电子商务环境下供应链质量控制特征与方法

摘要：在电子商务环境下，供应链质量控制与传统的质量控制在特征和方法上均有所不同，有效的质量控制方法是保障供应链成功运营的基础和关键。文章分析了供应链质量控制的内涵和特征，提出集成质量控制、分布式质量控制与虚拟质量控制是电子商务环境下供应链质量控制的有效方法。

关键词：电子商务；供应链；质量控制

供应链管理是近年来兴起的管理理念和模式，要保证整个供应链运作的稳定性、高效性，有效的供应链质量控制是关键。电子商务环境下，必须深刻探讨供应链质量控制的内涵，分析其内在特征，将网络环境、动态过程、集成信息等要素贯穿于供应链质量控制的全过程，应系统研究新的供应链质量控制方法来适应电子商务时代。

一、 供应链质量控制的内涵

供应链质量控制是对分布在整个供应链中成员实体范围内的产品质量的产生、 形成和实现过程进行控制，并对供应链的孕育、构建和运行过程进行周期性控制的一系列活动。既要实现供应链的产品质量控制，也要确保整个供应链中各成员实体质量任务的完成以及供应链的周期性有效运行。供应链质量控制的重点是供应链上质量活动、质量信息与质量过程网络的集成控制以及各实体之间的模块化协调。供应链的质量控制也是供应链中成员企业质量流程衔接与质量流程再造的理论基础。

二、 电子商务环境下供应链质量控制的特征

1． 质量信息集成的系统性。电子商务环境下的供应链质量控制是对质量信息的提取、处理、分析、共享并实现信息的系统集成的过程，具有系统性特征，是供应链中与产品质量形成相关的信息、功能和过程的集成，与整个供应链环境协同运行的过程。

2． 质量信息处理的实时性。电子商务环境下的质量信息处理具有实时性，需要超越时空的限制，对客户做到快速反应。客户可通过网络直接参与企业的质量控制和决策工作。为此，需要应用质量功能展开（QFD）等相关工具进行实时处理，及时反映到相应过程中，调整质量体系文件；质量审核员、质量专家也可以实时在线审核和评价。

3． 质量信息处理的海量化。电子商务环境下的供应链中，质量信息分布在动态的、跨越空间的合作伙伴中，通过分布式数据库系统及计算机网络可以实现质量信息共享和远程交互访问的能力。因此，可以利用分布式网络数据库系统，存储大时间跨度和大空间跨度的海量质量信息数据，并进行海量处理。

4． 质量控制环节的周期性。电子商务供应链质量控制既是对其产品的质量控制，又是对供应链生命周期的质量控制，既包含了产品质量的各个活动，也包括供应链从孕育、组建、运行各阶段的过程活动，通过过程集成实现对产品质量及供应链运行质量的控制，通过周而复始的集成过程实现持续的质量改进。

5． 质量控制范围的广泛性。电子商务环境下，分布于全球的客户质量需求可以通过Internet传到供应链核心实体， 而核心实体与各联盟实体可通过Extranet或Internet实现质量信息的远程交互访问，各实体内部的质量信息进入Intranet网络， 以Internet/Intranet/Extranet网络为基础，实现全球化的广泛性质量控制。

6． 质量控制过程的整体性。电子商务环境下，供应链质量控制过程是协同化、整体性的活动，是合理的分布性与集中统一性的有机结合，其质量控制系统模型必须建立在分布式结构的基础上。采用分布式网络数据库等先进的信息管理技术，精心策划和设计质量信息模型和数据结构是实现其质量控制过程整体性的根本保证。

三、 电子商务环境下供应链质量控制方法

1． 集成质量控制方法。（1）面向供应链网络的信息集成质量控制。从供应链网络结构看，其节点主要包括各功能实体，它们之间有许多的质量信息交流。供应链质量信息处理不能由单个功能实体单独实现或闭环处理，而是开放的、面向供应链网络的信息集成质量控制过程，其信息交互过程借助电子商务EDI技术、电子邮件、电子合同、文件传输技术、视频等技术完成。（2）面向供应链流程的过程集成质量控制。供应链质量控制的过程集成是对各实体的核心业务进行集成，包括横向集成与纵向集成。横向集成是一种环状的过程型集成，起始于营销过程质量控制，经过设计过程、制造过程、辅助过程、供应过程、售后服务过程的质量控制，又回到营销质量控制这一全过程的集成。其中，工作质量控制贯穿于供应链的全过程。横向集成后，由供应链中各相应实体分别进行管理、实施和执行。纵向集成是一种层次型集成，在决策层、管理层、实施层和执行层之间，形成的与质量有关的自上而下和自下而上的信息流和工作流集成。纵向集成与横向集成分别从供应链的管理体系和产品质量形成过程这两个不同的角度组织集成质量系统。纵向集成与横向集成相互交错，在纵向和横向两个纬度上要同时保证集成的实现，从而实现质量信息在供应链各层次间顺畅传达，质量活动在产品形成过程中有序进行，质量目标和计划在供应链范围内有效贯彻。（3）面向供应链生命周期的系统集成质量控制。除了在上述纵向和横向纬度上集成之外， 还必须从时间纬度上，即从供应链生命周期的角度集成控制。供应链是以特定产品为核心组建的一个联盟体， 尤其是对于动态供应链，具有明显的周期性，由孕育期、构建期、运行期三个阶段构成，新产品的出现，伴随着供应链的构建，产品的消亡则意味着供应链的解体。各阶段均有其质量控制的任务和特征，应联系横向和纵向过程，面向供应链生命周期，结合各阶段的过程任务，进行集成质量控制。

