浅议网络环境下图书馆服务模式的转变

摘 要：图书馆在长期的发展过程中，主要收藏以纸张为主要载体的传统文献，服务工作也是围绕着传统文献和图书馆馆舍展开。随着信息时代的全面到来，图书馆的生存环境发生了巨大的变化，其服务对象、服务范围和服务模式也相应发生改变。本文通过分析探讨传统图书馆服务模式与因特网时代图书馆服务模式的特点，探索网络环境下提升图书馆服务质量、谋求图书馆进一步发展的途径。

关键词：图书馆 图书馆服务 服务模式

图书馆的天职就是为读者服务，读者及其需求是图书馆产生和发展的源动力。准确、及时、方便灵活地向读者提供周到的服务，是图书馆服务的宗旨，这一宗旨贯穿在它的全部业务活动中。图书馆的社会价值只有通过其提供的服务才能实现。图书馆服务模式就是指图书馆以何种方式向广大读者提供服务。图书馆服务模式的研究对于提升图书馆服务质量有着至关重要的意义，本文从传统图书馆的服务模式和因特网时代的图书馆服务模式的特点出发进行探讨评价，探索提升现代图书馆服务质量的途径。

一、传统图书馆服务模式特点

1．封闭型建设模式

主要表现在图书馆自身的建设和图书馆的服务对象两方面。传统的图书馆受封建时代“藏书楼”思想的影响，加上不同时期社会政治和经济发展对图书馆事业的制约，图书馆在发展过程中与社会的接触是受限制的，形成自我封闭的图书馆服务模式。每个馆都试图建立自己比较完善的服务体系和文献资源体系。

2．服务方式老化

长期以来，传统图书馆一直都是实行公益性服务和被动性服务。这种方式为图书馆事业的发展和广大社会读者公平利用图书馆的权利提供了可靠的保证，同时也带来许多弊病。计划经济中的人浮于事、效率低下等问题，在图书馆也普遍存在。其服务方式包括馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等，服务方面分散，读者往往需要多次分别求助。图书馆满足于书刊的简单借还归取。由于机制、经费、人员、设备的限制、服务工作有许多局限性，同时也束缚了服务人员的思想，缺乏主动服务的精神。

3．服务层次过低

传统图书馆以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸张为载体的文献信息为主，为读者提供馆藏专题文献，馆藏专题文献又是以一次文献、二次文献的信息单元为主。对文献信息进行深层次加工的很少，读者参考咨询方面方式上主要是面对面，水平上也十分有限，并且一切业务工作都是围绕文献开展的。图书馆工作人员对文献的加工，主要是对整体文献的加工和处理。

4．机关型结构

传统图书馆隶属于不同的行政机关。图书馆的办馆方向、业务发展、采访方针、读者对象、人员和经费均由上级机关确定，图书馆必须对上级机关负责。因此，图书馆成为了行政办事机关，往往与社会的需求、政治经济的发展脱节。

二、网络环境下图书馆服务模式特点

随着信息技术的发展，传统的图书馆服务方式受到严重冲击，图书馆的服务工作从满足书刊借阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息需求和知识开发服务为主要功能的模式。网络环境下图书馆服务的主要特点主要有：

1．开放性建设模式

图书馆开始突破馆舍限制，跳出固定场所，主动接触社会，充分利用现代网络技术和计算机信息技术，全面提升图书馆建设水平和服务水平。文献资源建设方面，除了收集传统载体文献外，还广泛收集新型载体文献。许多传统图书馆都在积极探索适合本馆情况的复合式图书馆或者是数字图书馆。

2．先进的服务方式

图书馆在进行公益性服务的同时，开展各种类型的有偿信息服务，已经得到社会和读者的认可，这不仅可以弥补国家投资的不足，也可以提高图书馆自身的发展能力。李岚清副总理在视察国家图书馆时曾指示:“图书馆主要是公益事业，但现在是社会主义市场经济，适当的产业化经营不但是允许的，也是必要的。” 图书馆在做好阵地服务的同时，应面向社会、面向需求，采用新的服务方式，主动为读者服务。比如说现代广为流行的信息推送服务，利用网络进行的虚拟参考服务等。

3．高层次服务方式

随着信息组织水平的提高、数据挖掘技术和智能化信息处理技术的日益成熟和应用，现代图书馆从文献资料的收藏者和提供者，转变为信息产品的生产者、开发者和提供者。由于知识管理理念的提出和广泛认可，图书馆开始从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工，并开展多层次信息咨询服务，使更多的工作人员从事信息的组织，直接参与市场，成为信息技术的中介，在信息服务的每一个环节增加智力投入，并从中产生了新型的图书馆信息服务人员。

4．产业型服务机构

随着市场经济的发展，原有的公共图书馆、专业图书馆、学校图书馆等机构从单纯公益型向以公益型为主、经营型为辅的服务机构转变，并出现了以生产和经营信息产品为主的经营型服务机构。例如: 中国科信息所的万方数据公司、深圳图书馆集成软件公司、维普科技期刊数据库等。

网络环境下图书馆逐步形成的服务模式，是对传统图书馆服务模式的利用、继承和发展，并非是后一种模式完全替代前一种模式，而是几种模式不断地向前拓展，不断地丰富和不断地完善、互动与磨合的过程。多种服务模式将继续发展，不断完善，最终形成一个新的共同体。

