重抓环节质量管理,,提升医疗服务水平

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)06-0477-01

医院管理水平决定了医院发展的状况，在抓医疗服务质量工作中，我们注重加强对环节质量的严格控制和管理，成立了以院领导为组长的环节质量督查小组，推行院、科两级电子交班系统，查找和发现环节质量缺陷，坚持环节质量的持续改进，用环节质量来保证终末质量，用环节质量管理来改进基础质量管理。

1 加强“服务流程”环节管理，不断提高患者的就医体验

在当前社会环境下，病人就诊普遍反映的“看病难、看病繁”等问题，很大程度都是服务流程环节上存在问题。为此，我们抓住服务流程的关键环节，着力进行优化改进，更好地方便患者就医。

1.1重抓“一站式”服务环节。

医院在门诊、急诊、病房建立了完善的“一站式”服务体系。门诊“一站式”服务中心做到“十有”：即院长代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单、健康宣教、陪送服务等，把这些服务集中在门诊一楼大厅，对病人实行零距离的快捷服务，减少病人往返奔波，极大地方便了病人。在门诊新推出了陪诊服务，解决了“特殊病人”的就医困难。推行门急诊病人入院护送服务，专人直接将病人送入病房、代办入院手续，解决病人找病区难和“两头忙”的问题。

1.2重抓“一卡通”服务环节。

病人在到我院第一次就诊时，挂号处提供一张就医卡，病人持卡通行于各个就医环节。门诊医生工作站功能完备，电子处方、电子申请单可直接发送到收费处、药房、检查科室，这些部门提前接到信息，做好准备，病人只需刷卡缴费即可，省略了录入、登记等环节，减少病人的等候时间。在门诊大厅建立自动打印系统，病人持卡可直接打印门诊病历和检验单。这张卡可一直使用，储存病人的就医信息，方便病人下一次来院就医。

1.3重抓急诊“绿色通道”环节。

加强与院前急救的衔接，专人将急诊病人迅速送往抢救室。抢救室配备全套急救设备，医护人员第一时间实施救治。需要检查、入院、手术的急诊病人，加强转送环节的安全管理，实行专人护送，防范途中发生意外。急救中心护工经过精心挑选后培训上岗，熟练掌握急救系统规范和程序。开展急诊冠脉支架置入、急诊出血性疾病栓塞治疗等先进急救技术，提高了急救水平。实施“先抢救，后交费”的急诊急救制度，不因费用及办理手续延误抢救。

1.4重抓“专家门诊”服务环节。

严格审查门诊专家资格，专科每天安排专家门诊，并实行专家门诊“全日制”，使病人能享受到专家服务的同时，当天在同一个专家门诊中完成诊疗，提高诊疗质量，使病人放心就医。所有专科都开放专科门诊，使普通病人得到及时诊疗，缓解专家门诊的压力。根据患者的医疗需求，增加了部分专病门诊，使这部分病人得到更加专业、更加有效的治疗。

2加强“核心制度”环节管理，不断提高规章制度的执行力度

核心制度是医疗质量管理的重点内容，抓住核心制度这一重要环节，并在制度落实上狠下功夫，强化执行监管，着力持续改进，为提高医疗服务质量提供制度保障。

2.1抓“制度落实”环节。

加强核心制度的培训，进一步细化制度的内容，明确制度的具体要求，在院、科两个层面上加强对制度的学习理解和掌握，不断提升执行核心制度的内涵。加强院长查房、科主任查房和科主任夜间质量查房工作的推进，把核心制度落实作为检查重点，查找薄弱环节，发现问题及时督促整改。

2.2重抓“危重病人救治”环节。

强化三级查房制度、交接班制度的落实，对查房制度进行修订，入院当天主诊医师或副主诊医师必须查房，增加危重病人的查房频次。推行住院医师一线班、主治医师以上二线班、副主任医师以上三线班的三班值班制度。强化危重病人查房的记录，值班交接班到床头。确保会诊制度落实到位，特别是急诊、疑难、重危病人会诊强调及时性这一环节，加强会诊意见的落实。认真执行危重病人抢救制度，落实分管院长负责制，重点病人抢救坚决做到“五到位”，即分管院长、科主任、主诊医师、医务科长、护士长及时到现场组织抢救，提高医院处理危重病人的综合救治能力。

