好准备。

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［责任编辑：周娜］