【电商客服(业务员)考核及工资考核标准】

2021-10-12 11:57:42 | 浏览次数:

客服 (业务员)考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:  一 、客服分级:  分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。  二、工资及考核标准  (一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。  1. 初级客服要求:  (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.  (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.  (3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数  (4) 能够有效的指导顾客完成下单.  (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.  (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.  (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.  2. 中级客服要求:  (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.  (2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.  (3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数  (4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费  (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.  (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.  (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.  (8) 必须在初级客服上干满3个月以上  3 . 高级客服要求:  (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.  (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.  (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数  (4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费  (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.  (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.  (7)服从公司的管理,切实维护公司利益.  (8)必须在初级客服上干满1年以上  (9)协助主管完成部门的管理工作  (10)具备新进员工的培训管理的能力  (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作  (12)协调各个部门处理有关问题  4. 资深客服要求:  (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.  (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.  (3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数  (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费  (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.  (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.  (7)服从公司的管理的,切实维护公司利益.  (8)必须在客服上干满2年以上  (9)协助主管完成部门的管理工作  (10)具备新进员工的培训管理的能力  (11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作  (12)协调各个部门处理有关问题  (13)能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务  (二) 工资包含:基本工资 、绩效奖金  所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月,工资3000元/月,无奖金。  1. 基本工资:月度发放  职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服  工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上  基本工资 3000 3200 3400 3600  2. 绩效奖金  绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。  (1)客服部门绩效提成表:  阶段 订单总量 绩效核算  第一阶段 1--1000 1元*订单量  第二阶段 1000以上--3000 3000元+0.75元*(总订单量)  第三阶段 3000以上 4500元+0.5元*(总订单量)  注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。  (2)综合考评(总分100)  (a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务 (30 分)  (b) 客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分)  (c) 客户回访满意度 (30分)  (d) 业务素质和能力 ( 20 分)  卓越 优秀 良好 一般 不及格  95-100 90-95 85-90 70-85 70以下  提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖  (e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元 。  连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。  (f) 客服部门整体绩效提成的分比:  (g) 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。  (h)附:客服人员考评细则——考核项目  日常管理细则——加分、扣分标准  客服人员考评细则——考核项目  1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) (30 分)  个人的订单量转化率 10分  个人的销售总量 和 订单量 10分  个人考勤情况 10分  2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分)  个人 交接班完成情况 10分  单独处理突发情况 能力 10分  3、客户回访满意度 (20分)  回访订单转化率 10分  客户评价 满意度 10分  4、业务素质和能力 (30分)  客服人员的业务知识 商品知识 10分  客服人员的 日常管理工作 20分  日常管理细则—加分标准:  1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分  2、客服考试分数为满分 5 分  3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次  4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次  5、当月有效投诉率为零 5 分/次  6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次  ——扣分标准  轻度违规  1、工作时间未使用普通话 2 分/次  2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次  3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次  4、迟到、早退 2-5 分/次  5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次  6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次  7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次  8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次  9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次  10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次  11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次  12、客服信息录入错误 2 分/次  13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误  中度违规:  1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺 10 分/次  2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次  3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次  4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次  5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次  6、未请假缺席部门例会 10 分/次  7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次  8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次  重度违规  1、旷工 20 分/次  2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次  3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次  4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿  5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分 20 分/次  6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次  以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;
  解释权归公司财务部;
  本规定自XX年XX月份执行。  运营部  日期  文件签发人: 

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