终端用户谈包装服务

日化篇

面对着日益激烈的同质化竞争，包装企业纷纷通过创新寻求突破，这里的创新不仅是技术创新，也包括服务创新。可以说，谁的包装服务做得好，谁就能赢得更多的市场份额。然而，要想为终端用户提供称心如意的包装服务，包装企业必须首先了解终端用户对包装服务的需求，方可“对症下药”。本期，让我们先来聆听日化企业对包装服务的看法。

质量+设计+服务+责任 多管齐下

张 锐

资深包装工程师

强生（中国）有限公司

在市场竞争日益激烈的21世纪，尤其是在中国这个经济快速发展的国家，包装产业如何适应新时代的发展要求，满足现代包装可持续发展进程，变得尤为重要。在此，作为日化企业的一名包装开发工作者，我想借助“终端论坛”这一平台，与大家一起探讨包装售后服务这一话题。

1.质量安全

质量安全是产品的生命，也是对商品最基本的要求。我公司作为一家全球领先的健康护理用品公司，十分注重商品的质量安全，每位员工的日常工作都要遵循《我们的信条》：“我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责 。为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。”

为了达成我们的信条，我们也要求包装企业提高包装材料的质量安全性。包装材料的质量安全需要覆盖产品整个使用生命周期，包括从包装材料生产、运输流通、货架展示，到消费者手中，直至包装被废弃处理为止。所以对于包装企业而言，包装材料的质量安全不仅仅局限于出厂时质量安全合格，还必须满足包装生命周期中每个环节的质量安全要求。

2.创新设计

除了质量安全，要想让产品能够在竞争激烈的市场中占有一席之地，对于包装来说，新颖的设计定能够吸引消费者的眼球。

著名的杜邦定律指出，大约63%的消费者是根据商品的包装和环境做出购买决策的。正因如此，现在的市场经济被称为“眼球经济”，只有吸引到消费者的注意，产品品牌才能被消费者接受，产品才能被消费者购买。

为此，包装企业需要深度参与到终端用户的产品研发、设计等各个环节，为客户提供新颖的包装结构，而且外观设计也是十分重要的。终端用户与包装企业不仅仅是供需关系，双方也是生意上的合作伙伴。

3.包装适应性+售后服务

近年来，随着劳动力成本的不断上升，自动生产代替人工作业越来越普遍。人工作业时，包装材料/包装无需具备很大的弹性，但机械设备自身的局限性要求包装材料/包装必须能够适应不同的包装机械，这就对包装材料/包装的弹性适应力提出了新要求。

此外，包装企业还应拥有一支强大和富有弹性的售后服务团队，针对客户提出的要求，能够在短时间内做出响应，并提供多方面的解决方案。

4.社会责任

发展包装，保护环境，促进包装业的可持续发展，促进人类与自然生态环境的和谐发展，是我们面临的共同课题。

前些年，一些缺乏社会责任的包装企业大量采伐雨林木材来制造包装材料。对于这样的企业，我公司的态度非常明确—即使这些包装企业花再大的力气，也会毅然选择不与其合作。

此外，我们也要求包装企业能够积极参与开发有利于环境保护或降低碳排量的包装材料，肩负社会责任。

总之，在这个高速发展的新科技时代，无论是包装企业还是终端用户都面临着新的机遇和挑战。包装企业不再行走在简单完成订单并提供质量跟踪的单行线上，而是必须与终端用户互动合作，紧跟市场需求，不断创新，提供富有社会责任的产品与服务。也就是说，包装企业必须成为终端用户的整体包装解决方案的提供者和合作伙伴。

重视包装服务，满足用户需求

陈贤鹰

包装设计总监

拉芳集团

我认为，终端用户和包装供应商之间的关系就是需求和供给的关系，彼此之间相互依赖，如果二者关系协调、合理，就合作愉快，而一旦这种需求和供给关系出现矛盾或失去平衡，双方就会出现矛盾纠纷甚至停止合作。为此，包装供应商和终端用户应该尝试做得更好，从而杜绝和规避以上问题的产生。

终端用户在不同阶段会根据自身的发展需求，来寻找适合企业配套发展的包装供应商，这样便向包装供应商提出了更高的要求。包装供应商必须思考怎样提高包装服务来满足客户要求，例如，新型包装技术、新型材料、成本优化方案、确保准时交货、确保产品质量稳定、出现异常问题必须及时回应等。甚至，为了更好地满足终端用户的不同需求，为终端用户提供更好的服务，包装供应商还要通过提高自身的管理、技术、服务等环节来通过终端用户每年严格的考核和QAC审核等。

包装服务的范围较广，不同领域的终端用户的侧重点也不同，在此，我重点讨论以下3点需要注意的问题。

1.按时交货

交货期延误是包装供应商都会出现的问题，可是随着现代企业管理的规范，很多终端用户都开始采用ERP系统，一旦包装产品交货不及时，可能就会导致终端用户ERP系统的电脑自动生成没有交货记录，造成对包装供应商的罚款，严重时可能还会打乱终端用户的整个生产计划，甚至还会影响卖场或超市的销售计划，所导致的后果就不只是多少个包装产品的金额赔偿问题了，所以交货期服务一定要做好。

2.优化思路

各大包装供应商的竞争力还体现在能否为终端用户提供更多的创新思路和成本优势上。当前，在市场竞争激烈的情况下，很多企业创新的模式应运而生，如一站式服务等，这些创新服务都是为了更加合理地整合资源，更好地服务终端用户，是企业思路优化的产物。

3.解决异常问题

当终端用户使用的包装材料或包装出现异常问题时，根据能否得到包装供应商的重视，也会产生不同效果，这也是终端用户评判包装供应商服务好坏的标准之一。由于受材料更换、生产工艺改变、温度和湿度变化，以及人为失误或者设备不同等因素的影响，常常导致一些异常问题的产生。生产一线人员会在第一时间反馈出包装产品质量有差异或质量不好，随后，品控部马上检查质量问题，采购人员会追究包装供应商质量问题，研发部也着手研究工艺设计问题。如果包装供应商没有及时解决这些问题，终端用户就会认为这家包装供应商的售后服务做得不好，最终就会选择不再继续与其合作。

总之，终端用户在不同时期与不同的包装供应商合作，肯定会有一些质量问题的产生，但只要包装供应商对包装服务重视起来，与终端用户共同克服难题，在第一时间内对问题给予解决，这就是最好的服务。