4G时代以客户感知为基础的通信服务质量评价

摘 要：伴随着我国在社会，经济以及科学技术方面的不断发展以及创新，我国的通信行业的发展可以用日新月异来形容。不断提升发展和创新速度的通信行业存在很大的竞争压力。在我们日常生活过程中，通信行业已经渗透到了每一个角落和生活环节。现在我们的日常生活已经逐渐的离不开通信行业的服务。尤其是我国4G通信技术的全面应用，更是将人们的日常生活方式进行了非常大的改变。但是我国通信行业的从业企业非常多，例如中国移动，中国联通以及中国电信等，这些通信企业都希望在我国的通信市场中占得竞争的先机。根据对通信市场的用户调研以及市场的反馈来看，我国通信行业提升企业竞争力的一个主要方式就是要进行客户感知服务，根据客户的实际需求进行相关方面的改革和改变，只有这样才能够有针对性的提升对于客户的服务水平，提升客户的满意指数。文章主要针对4G时代的客户感知问题来系统的阐述通信服务质量的相关评价，希望通过文章的阐述以及分析能够有效的提升4G时代的客户感知，同时也为我国通信企业的进一步发展以及创新贡献力量。

关键词：4G时代；客户感知；服务质量；服务体系

我国的通信行业伴随着我国的科学技术的创新已经有了几个阶段的发展。现阶段我国的通信技术已经逐渐的从3G通信网络技术转化成为了4G网络通信技术。伴随着4G网络通信技术在通信市场全面应用，相关的客户体验感知也引起了我国通信企业的高度重视。从前我国的通信行业之间的竞争主要是通信设备方面的竞争，通信技术方面的竞争，伴随着设备竞争以及技术竞争逐渐饱和的今天，尤其是4G网络技术的应用。我国的通信企业的竞争内容已经发生了转变，逐渐的从技术角度变成了针对客户服务满意度的竞争。伴随着我国网络用户的不断提升，我国的通信企业已经意识到了客户对于企业发展的重要性，因此现阶段我国的通信企业都在客户服务上给予充分的重视，通过提升客户的服务来带动企业的进一步发展。

1 4G时代客户感知通信服务质量的主要含义

所谓客户感知服务质量就是指客户根据自身对于产品的需求，对市场上的若干产品进行相关的分析和综合，从而得到的对某一产品的主观印象和评价。在客户进行产品筛选的时候，首先都会对产品进行相关的了解，以便于能够选择到最好最符合自身实际的产品。对于商家来说，提高客户对产品的服务感知质量就是提高自身的经济效益的好办法。

2 4G时代客户感知通信服务质量的实际研究意义

2.1 4G时代客户感知通信服务研究的理论意义

根据我国目前的通信行业而言，对于客户感知通信服务质量的研究还停留在定性分析阶段，很少涉及到服务质量的定量研究。进行客户感知通信服务质量的理论研究能够通过客户的服务满意度来调整通信企业的绩效评价，可以根据不同的数据来适当的调整通信行业的服务对象以及服务方式。

2.2 4G时代客户感知通信服务研究的实践意义

通信行业与其他行业不同，在顾客进行购买移动通信产品的时候，实际上就是在对移动通信服务的一种购买，购买了移动运营商对顾客的一种长期的质量服务。服务是移动通信行业的核心和生命，为顾客提供长久、有效、便捷的服务，就可以很好的提高手中客户的忠诚程度，开发新客户的同时也很好的防止了老客户的流失，树立自身的品牌效益。同时也可以使移动通信行业实现良性的可持续发展，获得较好的经济收益。

3 4G时代客户感知通信服务质量的主要评价方法

在通信行业中，客户感知通信服务质量占据着非常重要的地位，通信服务的绩效评估，通信服务的管理传递，通信故障的诊断服务以及企业员工的任用等方面都能够通过客户感知通信服务质量体系来衡量以及评价。但是现阶段很多情况下客户感知的评价会遭受很多外在因素的干扰，正是由于这一原因。我国的很多企业都在研究更为适当，科学的评价体系。下面本文介绍现阶段较为常用的三种客户感知通信服务质量评价体系方法，希望能够给我国的通信行业一定的借鉴。

3.1 客户感知通信服务质量评价中的关键事件服务质量评价法

在客户感知通信服务质量评价系统中，关键事件的服务质量评价的主线是搜集关键事件以及相应的关键故事，通过搜集能够有效的将相关的问题内容进行分类处理。关键事件的质量评价方法在很大程度上改变了我国原有的通信服务评价体系，原有的通信服务评价体系主要是针对体验用户以及消费用户的服务评价，这样的评价结果并不完全和客观，不能够有效的提供在通信质量管理过程中需要的评价数据，最为关键的一点是关键事件的服务评价为连续性的，通过连贯的评价体系来为企业搜集可靠地客户消费数据信息，这样才能够为通信行业的客户感知质量评价提供更为有效以及科学的数据服务。

3.2 客户感知通信服务质量评价中的SERVQUAL量表服务质量评价法

在客户感知通信服务质量评价方法中，SERVQUAL量表的评价方法也是非常重要的评价方法。这种方法最开始是有国外的三个人创建，这种方法主要的应用为国外，但是伴随着通信行业的全球化不断提升，这种方法在我国也有了很大范围的应用。SERVQUAL量表的客户感知评价主要有五个优点。第一个优点是其具有非常好的可靠性，能够为客户提供可靠的通信服务；第二个优点是移情性。SERVQUAL量表质量评价方法能够颠覆传统意义上的通信评价方法，能够让通信企业融入到客户的需求思想中，能够站在客户的角度来进行服务工作，真正意义上的为通信客户服务；第三个优点是有形性。这是指在通信客户需要进行相应服务的过程中，通信公司要优先使用有形的设备以及专业的人员对客户进行细致的服务，最大努力满足客户的各种正常服务需求；第四个优点是反应性。这一点主要指的是在通信客户提出需求的时候第一时间对客户的相关服务需求给予反应，这样能够对后续的优质，快速服务产生深远的影响。第五个优点是保证性。这一点主要指的是要对通信客户提出的服务需求有一个客观，可靠的保障许诺。这一评价方法在我国通信行业中的应用能够有效的提升我国通信企业对客户需求的对等理解，能够促进我国通信企业更好的提升服务质量，增加通信企业的客户数量，提升通信企业的经济效益。

3.3 客户感知通信服务质量评价中的客户满意度服务质量评价法

在客户感知通信服务评价中，客户满意度通信指数也是一个非常常用的方法。这种方法主要是通过一定的措施来了解用户对于通信服务的满意度。这种方法不仅仅在我国的通信行业中广泛应用，在我国的其他领域中也有非常广泛的应用，这种方法能够直接并且有效的为通信企业在客户服务过程中提供相应的服务改进建议，能够在满意度上提升通信企业的市场竞争力。对于我国的通信企业而言，准确的找出通信用户的实际需求，通过企业的自身特点以及条件来尽量满足通信用户的各种合理需求。现阶段我国通信公司的主要工作就是要针对性的对客户感知的评价工作进行调查以及研究，更好的发展通信企业的服务工作。

参考文献

[1]金百顺.电信企业战略管理实战运用[J].财经界（学术版），2009（7）. [2]高阳.基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究[D].北京邮电大学，2009.

[3]兰琦.B2C电子商务服务质量评价影响因素研究[D].电子科技大学，2010.

[4]文智，邵琦.电信服务质量评价指标体系与研究方法初探[J].世界标准化与质量管理，2008（1）.

[5]金典，金国强.电信服务接触管理创新与服务竞争力形成机制研究[J].研究与发展管理，2007（4）.