关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界,就是把自己当成顾客!》_

2021-10-10 10:57:41 | 浏览次数:

关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界,就是把自己当成顾客!》 亲爱的家人们:
晚上好,今天是个特殊的日子,1931年9月18日,也就是88年前的今天,日本在中国东北蓄意制造并发动的一场侵华战争,揭开了第二次世界大战东方战场的序幕。铭记历史,勿忘国耻,居安思危才能立于不败之地。同样的,如果家人们时刻拥有居安思危的服务意识,那么我们的销售是不是一样可以立于不败之地呢?今晚我跟大家分享的主题是“服务”。这其实是一个老生常谈的问题,所以我们不妨换个角度来进行探讨:
第一:究竟什么是服务? 对于服务,也许每个人的理解都不尽相同,有人说,服务是当别人需要时我们给予的及时帮助,也有人说,服务是想在顾客之前,做在顾客之前,使顾客满意的行为。确实,一直以来,服务尚未有一个被人普遍接受的定义。1990年,国际标准化组织把“服务”定义为:“为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。那么归根结底,能够满足顾客需要的就是服务。明确了概念,接下来我们再来了解服务的特性:
服务具有功能服务与心理服务的双重性 “服务”的这种双重功能性,表现在:服务不仅能够满足基本的功能服务,同时也应该满足顾客对于心理服务的需求。换句话说, 服务是一种特殊的产品,区别于有形产品,服务具有自己的特效性质,为什么我们常说,服务也是产品,说的就是这个道理。

给大家举个简单的例子,我们都爱好旅游,那么旅行社的功能服务就是帮助我们解决食、宿、行、游、购等方面的实际问题,对不对?这就是功能服务,也是基础服务,也称为“硬服务”,如果一家旅行社只能为我们提供以上“硬服务”,我们会真正满意吗?如果不满意,旅行社会具备竞争力吗?我们在旅行途中是不是更加期盼得到“品质、安心、价值、感觉、服务与文化”这些体验。只不过这些“期盼”没有固定的标准可以衡量,唯一衡量的标准就是我们的认可。那么我们期盼的,认可的就是心理服务的功能体现了。心理服务的特性还体现在服务的双关系理论中,那就是“服务即交往,交往即服务。”在这个理论中,服务是通过人际交往实现的,是轻松愉快的经历。

那么服务能带给我们什么呢?我认为至少有以下三方面:
1、服务带来差异化,差异化带来业绩。这种差异化的认可可以带来巨大的业绩。海底捞的成功就在于差异化的服务!全国电商平台有成千上万家,我们微折购平台两年不到,拥有用户4000多万,年销售额轻松上亿,成绩斐然,差异化竞争也是成功的原因之一。我们怎样利用差异化的产品,面对顾客提供差异化的服务,是值得我们思考的问题。

2、服务带来口碑,口碑带来业绩。如何达到了口碑效应,如何提升服务,改变客户认知。也需要我们认真思考。

3、服务带来忠诚,忠诚带来业绩,这一点更加毋容置疑。

了解完服务,接下来我与大家一起探讨:怎样更好服务? 探讨这个问题前,我先跟大家分享两则小故事:
宁波有一座德国人修建的桥梁,叫灵桥。德国西门子建筑公司于1936年5月建成了大桥。采用当时最先进的欧洲技术,建桥总承包商即为德国西门子洋行。宁波市政府外事办公室的工作人员在2007年下半年,曾收到一封来信。在信中,西门子礼貌地提醒灵桥70年的使用寿命已到,应对其进行精心保护。

2007年岁末,上海市政工程管理局收到英国一家工程设计公司的信函,信中说,外白渡桥的“桥梁设计使用年限为100年,现在已到期,请对该桥注意维修”,同时还重点强调“建议检修水下木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。”发来此函的是英国霍华思•厄斯金公司-一上海外白渡桥100年前的设计与建造单位。其全部手工绘制的图纸,完成于1903年8月25日,中方存留的一套图纸共六卷,至今留存在上海城市建设档案馆。

这两则小故事令人感慨,更加令人感动。服务是一种责任。在社交电商中,我们天天面对的几乎都是微友,有熟悉的,更有陌生的,但每一个微友都是潜在的客户,都是有情感的。很多时候,客户满意是因为我们的服务达到或超过了客户的期望值,但这时客户仍然是一个理性的客户。如果我们工作再进一步,在情感上、责任上感动了客户,这时的客户就会变成感性的客户,一个感性的客户在做决策时往往会渗杂很大程度的情感因素,而对其它因素如价格等视而不见,对企业的忠诚度也因情感因素而大幅提升,其实很多时候感动客户并不复杂,我曾经经历过这样一件小事情,有个顾客买了一双59元的鞋子,但是尺码买小一码了,当时没买运费险,寄回去换货,需要承担10元的运费,顾客没跟我明说,但从她聊天的信息中我揣摩到了她无奈的情绪:买个价位不高的鞋子就是图个性价比,如果换货无形中多了10元的成本,如果退货,不但鞋没了,还要亏10元的运费。我立马转了10元对她说,“亲,不满意可以随时退换哟,直到你满意为止”。虽然这笔业务我没赚一分钱,但是最终她由顾客变成了我的忠诚粉丝。

服务其实是分层级的,底层是满意服务,然后是惊喜服务最后是感动服务。如果你能提供感动服务,那么你的顾客对你定会不离不弃了。

家人们,请记住这句话:“服务的最高境界,就是把自己当成顾客! 再给家人们分享一个“铁杆与钥匙”的故事, 一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”每个人的心,都像上了锁的大门,任你再粗的铁杆也撬不开。作为服务者,只有了解顾客所思所想,才能将提供的服务化作一把细腻的钥匙,进入顾客的内心,提供顾客所期待的服务。

马云在刚刚过去的教师节那天正式辞掉了阿里巴巴董事长的职务,我想用他在告别会上说的一段话作为结尾:“未来的世界,如果你希望成功、你的企业想成功、你个人想成功,那你记住,你不仅仅要为自己着想、你要为别人着想、为世界着想、为未来着想。阿里的未来,不是要证明我们能赚102年的钱,而是我们要证明我们愿意担当102年的责任,只有担当102年的责任,我们才有可能赚102年的钱,” 谢谢大家!

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