互联网金融客户行为分析及其对商业银行创新的影响探讨

摘 要：在互联网信息科技不断发展的过程中，商业银行金融客户的消费也经历着一系列的转变。互联网金融良好的移动性与交互性，推动着客户金融消费方式的不断革新，也推动着客户消费体验的不断优化。本文主要探讨互联网金融客户行为分析及其对商业银行创新的影响，通过分析商业银行在互联网金融模式中的发展转变，给出商业银行未来的发展方向。

关键词：互联网金融  商业银行  客户行为  信息技术

中图分类号：F830.2 文献标识码：A  文章编号：2096-0298（2020）01（b）--02

随着大数据与移动支付信息科技的快速建设，传统商业银行的金融业务正在与互联网金融展开融合。互联网金融改变了金融客户的消费习惯，第三方支付产品方便快捷的特性，也在不断拓展传统金融银行的服务范围。本文主要关注互联网金融客户的行为习惯，站在消费者角度分析互联网金融的创新发展方向。

1 互联网金融客户行为分析

相比于传统金融服务而言，互联网移动金融不受时间、空间等区域条件的限制，交互方式更加的自由、快捷，交互体验更加个性化。互联网金融以客户作为服务的中心，提供多种客户需要的服务项目。

1.1 互联网金融定位“长尾”群体

传统商业银行会将银行中的各种资源投入到高端客户的经营中，忽视普通客户。这些普通客户便是长尾群体，互联网金融依托其庞大的用户基数，能够解决大多数长尾群体的金融需要。互联网信息技术引入到传统金融服务中，能够有效减少金融资金的交易成本，推动商业银行的金融信息更加透明。同时互联网金融较低的准入门槛，方便快捷的金融服务方式，人性化的金融设计，能够吸引更多的普通用户。其中我国的支付宝、微信支付、余额宝等互联网金融平台，吸引大量的客户群体加入其中，完成理财投资、小额贷款活动。

1.2 互联网金融秉持客户至上理念

传统商业银行在各种金融产品的投资、理财、贷款中，考虑最多的问题是金融产品是否符合国家的法律规定，金融产品的投资风险是否在可控的范围内。但互联网金融平台却不将金融产品的本身属性作为主要考慮内容，而是将客户需求、客户体验，作为产品设计与销售的根本思想。例如：支付宝的余额宝理财平台，会提供给客户不同风险的理财产品，服务不同客户的实际需要。同时其方便快捷的理财交互方式，能够帮助客户进行小额资金理财。

1.3 金融活动新型渠道成为主流

互联网金融使网络社会群体的比例不断增长，传统的实体网点金融消费已经不能满足大多数客户的需求。随着电子商务与社交媒体的不断融合，以淘宝、京东为主流的电商购物网站，逐渐取代原有的实体购物模式，实体经济也受到较为强烈的冲击。在此过程中传统的实体网点金融渠道，也受到互联网金融平台的广泛冲击，业务量与销售收入也在逐年下降。微博、微信等社交媒体掌握着庞大的客户群，通过网络营销能够完成各种金融产品的支付活动。客户在逐渐熟悉互联网金融的理财、基金、保险、小额贷款等金融活动后，必将会放弃商业银行的金融服务，而转入互联网金融。

2 互联网金融客户行为变化对商业银行创新的影响

2.1 互联网理财冲击银行低成本负债业务

自中国最大的互联网金融平台支付宝推出基金理财产品余额宝后，其他的互联网公司也纷纷推出自身的基金理财产品。当前余额宝基金资金规模已经突破8000亿，而我国所有互联网基金理财产品的融资总额，已经突破20000亿元。相比于互联网基金理财产品融资额的快速增长，我国的商业银行存款、股票型基金的融资额，却在发生迅速的回落现象。2015年年底，我国居民的人民币存款相比2014年减少16.7万亿元，其中互联网基金理财产品抢占人民币存款的大量资金。这种互联网基金理财的单向投资，对传统商业银行的金融项目造成严重冲击。互联网金融平台在短期时间内，并不能抢占商业银行的主要金融业务，但从长期角度看，商业银行低成本负债业务将受到严重冲击。

2.2 互联网融资冲击银行小额信贷业务

商业银行的收益主要来自于信贷业务收益，互联网金融平台全新的信贷业务交易服务方式，对商业银行的小额信贷业务造成严重冲击。互联网融资平台的小额信贷业务，主要包括P2P、众筹、电商小额贷款等运营模式。其中P2P小额信贷模式是最常用的小额信贷模式，互联网融资平台只作为信贷中介，通过在该平台发布小额信贷的借贷信息，来促成贷款人与借贷方的信贷交易。这种小额信贷模式是互联网融资平台与商业银行的融合，当前各种商业银行，例如：招商银行、平安集团等，都进入互联网融资平台以获得高额的信贷利润。2015年年底，互联网融资平台P2P贷款总额达到1755亿元，未来还会发生持续的增长。多种互联网融资平台小额信贷方式的推出，对商业银行小额信贷业务造成严重地冲击。