2． 分布式质量控制方法。在电子商务供应链中，针对其信息处理实时化和海量化特点， 可借助模块化思想，建立供应链质量控制信息系统，在系统内部，主要通过构建网络分布式数据库实现；在系统外部，一方面通过信息交换协议与接口规范实现与CAD、PDM、CAPP、ERP与CRM等系统之间的信息集成，另一方面通过质量信息采集系统与各成员企业和用户建立紧密联系。分布式网络控制系统的功能模块可设置为质量综合管理、 质量管理体系评审、质量信息采集、产品实现和质量改进等模块。其中质量综合管理模块主要为供应链成员实体的质量控制制定目标和任务；质量管理体系评审模块实现产品设计、制造和使用过程的综合质量评估以及内部质量管理体系的运行状况（如ISO9001等）的评估；质量信息采集模块用于质量数据采集和分析；产品实现质量控制模块对产品生命周期的全过程实施监控；质量改进模块与各模块综合集成，实现各阶段过程的持续改进。

3. 虚拟质量控制方法。（1）核心实体建立虚拟质量控制中心。虚拟供应链是未来发展的趋势， 即由其中一个或多个核心实体为盟主，联合外部合作成员实体共同组建的动态网络组织体系将成为企业发展的主流模式。在虚拟供应链中，其关键功能节点是核心实体，需要建立网上虚拟质量控制中心，以实现对整个供应链质量信息的无缝连接。整个供应链的运行质量、各成员实体的质量目标的制定，质量任务的分解、实施、检查与改进，各成员实体之间的质量信息的交互，贯彻全面质量管理思想和执行ISO9000系列标准的情况均由该虚拟质量控制中心管理和控制。如果某个成员实体暂时不能满足用户和市场需求，虚拟质量控制中心可以利用整个供应链的资源来帮助解决问题。（2）成员实体实施基于任务驱动的质量控制程序。虚拟供应链中，各成员实体根据各自的质量任务执行能力和相关要求签订目标任务合同，并将目标任务分解为若干个子任务，形成工作任务分解结构。这些子任务根据各自的流程和计划安排，形成一种多任务串联或并联的混合网络结构， 并由集成产品开发团队IPT（Integrated Product D- evelopment Team） 完成，IPT的人员既可来自虚拟供应链中的一个成员实体，也可由来自多个成员实体的相关人员组成。各成员实体实施以IPT为最小组织单元的任务驱动质量控制程序，即控制各IPT质量任务的完成来实现成员实体的质量控制。（3）各实体之间建立基于CRM的信誉与协调机制。在传统的商务环境下，企业更强调的是产品质量；在电子商务环境下，要更加强调服务质量，供应链中的各实体企业要加强以客户关系管理（CRM）为核心的服务质量管理。通过向功能实体的销售、 市场和服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的一对一关系，以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度。现在无论是有形产品，还是无形产品，服务已成为最终产品重要组成部分。对整个供应链，必须创建一种“顾客完全满意，创造整体卓越”的供应链质量文化。电子商务时代，虚拟供应链的成功组建和运营，成员实体之间的信誉是基础。虚拟供应链中，各成员实体必须以诚信为核心，拒绝不道德行为，建立与合作伙伴的信誉机制，提高虚拟供应链中各成员实体之间的信誉度。

四、 结论

在电子商务环境下的供应链中，进行质量控制方法研究是保障供应链稳定运行的需要，供应链质量控制有其内在涵义，并具有质量信息集成的系统性、质量信息处理的实时性、质量信息处理的海量化、质量控制环节的周期性、质量控制范围的广泛性以及质量控制过程的整体性等特征。根据其特征和供应链的发展模式，实施集成质量控制、分布式质量控制与虚拟质量控制是电子商务环境下供应链质量控制的有效方法。

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基金项目：航空科学基金项目（2006ZG5614），江西省软科学研究基金项目（CB200800010）。

作者简介：冯良清，南昌航空大学制造业发展研究所研究员；彭本红，博士，南昌航空大学经济管理学院副院长、副教授。

收稿日期：2008-05-08。