社区健康教育促进和谐医患关系

[摘要] 目的 针对近年来困扰医院的医疗投诉与纠纷，通过回顾性分析探讨健康教育、门诊规范化管理患者依从性提高，对医疗投诉及纠纷的影响。探讨健康教育与医患关系的作用。 方法 通过健康咨询及健康大课堂，一对一健康指导，给予健康教育。 结果 参与社区健康教育个性化指导的患者，遵医行为能力强，依从性高。结论 健康教育可以有效缓解医患矛盾。

[关键词] 社区；健康教育；和谐；医患关系

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）02（a）-0192-02

健康教育是通过有计划、有组织、有系统的社会教育活动，使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量，并对教育效果作出评价[1]。随着社会的进步和经济的不断发展，人们对健康的理解和需求也在不断改变，健康不仅仅局限于疾病、危险因素的范畴，健康已逐步深入人们的观念以及健康意识层面[2]。国际社会对健康教育和健康促进工作越来越重视，良好的居民健康成为对整个社会经济增长和长远经济发展的关键投入，健康教育对改善人们的生活方式、行为方式，构建健康的自然和社会环境， 对促进人类健康发挥了重要的作用。该文首先对造成医患关系不良因素的根源进行分析，并对该中心广泛开展有针对性的社区健康教育服务措施进行汇总。现报道如下。

1 造成医患关系不良的因素分析

1.1 沟通不畅

信任危机是造成医患关系紧张的实质所在，沟通不畅是引发信任危机的根源[3]。医务人员在诊疗过程中往往忙于这种治疗，缺少与患者沟通的时间，忽视患者的心理需求。缺少检查治疗方案的协商，关于病情、诊断、治疗目的、预后以及可能的医疗风险等有关医疗情况没有及时向患者说明，患者不可避免地会对医疗期望值过高，而实际结果却又往往不尽人意。导致患者对医院服务态度的满意度降低，引发各种服务性的医疗纠纷。

1.2 服务态度冷漠

医护人员在解除患者疾病损害的同时，对疾病的治疗以及可能出现的风险交代不够，医方不能认真听取患方的意见、未给患方做出到位的解释，服务态度较冷漠，忽略了患者及家属的心理感受，引起了患者的抱怨[4]。一旦医疗过程发生些许闪失，在积怨已久的状况下，容易引发患者对医护人员的激怒，造成医患矛盾的升级。

1.3 患者对医疗知识的缺乏

患者医疗知识缺乏，求医心切，对疾病的进展、转归认识不清，不理解，不配合治疗等[5]。究其原因是由于患者的知识结构决定患者难以从医学技术角度对医护人员的诊疗过程给予客观的评价，仅以医疗机构的服务态度作为满意度的判断标准。特别是当治疗过程中随着治疗的开展患者被通知需要增加费用和额外的开销，而此时医方不能给予合理的解释时容易引发纠纷。

1.4 媒体的不正确导向作用

媒体对医疗纠纷、医疗恶性事件的大肆宣传，增加患者对医疗行业的不信任[6]。在医疗救治过程中，医方起主导地位，相对强势，患方配合服从，相对弱势，一旦出现医患纠纷，多数人会将心理天平倾向于患者。有些新闻媒体在报道医患纠纷的时候，单纯追求“吸眼球”效应，利用大众的心理倾向，过分夸大事实，将医疗纠纷的过错都强加于医方，这也对其他医患纠纷的当事人起到了消极的暗示作用。

1.5 制度执行不严

医护人员对常规制度执行不严，造成医疗上的过失和不必要的投诉。例如住院期间自费药品未签署知情同意书，医生私自外出会诊，护士擅自离岗等均会引发纠纷和诉讼。

2 社区健康教育服务的开展

我国于2009 年推行基本公共卫生服务以来，各级卫生服务机构严格按照《国家基本公共卫生服务规范》 的要求进行实施[7]。健康教育是基本公共卫生服务一项重要组成部分，对改善医患关系不良因素，构建和谐医患关系发挥了关键的作用。该中心作为社区卫生服务中心，承担了社区内“妈妈课堂”、健康教育大课堂，一对一咨询指导，患者满意度提升，医疗投诉、纠纷显著减少，医患关系得到明显改善。采取发放健康教育处方、“妈妈班课堂”“健康教育大课堂”、健康教育宣传栏、与三级医院联合义诊咨询活动、一对一咨询指导、公众微信宣传等多种方式。

