导游接待服务操作要求

要做好导游接待服务，必须达到以下要求：

一、认真准备　五个清楚

导游员接到出团通知，应亲自到导游部计调手中领取接团任务单，认真按照接团通知单的游客行程安排，准备相关事宜，做到五个清楚：

(一)概况清楚

清楚了解本次旅游活动的时间、地点(全部游览景点)、人数(男女数、儿童数)

1、散客要了解游客姓名、性别、年龄、电话；

2、团队要了解单位名称、地址、电话、联系人；

3、地接团要了解组团社的名称、地址、电话、联系人；

4、自组团要了解对方地接社名称、地址、电话、联系人及地接社应提供的各种服务设施、标准等，以便监督。

(二)交通清楚

清楚了解本次旅游活动的交通工具：汽车的车型、车号、座位数、车队、司机电话；车价(现金或是签单)、停车费、火车、轮船及飞机的班次(座位、舱位、出发和抵达的车站、码头、机场、返程票等)，并加以确认、核准。

(三)用餐清楚

清楚了解本次旅游活动的用餐情况(饭店名称、地点、电话、联系人、餐饮标准等)

(四)住宿清楚

清楚了解本次旅游活动的住宿情况(酒店名称、地点、电话、联系人、住宿标准等)

(五)成本清楚

清楚了解本次旅游活动的成本核算及付款方式，按照规定借领旅游费用，团队标牌等，开好各类签单(景点门票、游船、签单、购物单等)。

二、礼貌迎接　注重形象

(一)统一着装。导游员应穿着旅行社统一的工作服，服装整洁，仪表端庄，精神饱满，言行得体。

(二)提早到达。根据任务单指定时间，提前半个小时到达指定地点。

(三)举旗佩证。导游员佩挂导游证，高举导游旗，旗帜必须整洁如新，旗杆严禁用木棒、树枝代替。接待10人以上团要求佩戴麦克风。

(四)热情迎客

导游员要热情恭迎客人，在车站、机场码头接团必须高举旗帜，站在出口处醒目位置，便于客人寻找。地接团要迅速与全陪联络，清点实到人数，迎至停车场。

(五)周到细致

散拼团来自不同的地区，也入住在不同的酒店，这就要求导游员加倍的细心周到。做到提前与客人取得联系，每次送回酒店前通知好第二天出发时间。

三、热情周到　接待有序

(一)找准游客

接待散客的导游每次要认真核对公司计调下达的接待计划，按要求和规定找准客人，还要礼貌地向客人问好，并多做介绍。

(二)迎客上车

导游员应该站立在车门旁。面露笑容，热情招呼，以礼相待，携老扶幼，关心病弱。对于行李较多的游客应该主动帮助搬运，大件放人旅游车行李箱内。

(三)排定座次

导游员应逐一对照名单，按照编号顺序安排好每位游客的座位，对老幼病弱要热情招呼，搀扶一把，妥善安排座位。

(四)清点人数

导游员最后一个上车，并再次清点、确认人数，但是切忌用手指指着客人点数。

(五)听从调度

团队有两个以上汽车同行时，要相互沟通，听从组长调度，接到命令后方可发车，不可自行其事。

四、朝气蓬勃　规范服务

(一)致欢迎词

启程以后，导游员面向游客致欢迎辞，向游客作自我介绍及介绍司机的姓名、分工，并简要介绍旅游途中及在景点、购物点应注意的事项，如：准时、安全、文明等。

(二)介绍行程

行车途中，导游要将全部游程安排向游客做简要慨述，做到三告知：

告知用餐地点、分桌名单、伙食标准等(特殊团队除外)；

告知住宿宾馆的地址、电话、交通线路等；

告知游览景区的历史沿革、风土人情、名胜古迹等。

(三)沿途讲解

行车途中，导游要主动讲解沿途所经城市、乡村或景点概况，在将要到达下一城市、景区时，要向游客详细介绍它的历史沿革、地理变迁、风土人情、土特名产、天气预报等。

(四)调节气氛

行车途中，导游除上述介绍外，还应视游客情况开展适时、适度的文娱活动。如：唱歌、戏曲、朗诵、猜谜、讲故事、脑筋急转弯等。营造祥和、融洽的气氛。严禁传播小道消息、庸俗故事、低级笑话等。导游要视行车时间的长短，合理安排时间，适时停靠休息区，加油站等，安排好游客中途休息。

(五)配合司机

积极主动配合司机安全行车，尤其是路况较差，城镇村口，弯道急转弯处要适时提醒司机，一慢二看三通过，安全第一。尤其注意的是，在旅游旺季和必要时要注意配合司机做好套接工作。

五、耐心细致　专业讲解

(一)预告时间

每到一处游览景点时，导游可在客人下车前，或进入景区前，明确告诉每一位客人游览的时间、路线、方法、集合时间、停车位置，叮嘱游客准时返回。

(二)购票入园

客人下车后可让客人列队静候，导游要按本社规定，办好入门手续，然后引导客人按指定通道进入景区，确保人数、票数相符，避免差错。

(三)全程讲解

导游应手举导游旗，走在队伍前面，将所经之处山川景物、典故轶事详尽讲解，讲解要深入浅出，生动形象，富有知识性，力求艺术性，让客人倍添游览情趣，体验美的享受。

(四)掌握节奏

根据天时、地利及景区客流量，导游应该灵活掌握游览节奏。“削峰填谷”，趋利避害，确保游览既尽兴又顺畅，既紧凑又宽松，先集中后分散(集体游览后，安排一定的时间自由活动)。

