旅游与维权

摘要：人们在通过旅行社外出旅游时，一方面陶醉于留给自己美好回忆，另一方面也无可奈何于各种各样的旅游消费陷阱，本文根据我国旅游投诉的主要问题就旅游者在碰到权益受到侵害时如何合理维权给予了一些新的见解。

关键词：旅游；投诉；维权

随着人们生活水平的提高，外出旅游成为大多数人生活的一部分，通过旅行社的出游也成为许多人的首选，许多人在津津乐道旅游带给自己的美妙感受的同时，也对中国旅游市场上存在的诸多不规范行为表示无可奈何。如何完善旅游者维权制度，规范旅游市场，促进旅游行业健康快速发展，成为社会各界关心的话题。

一、旅游投诉的主要问题

根据国家旅游局公布的《2010年全国旅游投诉情况通报》显示，旅行社服务质量投诉总体上升，投诉存在以下特点：

（一）国内游投诉是重点，出境游投诉有所增加

在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。

（二）出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。

据不完全统计，出境游被投诉的国家和地区由多到少的排序是香港、泰国、日本、台湾等。2010年质量保证金赔付为35.4万元，其中27.6万元为出境游赔付。

（三）入境游投诉同比增加

2010年入境游投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。

（四）降低服务标准是被投诉问题的重点，导游问题突出。

在被投诉的降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责以及延误变更行程四个被投訴问题中，投诉降低服务标准的问题居首位，占投诉总数的19.33%，导游未尽职责的投诉占投诉总数的12.99%，同比上升为45.28%，是所有被问题中同比上升最大的问题。

（五）投诉景点有下降，投诉交通有上升。

2010年，其中对景点的投诉比2009年减少了40件，同比下降2.42%，对交通的投诉254件，比2009年增加104件，同比上升69.33%。

二、游客如何维权

旅行社违反合同任改路线、旅游企业超低价收客高消费运作，购物点布陷阱宰顾客等各种“猫腻”使旅游者不知不觉中掉入了消费陷阱。针对这些情况，游客如何进行合理维权是关键问题。

1、出游前网络查询

出游前的旅游网络查询最关键的除了查询当地的天气、特色景点、门票价格、风俗文化、导游服务的优劣情况之外还应多浏览一些有关于旅游目的地的论坛，尤其是应该多了解一些旅游目的地常见的旅游陷阱，做到心中有数。比如，在桂林旅游，市区的很多出租车甚至是三轮车司机一般不会通过绕路来多收游客车费，而是和当地的很多家饭店达成协议，带游客上门会收取一部分回扣，如果游客出游前了解了这些信息，就会在出租车司机给予推荐饭店的时候有自己的主见不受其影响，并且在出现一些纠纷的时候能够理直气壮地维护自己的权益。

2、合同要签仔细，证明材料要齐全

签订的旅游合同是游客维护自己权益的最主要的证明材料，所以游客在签订的时候一定要多仔细阅读各项条款，包括补充条款和附加条款。目前我国大多旅行社提供的是已经印制好的格式合同，一般大型的旅行社的合同文本是比较规范的，而游客对于一些易引起纠纷的条款尤其要仔细审核。另外，游客出游过程中要注意保留各种证据，比如各种发票和收据。当出现一些感觉权益受到侵害的时候应请导游和领队在相关的书面证明上签字，为日后维权准备一些证据。还有，在必要的时候还可以准备一些音像资料，比如，在2010年7月的香港女导游“阿珍”事件，就是通过一名游客所录下的视频才曝光了香港导游的恶状，真实地了解了导游不断辱骂内地旅客不肯购买珠宝、威胁不购物不给饭吃、锁起酒店房门等恶劣情况，直至涉及事件的金凯国际旅游有限公司公开道歉，内地游客维权才得以成功。

3、必要的保险要购买

首先，旅行社应该为游客购买旅游人身伤害险，因为这是旅游管理部门强制要求的。

游客如因意外事故导致死亡、残废或丧失身体机能的，保险公司除按规定支付医疗费外，还要向伤者或死者家属支付赔偿。比如2010年8月23日发生的震惊世界的香港游客在菲律宾遭劫持事件中，我们为逝去生命惋惜悼念的同时，也了解到了伤者每人最高可获100万元的医疗赔偿保险，创伤后遗症需要看心理医生的人士在事发6个月内可被提供最高10万港元的费用的消息，这对于还需高额医疗费给予救助的团员们无疑相当于服下了一颗安心丸。

其次，对于购买保险，每位游客应根据自己的实际情况加以选择。

现在各公司推出的旅游保险种类较多，但基本上，可以把旅游保险能提供的保障归为三类，一是救助保障，二是人身伤害保障，还有一类是财物损失保障。比如，紧急医疗运送、运返费用；个人行李财物的丢失损坏、行李延误、取消旅程、旅程延误、缩短旅程等等意外，保险公司都是可以提供赔偿的。

从表面上看，消费者和经营者的利益似乎构成了一对矛盾。其实不然，任何一个健康市场的培育和发展，绝不是以损害消费者或经营者其中任何一方利益为前提的，旅游市场也不意外。总之，游客出行前多加留意，归来妥善处理，旅游遗憾还是可以降至最低的。

参考文献：

[1] 国家旅游局发布2009年全国旅游投诉情况通报[EB/OL]，http:///gzdt/2010-03/31/content_1569656.htm，2010–03–31.

[2] 李建伟.旅游维权问题与策略研究[J].经济论坛，2008，（10）：129-131.

[3] 田晓菁.看清旅游合同 提高维权意识[J].法制在线，2010.