2.3 第三方支付冲击商业银行的中间业务

商业银行主要通过支付业务来获取大量的资金流，也通过支付业务来维持银行的客户流量。但当前第三方支付也开始推出基金、期货、股票咨询与代销业务，资金担保与支付结算业务等，这对商业银行的支付业务造成严重冲击。第三方支付通过与货币基金公司、上市股权公司的直接联系，绕过商业银行这一中间平台，直接与金融公司展开基金、股票等方面的合作。支付宝、财付通等第三方支付具有独立的支付核算体系，能够为客户提供快捷支付、信用卡还款、转账汇款等多种生活服务。除此之外还能关联各种单位账号，展开单位缴费、水电费代缴、公交卡充值、电话卡充值等多种业务，充分满足人们的各种生活需求。当前第三方支付平台的资金流已经突破20万亿，这一数据和商业银行千万亿资金流相比，还存在较大差距。但第三方支付平台的资金交易笔数已经与商业银行持平，而且其现金交易额还存在持续上涨的趋势。第三方支付平台依托自身低廉的价格、相同的服务质量，对商业银行第三方支付业务造成严重排挤。

3 互联网金融模式下商业银行的创新思考

3.1 推进客户服务转型与产品体验优化

商业银行要改变业务的交互模式，通过更符合客户需要方便快捷的产品交互方式，赢得客户的欢迎。还要将客户放在服务的中心位置，各种产品设计都要征求客户的意见，不断优化商业银行现有的产品体验。同时还要开发客户需要的新产品，以打造完整的金融产品体系。商业银行还要将实体银行、网络银行进行有效地连接，客户通过线上线下两种银行交互模式，能够方便快捷完成自身需要的产品服务。商业银行还可以借助微博、微信等社交平台，展开与客户的交流互动，通过银行数据了解客户最迫切的金融需求，以建立更好的金融消费模式。

3.2 推进实体网点转型

银行实体网点是商业银行赖以发展的根本，能够不断扩大银行的业务覆盖面。但互联网金融的快速发展，使商业银行的客流量急剧缩减，商业银行的业务服务功能越来越弱。当前大多数商业银行成为存款、取款机器，金融服务功能在银行中慢慢淡去。这种银行网点功能的消失，必然伴随着银行网点利润的下滑。因此在互联网的新形势下，有效整合银行实体网点，使其重新发挥自身的作用，成为商业银行面临的主要问题。首先商业银行应该对各地区银行网点展开重新布局，对那些投入资源较大，业务量与产出利润较低的银行进行合并。特别是农村地区与城镇地区的商业银行，应该合理设定银行网点，取缔那些无效的银行网点。其次商业银行要联合互联网技术，推动互联网微银行模式的发展。商业银行可以在发达的大城市，在大型商铺、高校中设立虚拟柜员系统，方便居民开展自助金融业务办理。最后商业银行要线上线下融合，通过实体网点、网站门户、服务热线的联合，共同打造全新的银行金融服务体系。

3.3 推进电子渠道转型

商业银行借助于网络推出的电子渠道业务，也面临着一系列的转型危机。首先商业银行要将贷款、外汇、黄金白银交易等重要金融产品交易，安放在银行电子业务的主要位置。其次银行要在各个大城市广泛部署电子自助设备，以抢占更多的客户流量。电子银行自助设备可以为客户提供理财、转账、外汇等即时业务，培养城市居民的金融业务习惯。最后银行要联合微博、微信等社交媒体，共同推动微银行体系的建设。还可以通过指纹验证、虹膜验證等多种验证方式，保障客户的资金与银行信息安全。

3.4 推进产品服务转型

商业银行按照国际银行惯例，展开金融产品类型与服务的安排。这种金融产品类型的安排，并不完全符合中国居民的生活需要。因此商业银行要在金融产品类型安排过程中，将客户需求有效融合在产品经营、客户信息处理中，以带给客户更加良好的交互体验。同时商业银行要联合互联网金融模式，推出自身的网络金融支付方式，以及网络融资与信贷方案。商业银行要依托自身庞大的用户规模，良好的信誉条件，构造具有多种功能的移动支付平台。还要根据当前金融支付的发展情况，打造二维码支付、指纹支付等多种金融支付方式。商业银行还可以与电子商务企业展开广泛合作，通过支付方式的互动与融合，形成餐饮、交通、理财支付的一体化格局。各种商业银行还可以推出差异化的网络电商产品，例如：中国工商银行有融E购产品，中国建设银行推出善融商务产品，中国交通银行推出交博汇产品，中国银行打造出云购物支付产品，这些支付产品可以在线下各种实体店进行金融交易，也可以在各种网络购物平台开展资金交易。

4 结语

互联网金融客户追求更加新颖、人性化、方便快捷的金融服务方式，因此传统商业银行一成不变的金融模式，则会在互联网时代被广大客户所抛弃。互联网金融平台不断优化自身的金融服务体验，商业银行要想从激烈的互联网金融竞争中，抢占自身的市场份额，则需要从多方面展开与互联网金融的融合。商业银行在网点选择、渠道构建、产品服务等多方面改革，能够为商业银行的发展带来新的机遇。

参考文献

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