关于村、居政务服务站服务运行管理办法:

**区政务服务管理办公室关于 村、居政务服务站服务运行管理办法 第一章 总则 第一条 为全面提升村、居政务服务站规范化建设水平，提升服务意识、服务能力和服务效率，规范服务行为，依据《**市政务服务中心管理暂行办法和**市**区人民政府《关于加强政务服务体系建设的实施方案》精神和工作要求，结合工作实际，现制定**市**区村、居政务服务站服务运行管理办法。

第二条 本办法所称的村、居政务服务站（以下简称政务服务站），是各镇、街设立的集中为公民、法人和其他组织提供政务服务事项受理、办理、代办、反馈等综合性服务的实体平台。

第二章 工作职责 第三条 政务服务站负责本村（居）政务服务的日常服务管理；
负责相关政务服务事项的接件、协调、办理、反馈等工作；
配合镇、街政务服务中心推进“互联网+政务服务”建设；
负责承办上级部门交办的工作，并接受上一级政务服务中心的管理、监督和考核、指导。

第四条 政务服务站应遵循依法行政、规范统一、便民高效、公开廉洁的原则，为群众和企业提供优质便捷的政务服务。

第三章 进驻事项 第五条 涉及社保、计生、民政、住房保障等政务服务事项，镇、街政务服务中心结合工作实际，按照“应进必进”的原则进驻政务服务站。水、电、气、暖等与百姓息息相关的民生事项，镇、街政务服务中心需要下放办理的政务服务事项，也可纳入政务服务站办理。

第六条 对进驻政务服务站的政务服务事项，各镇、街业务部门应按照统一格式编制办事指南，逐项列明事项名称、办理依据、受理条件、基本流程、申请材料、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，相关内容发生变更时应及时进行修订。办事指南应在政务服务站内显著位置对外发布，发布的办事指南应与市网上服务大厅发布内容保持一致。

第四章 建设标准 第七条 选址面积 政务服务站的位置应在交通便利、群众办事方便的行政核心区域内，原则上应安排设置在建筑首层，“一站式”办公场所面积根据实际情况因地制宜规划，要便于组织开展政务服务和居民办事。

第八条 标识系统 政务服务站标识应根据场地制作适当比例的标识牌，统一加挂“××镇××村政务服务站”的铜牌， 字体是宋体，黑色，在办公地点门口一侧固定。牌匾标识的设置应严格按照《**市牌匾标识设置管理规范》的要求执行（京管发【2017】140号）， 第九条 窗口设置 有条件的政务服务站实行“开放式办公、一站式服务”便民综合服务窗口，为代办员配备工位。办公方式为敞开式柜台服务，柜台高度80厘米。政务服务站岗位与镇、街相关科室以及镇、街政务服务中心实现有机衔接，使其公共服务平台作用得到充分发挥。

第十条 配套设施 电话机（至少1部录音电话）、办公桌椅、宣传展示资料架、档案柜等办公设施，至少配备一台能够连接互联网的电脑或触摸屏，一台能够连接政务专网的电脑。信息化建设标准要达到对接“审批平台”和“网上服务大厅”的基本要求。在等候区配备等候座椅、饮水机、雨伞、老花镜、签字笔等便民用品，做到服务设施齐全；
在政务服务站内统一设置公示告知栏，告知内容为服务宗旨、服务承诺、政务服务站工作人员职责、人员分工等；
在办公场所显著位置设立投诉意见箱，公布投诉电话。

第五章 运行管理 第十一条 政务服务站要建成“一窗口受理、一站式办理、一平台共享、一网式通办”的模式，建立统一规范的运行机制，健全各项管理制度。

第十二条 实行“一个窗口”受理制度。凡进驻政务服务站的政务服务事项，应集中在服务站设立的窗口统一受理。

第十三条 实行“一站式”办理制度。各业务部门应授权政务服务站窗口工作人员依法开展业务咨询、受理、协调、代办、送达等工作。对按规定应当场办结的事项，应授权进驻窗口依法直接办结。

第十四条 实行“一平台”共享制度。配合上级政务部门，加快统一行政审批管理平台与各部门业务办理系统对接，形成一体化的覆盖市、区、镇（街）、村（居）四级的应用模式。提供咨询、接件、审批、缴费、监督、物流等服务，推动政务服务事项跨部门、跨层级全流程网上办理。进一步加强与统一身份认证系统、电子证照共享服务系统等基础平台的对接，充分发挥平台整体效能。