2.3 重抓“病历规范”环节。

认真执行《病历书写规范》，专人进行在架病历的实时监控，加强病历书写及时性、诊断依据与规范、三级查房、病例讨论、重危病人抢救、合理用药等方面的督查监管，提升内涵质量。规范和完善电子病历管理系统，及时、全面记载查房活动和病程记录，认真执行医嘱，强化上级医师审签，防止“复制”病历现象。加大对死亡病历、重大技术病历、住院时间长费用高的病历的检查力度，对病历质量较差、每次检查在末十位的主诊组和医生在每月医疗质量考核中加大抽查比重。

2.4重抓“质量控制”环节。

完善医院质量管理委员会、科室质控小组、质管员三级质管组织。加强对重点部门、重点岗位、重点环节质量监管，实施PDCA管理模式，从院长综合查房、科主任夜查房、月度质量考核中发现质量问题，研究解决办法，建立检查、考核、总结、反馈等一系列医疗质量保障和持续改进体系，认真落实质量管理的制度、标准、办法、流程和要求，做到质量工作情况定期通报。

3加强“投诉纠纷”环节管理，不断提高患者和社会满意度

重视服务投诉和医患纠纷环节的管理，在给病人满意答复的同时，从中找出医院的缺陷和不足，在全院进行改进和提高，更好地为病人提供满意的服务。

3.1重抓“投诉体系”环节。

我们把投诉视为医院工作质量的晴雨表。抓教育环节，使干部职工都能从思想上重视投诉，从投诉中寻找工作中的差距。抓投诉处理环节，成立了投诉管理领导小组，明确一名院领导负责，组建医疗服务协调办公室和医患沟通办公室专门负责投诉的接待处理。推行首诉首接负责制，建立接待、调查、处理、反馈、整改程序，完善投诉管理的组织体系、制度体系和管理体系。投诉渠道的畅通，使病人感受到医院的真诚和对病人的重视，增加了对医院的信任感。

3.2重抓“纠纷调解”环节。

建立重点关注信息网络，在纠纷产生的初期或有纠纷苗头时，科室、医院采取主动介入提前干预，努力把纠纷化解在萌芽状态。对病人不理解或有误解的，我们主动加强与患者的沟通，提高医患沟通的级别层次，争取与病人达成共识。对治疗效果不好或不满意的病人，积极组织科室、全院或院外会诊；对诊疗中有失误的，及时采取补救措施，把病人的损害降到最低。在处理纠纷的同时，医务科组织科室纠纷情况调查，当事人写出书面材料，及时掌握真实情况，为纠纷调处、纠纷定性提供依据。

3.3 重抓“医德档案”环节。

我们自主研发了职工诚信电子管理系统，建立和完善医务人员的诚信档案。认真做好诚信档案资料的收集、归档，利用信息化管理的手段进行资料的归集，量化积分，使诚信档案内容充实，更具说服力。我们在完善医德档案、加强医德考评的基础上，利用智能化办公系统网络平台，建立职工“诚信档案”电子管理系统，实现医务人员诚信服务的制度化、规范化和科学化管理。同时在全院各临床、医技科室骋请兼职行风联络员，全面推行行风信息登记上报制度。扩大“诚信档案”信息来源渠道，把上级检查、日常考核、问卷调查、患者反映以及信访投诉件中涉及到的个人项目，全部纳入档案收集范围，定期归集汇总，进行分析利用。在归集存在不足和问题的同时，我们重视了病人表扬统计和奖励，每月进行通报。我们将诚信档案记录情况与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先选优、定期考核等直接挂钩，较好地发挥了诚信考评系统的激励和制约作用，为广大患者能够得到优质医疗服务提供了制度保障。