(五)照顾重点

对游客中的老弱病残、少数民族等给予重点照顾，特殊服务。离开游览点时，要清点人数，对于失散游客，要尽心、尽职找回，方可离开。

六、安排餐饮　注意细节

(一)提早预约

导游在领团时，应根据用餐人数、标准、行程确定用餐计划告知计调部或通知餐厅。在团队抵达前再一次电话联系、确认。

(二)安排餐位

导游先下车落实用餐计划，客人进入餐厅后，导游应该按照车上预告的分桌名单引导游客在规定的餐桌旁就坐，并协助检查座位、餐具等。

(三)确保卫生

导游要严把食品卫生关，除了关注餐桌、餐具的卫生干净外，更要确保菜肴、主食的卫生洁净，严禁变质的食品上桌。

(四)关注口味

游客用餐过程中，导游要做1—2次巡视，主动询问客人，关注菜肴的数量、质量和口味，尽量满足各地客人不同口味的合理要求。力求客人吃饱、吃好。

(五)及时结账

导游员必须在游客上菜后抓紧时间间隙，会同司机、全陪用餐，用餐时严禁饮酒、力戒让游客等候导游用餐。用餐完毕后及时结账(付现金或签单)。

七、安排入住　服务到位

(一)超前通知

导游在接团后，应将住宿人数(含男、女数)准确无误地通知计调部门，确认住宿的床位数、房价等。

(二)安民告示

车辆抵达宾馆前，告诉客人第二天叫早时间、早餐时间、地点等、提醒游客卫生间防滑、离房或入睡关好门窗，入住前检查好酒店提供的各种器材是否有丢失或损坏，如有及时通知酒店前台，以免结账时造成不必要的误会，确保安全等。

(三)统筹分房

车辆抵达宾馆后，先招呼客人进入宾馆大堂休息等候。导游员要协调统筹分配房间(地接团和团体要会同全陪和领队)。分发钥匙牌时，要登记本团所有的房号，并将自己的房号告知全体客人。对某些特殊要求的游客，视情况尽可能予以满足。

(四)探访重点

客人进房后，导游员要选择适当的时机，探访重点照顾对象，如：老弱病残、身体不适、少数民族等。若客房设施存在问题，应及时交涉，妥善解决。

(五)退房结账

离开宾馆前，应通知客人，及时交还钥匙牌，集中办理退房、结账手续。若查房中出现问题，产生费用，要核准情况，协调处理。

八、购物促销　注重技巧

(一)定点购物

导游员应该引导游客在公司任务单指定的定点单位购物，禁止超出合同约定安排购物。

(二)如实介绍

游客需要购买地方土特产、工艺品等。导游应该实事求是地介绍商品，当好参谋。不准欺骗胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

(三)顺序操作

购物要遵照公司的规定，严格按序操作。如实填写购物单，如实反馈给公司，不准漏点，不准匿报，严禁弄虚作假。

(四)协调一致

导游员要同全陪、司机坦诚相处，按照公司规定协调一致。

(五)遵纪守法

购物必须遵照《消费者权益保护法》进行，不准强买强卖，不准进行非法的，不正当的交易。

九、加点促销　力创实效

(一)熟悉景点

导游员应该平时多了解市场上新出现景点，在带团过程中也尽量安排自己比较熟悉的景点，把真正精彩的而且有意义，有地方特色的景点介绍给游客

(二)如实介绍

加点促销不能夸夸其谈，把景点过分夸张，让游客游览后产生受骗的感觉，这会严重影响以后的行程，甚至引发投诉。

(三)科学安排

加点必须是在已保质保量地完成了旅游接待计划前提之上，不能减少合同上的景点及旅游时间。如果加点的数量较多，最好把最精彩的放到最前面或最后面。以使客人产生物超所值的好印象

(四)签订协议

加点须征得团队领队、全陪的同意，客人同意加点后要签订加点协议书

(五)专业操作

加点一定要突出特色和亮点，千万不能景点雷同，使客人反感。加点工作结束后，还要多做总结，并听取客人的反馈意见，以便今后改进。

十、送团服务　有始有终

(一)核准返程

清楚了解团队返程的时间、地点、车次、航班等，预作安排，注意留有“提前量”(特别提示：导游应该特别注意分清同一城市的不同机场、车站、码头等)。

(二)热情送别

导游员要穿旅行社统一的工作服。送团途中，要热情洋溢致欢送辞。抵达时，导游员要先下车，站立车门，与客人热情握手，珍重惜别。

(三)清理物品

游客下车时，要提醒拿好、拿齐行李物品；游客下车后，导游要仔细检查车辆，若有遗留物品，要及时交还客人。

(四)善始善终

送火车站，导游员要协助搬运行李，送至检票口；送飞机，要协助全配调换登机牌、办理行李托运等工作，送至安检口。

(五)清理账目

送团前，导游要选择适当时机，与全陪、司机确认，理清、结算全程的开支费用。

十一、及时报账　认真总结

(一)限时结账

按照公司规定，每个团结束后，限三天内报账，每团一结。

(二)单据齐全

报账时必须单据齐全，所有单据、发票等支付凭证要有序理齐，粘贴牢靠。

(三)准确填写

报账单一式两份，要用钢笔或圆珠笔清楚填写，收支账款计算准确。

(四)按序报账

所有团队要交还签单、扣率后，经过相关业务员、计调、经理审核签字后方可报账。

(五)特事特办带团中有人数增减、景点增减等各类特殊情况，应该向有关部门汇报，另行处理。

(六)填写日志　认真总结

导游员下团后应认真做接待总结，并填好接团日志。

责任编辑：梁斌