第十五条 实行“一网式”通办制度。配合上级政务部门建设覆盖市、区、镇（街）、村（居）四级政务服务体系的架构统一、内容完整、高效便民的网上政务服务大厅，融合行政审批、公共服务、政务信息、在线互动等服务内容，汇聚整合各部门互联网政务服务资源，通过互联网、移动端、自助终端等多样便捷的服务渠道，为公众提供精准化、智慧化服务，实现全市政务服务事项的“一站式”网上办理。

第十六条 实行一次性告知制度。对申请材料符合规定的，各进驻窗口应予以受理并出具材料受理单；
对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应在受理当日一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，不得要求申请人重复提交申请材料。对不予受理或已受理未予批准的，应在决定书中告知申请人依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

第十七条 实行办理时限承诺制度。各业务部门对进驻政务服务站的事项，应依法依规明确办理时限，在承诺时限内对申请事项作出决定，不得以任何理由自行延长办理时限；
依法可延长审批时限的，应按照程序办理。

第十八条 实行信息公开制。除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私外，所有应进必进的政务事项，政务服务站应通过设置公开查询场所，主动公开政务服务事项目录、办事指南等内容，方便公众查询和社会监督。

第十九条 实行一口收费制度。各进驻窗口应按照国家和本市批准的收费项目、收费标准开具票据，并在服务站内张贴公示收费标准。

第六章 服务窗口及人员管理 第二十条 政务服务站根据进驻事项类别、办件量、进驻人员数量等情况，统一配置和调整服务窗口数量和后台工位。

第二十一条 根据服务对象日流量合理配备安保力量。

第二十二条 每个政务服务站应配备至少一名专职政务管理工作人员（简称代办员）全天坐班。该工作人员要求政治素质过硬、服务意识强、具备良好的沟通协调能力，熟悉相关业务的办理程序，原则上要满足“高中以上学历、品貌端正、45周岁以下、电脑操作熟练、热心群众公益工作”等相应的岗位资格要求。专职代办员的劳务性津贴由镇、街财政自行负担，各镇、街依据工作实际确定具体发放额度。

第二十三条 工作人员要遵守《**区政务服务窗口工作人员服务规范》，做到仪容整洁、讲究卫生，仪表大方。在岗期间，亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息，实行一站多能，一岗多责。服务开始时应主动问侯，并微笑示意引导。服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照等资料，对能解答的问题，应耐心完整解答；
对不能及时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人员处置，并告知相关注意事项，微笑告别。

第二十四条 在政务服务站对外办公期间，窗口应保证服务工作不间断，如遇值守工作人员因事暂时离岗，应安排其他工作人员及时到窗口履行服务职责。

第二十五条 各业务科室负责人应及时了解政务服务站审批服务工作情况，研究解决相关问题。同时要加强对代办员的业务培训，建立培训档案。

第二十六条 各镇、街政务服务中心依据本办法制定村、居级代办员的管理办法，内容涵盖代办员的选拔、聘用、培训、考核等各个方面，要成立专门的考核小组，中心主任担任组长，相关工作人员为组员，从考核对象、考核内容、评分标准、考核的组织实施程序等方面细化考核办法，使其具备可操作性。考评结果作为对政务服务站进行年度绩效考评和对代办员评定年度考核等次的重要依据。

第七章 监督管理 第二十七条 各镇、街政务服务中心要通过现场巡查、绩效考评等方式对政务服务站进行日常监督检查，建立日常巡查制度。监督、检查、考核宜留取照片或影像等可视化记录。检查结果应及时反馈政务服务站和代办员并将结果留存备查，督促其持续改进，提升现场管理满意度。

第二十八条 对违反规章制度的人员，各镇、街政务服务中心应对其批评教育、提醒谈话并责令整改；
情节严重的，镇、街政务服务中心将予以通报批评，并上报镇纪委、街道纪工委和区政务服务办，对涉嫌违纪违法的，依纪依法处理。

第八章 附则 第二十九条 根据国家有关法律法规，结合**区村、居政务服务站的运行情况，本办法将逐步调整和完善。

第三十条 本办法由区政务服务办负责解释。

第三十一条 本办法自印发之日起施行。

**区政务服务管理办公室 2018年 月 日