3 具体措施

健全组织，明确职责。 成立以业务院长为首的健康教育领导組，相关职能和科主任为成员，根据社区诊断制定健康教育决策；健康教育专员负责工作的组织、指导、督导实施；家庭医生团队长，负责日常工作；要求医护人员人人参与。制定制度、职责和实施方案，使工作有据可依。①发放健康教育处方、公众微信等方式利于增加年龄较轻患者了解健康知识。通过对健康教育处方发放及对该中心公众微信号关注的统计，由于不受时间及空间的限制，这两种宣传模式更受到25～50岁患者的青睐。②“妈妈班课堂”“健康教育大课堂”定期组织形成规模。“妈妈课堂班”主要针对于围产期女性及新生儿家长，对社区卫生服务中心承担为计划免疫、传染病防控等进行知识宣传和普及。“健康教育大课堂”针对辖区的慢性病患者及高危人群，进行疾病知识的普及。③与三级医院联合义诊。请三级医院专家联合开展义诊，增加患者对社区卫生服务的可信度。④一对一健康指导。社区卫生承担高血压、糖尿病等慢性非传染性疾病的规范化管理。一对一的个性化教育，增加了患者的依从性，提高了疾病的控制率，增加了患者对医生的信认度。

4 效果评价

通过以上方法，密切了医患关系，参与健康教育及纳入社区慢病规范化管理接受一对一个性化指导的患者，遵医行为能力强，依从性高。该中心的“妈妈班课堂”开办3年来，受到家长的热烈欢迎。课堂从新生儿的生长发育、母乳喂养、辅食添加、计划免疫疫苗的正确接种、疫苗接种不良反应、传染病的防控、儿童中医保健等几个方面进行健康知识宣传，使儿童家属对小儿的生长发育正确关注，对疫苗接种的时间，婴儿的身体状况是否适合接种，疫苗接种后出现的轻微发热、局部硬结接种现象能正确理解，大大提高了疫苗接种率，明显降低了投诉事件。对于社区门诊慢性病患者，从生活方式进行干预，对疾病的危险因素、疾病的进展、转归，进行系统化的讲解，得到患者认同。慢性病患者的规范化管理，使疾病得到有效控制，缓解患者的紧张情绪，延缓并发症的发生，同时也使患者与医生之间建立紧密的联系，增加了信任度，提高了患者的健康素养，对疾病的认识，节省了医生在门诊与患者沟通的时间，提高了工作效率。

5 讨论

医患关系是一个较为敏感的社会问题，因医患关系不和所导致的医疗纠纷已成为一种普遍现象，引起全社会的共同关注。基于大众传播学以及社会心理学的理论研究，面对严峻的医患关系，基层社区医疗服务机构应加强公共舆论流的引导，通过切实可行的健康教育工作提高群众对医疗救治的正确认知和医疗机构的信任度[8]。社区医疗机构是各级医疗机构中与患者接触最为密切的一级，与患者进行沟通的过程中具有得天独厚的优势，容易被广大群众所信任和接受。基层社区医疗服务机构健康教育的内容宽泛、形式多样[9]。采取宣传资料、图片展、开设健康教育课堂等多种形式进行健康教育，医患之间交流的内容涵盖了日常预防保健常识、患者的病情状况、诊疗计划的制定、疾病发生发展以及预期效果等方方面面，在健康教育过程中提高患者对疾病和治疗的认知，干预和调整患者的心理情绪，提高患者的诊疗依从性，理解和配合治疗，并在诊疗过程中形成正反馈。立足于社区通过实施健康教育，提高患者的科学认知，促进医患关系和谐，进而带动整个医疗体系的健康发展。

综上所述，社区采取的多种形式健康教育有效降低了社区卫生服务机构的医疗纠纷投诉案件，促进和谐的医患关系。健康教育拉进医患之间的距离，使患者懂得了所患疾病的发生、发展的自然进程，治疗、护理、预防及康复等知识，社区卫生服务机构与患者之间的关系更加和谐。

[参考文献]

[1] 王国萍. 浅谈医院健康教育与医患关系[J]. 医学信息旬刊， 2011， 24（9）：5896-5897.

[2] 钟珊， 季晓辉. 我国社区健康教育的发展现状及其展望[J]. 中国健康教育， 2010， 26（1）：57-59.

[3] 高晓飞，周维燕，孙忠河.我国医疗纠纷原因的Meta分析[J]. 中国医药导报， 2012，9（6）：160-161.

[4] 陈志华.改善服务态度， 减少医疗纠纷[J].中國社区医师， 2012（45）：23.

[5] 马建华. 新形势下医护人员应如何预防医疗事故的发生[J]. 医药卫生：文摘版， 2016（7）：239.

[6] 秦秋艳，李宇阳.杭州市医患双方对“医闹”现象的认知、态度及行为分析[J].中国卫生事业管理，2014，31（6）：422-425.

[7] 林伟君，林寅君.社区健康教育服务利用与效果评估的组织与实施[J].中国健康教育， 2013， 29（5）：471-473.

[8] 李玉超， 朱孟军， 于莉莉，等.基于传播学与心理学的医患关系管理分析[J]. 解放军医院管理杂志，2014（10）：933-935.

[9] 周光清， 张继瑜. 健康教育在构建和谐医患关系中的重要作用[J]. 中国康复， 2011， 26（4）：306-307.