三、网络环境下图书馆服务模式的变化及对策

1．服务功能的转变

首先是变被动服务为主动服务，随着网络技术和信息技术不断的发展，文献信息资源的数量激增，图书馆要从服务思想、服务技能、服务方式等方面全面适应网络环境，特别要从传统的“管图书”的服务意识中解放出来，真正树立全新的信息服务意识，变被动服务为主动服务。如今，图书馆所提供的信息服务，已经不能仅仅是立足于为科研教学服务，还要考虑到社会经济建设的需要，主动走出馆门，去发现社会上的用户群。

其次是变封闭式服务为开放式服务，现代图书馆应该通过现代化信息技术手段将新型载体文献引入馆内，凡具备网络条件的读者，都可以通过网络很方便地访问图书馆的网上资源。图书馆用户的范围应扩大至整个社会，向社会提供诸如立项查新、成果鉴定查新、申报奖励查新、实施中项目查新、博士及硕士学位论文开题查新、产品查新、技术方法查新和专利查新等方面的优质服务。图书馆的主要任务不是占有信息资源， 而是重视信息的传递交流利用、动态开发和联结各类资源与服务，帮助用户搜寻、分析和利用信息。各图书馆应该充分进行馆际合作。

2．服务内容的改变

网络环境既为传统的图书馆“管图书”服务方式带来新变化，同时也为图书馆创造了许多新的信息服务的机会。现代图书馆应充分利用先进的信息技术使信息服务从单纯提供文献单元的浅层服务，向根据用户的文献信息需求提供文献单元、信息单元、事实和数据、动态信息、综述信息等多元化、深层次服务转变; 由过去那种只注重以传递、利用文献为主要特征的粗放型服务模式，向着以交流、利用信息知识为主要特征的集约型服务模式转变。

网络咨询服务有别于传统咨询服务的表现在于环境的虚拟性、服务的广泛性、信息源的多样性和需求的即时性等。图书馆应利用现代化信息技术手段，对大量的信息进行深层次去粗取精的加工后，获得更精确、更及时、高质量的信息产品。在参考咨询服务日益开放的市场环境里，图书馆通过紧密跟踪、迅速适应、甚至超前激发用户的新需求，为自己的生存和发展提供了巨大的活力。

图书馆应积极地推进“一站式服务”，将传统的信息服务与数字化信息资源服务在一个统一的网络平台上有机地结合起来，将不同的服务模块结合为一个整体，开展一体化的服务。服务向前台集中，后台统一管理，为前台服务提供技术上的支持和必须的帮助，保证前台服务更为完善和迅速，以项目的统一管理, 实现更大程度上所有知识资源的共享。

图书馆积极地推进交互式服务，面对用户有效利用信息资源的迫切需求，图书馆应建立特色问题数据库供读者查询匹配，还应根据用户不同的信息需求，主动将个性化信息推送到用户界面上，让用户根据自己的喜好去选择和组配。通过建设虚拟参考咨询平台， 加强图书馆网站的参考咨询服务功能，增进用户与网站之间的相互交流。

3．服务手段的改变

变传统的手工方式服务为自动化方式服务，图书馆要树立创新意识，不断开辟新的网上服务形式，满足读者随时所需的资料。比如，将全部馆藏文献构建一个联机目录，并将该目录与自动化订购系统和出借系统相连接，增加更多的检索途径，简化读者的借还手续，同时在联网后能进行远程订购文献资料。

变“面对面”的传统服务为“不见面”的查询服务。图书馆可以通过加强数字化、网络化建设，超越时空界限、地域的限制，利用自身在网络数字化信息资源上的优势来开展网上信息服务，读者即使不到图书馆也照样可以享受到图书馆的服务。比如，利用在线服务或软件功能提供多种语言相互转换服务获得各种语种的文献；利用本馆主页指导读者有效开发利用网络信息资源。

变传统印刷型馆藏服务为电子数字化馆藏服务。如今文献信息的载体既有传统的纸张介质，又有电子介质。图书馆的馆藏应该发展数字化馆藏，为图书馆开展一切现代化服务方式提供了基本保障。

变定时制开馆服务为全天候服务。图书馆网络化服务的时间对提高服务质量和效益是至关重要的。近年来， 随着信息技术的高速发展和现代化技术在图书馆的广泛应用，图书馆大量购置了国内外光盘数据库、网络数据库等，自建特色数据库，充分利用网络的优势，向用户提供全天候的在线服务。图书馆实行全天候的网上服务，使读者在任何时间都能通过网络得到服务，获得所需资料。

随着互联网的普及和各种网络功能的不断扩充，新的服务模式还会不断涌现，它们各有优缺，重要的是具体问题具体分析，将合适的模式用于合适的图书馆。现阶段要注意将传统服务模式和新的服务模式有机地结合。实践证明，图书馆努力实现服务模式的转变，在开展传统信息服务的基础上，充分利用自身的馆藏优势，拓展新的服务范围和领域，大力开展信息增值服务，既丰富了图书馆的服务功能，又增加了图书馆的经济效益。这是新时期图书馆健康、稳定发展的内在动力。图书馆要想在激烈的市场竞争中赢得应有的位置，同时还要形成新的发展优势其出路就在于实现服务模式上的创新。图书馆只有创新自己的服务模式，才能跟上信息时代的发展，获得更大的发展空间。◆

参考文献：

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