自来水公司【自来水公司首问负责制度】

2021-11-06 15:49:29 | 浏览次数:

自来水公司首问负责制度 1、目的 为方便群众办事,提供优质服务,特制定首问负责制度。

2、范围 本制度适用于自来水公司员工对群众来电、来访、来信、来办事等事务的办理。

3、术语 3、1首问负责制度:就是工作人员接到群众来电、来访、来信、来办事,直接给予解释、答复、带路、转交、代理等,为“四来”群众一杆子服务到底的工作规范。

3、2首问责任人:服务对象来公司办理业务、反映情况、咨询业务、联系工作,公司内第一位被问到者是首问责任人,当公司内有两人以上被同时问到时,职位高者为首问责任人。

4、首问责任人职责 服务对象需要办理的业务属于首问责任人业务范围内的,必须在承诺的时间内办理;
对不属于自己业务范围的事项,要热情地将服务对象引荐到办理此项业务的科室或个人。对责任范围不能界定时,将服务对象引荐到客户服务中心。对前来投诉、举报或提出意见或建议的服务对象,将其引荐到客户服务中心。所有群众来信均转至客户服务中心统一处理。

5、工作程序 5.1 服务内容 5.1.1接到群众来电:工作人员要做到认真听取并记录所讲内容,记清楚来电单位名称、来电人的姓名、联系地址、联系电话、事项内容。能解释、答复的马上落实,若需要转办的,在接电后1个小时内转至相关室。

5.1.2接到群众来访:做到认真、热情、礼貌地接待,要问清来访者为何人,什么要求,需要什么。能办的马上答复或解释;
属其它部门办理的,应热情地带路,介绍给受理部门经办人;
并将来访者情况做好记录,交由客户服务中心登记备查。对前来咨询的服务对象,问到属于自己业务范围的事项,要耐心讲解、说明,直到询问人听明白为止。不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语句回绝。

5.1.3接到群众来信:首先要转交客户服务中心登记、拆封,再由客户服务中心根据来信内容,在一个工作日内按工作流程转至相关科室处理。

5.1.4群众来局办事:属自己办理的,要做到马上接待与落实,属其它部门办理的,要热情引路到其它相关部门,并介绍给经办人,由经办人负责具体事项的全程办理。

5.2 全程办事程序 各股室所对首问负责工作要作为一项日常工作来抓,对本部门接待的或其他部门引荐来的服务对象,属本部门办理的事项,要立即确定承办人,负责具体事项的全程办理。

5.2.1全程办事程序分为受理、承办、回复三个环节。

5.2.1.1受理环节:受理人员受理申批项目时:对不属于本单位办理的,应告知申请人向有关单位提出申请;
对申报材料不齐全的,应出具短缺材料清单,并当场告知申请人在手续齐全后再申请报批;
手续不齐全或不符合规定的,要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等;
对申报手续齐全的,全程办事承办人应向申请出具《承办单》,并告知承诺期限与申请人的权利,并进行申批项目受理登记。

5.2.1.2 承办环节:全程承办人负责将申报材料,送相关股室承办,进行全程跟踪、督促各股室按承诺规定办理相关事项。

5.2.1.3 回复环节:各股室具体承办人办结相关事项后,承办人间交接复核无误签字后,由全程承包人将办理情况反馈给申请人。

5.2.2 全程承办人接到申请人的申请,应当做好登记手续,记录申请人的联系地址和联系电话等,收到原始凭据的,应当出具清单,并向申请人告知全程承办人的姓名和联系方式。

5.2.3 全程承办人员(受理人员)对受理手续齐全的申报项目,应出具《承办单》。《承办单》上应根据承诺制等有关规定写明承办期限。

5.2.4 进入全程办理后,对于一些必须由本人到场的,应由全程承办人负责通知到场;
对一些需要到实地办理的,由具体承办人办理。

5.2.5 在具体办理事项时,具体承办人属同一股室的,自行移交,需跨科室移交的,应由全程承办人递交。

5.2.6 全程承办人对已受理的事项应负责到底,如遇特殊情况需要更换人员,应当做好受理事项交接手续。

5.3 责任追究 5.3.1首问负责工作,在公司内运行,列入岗位考核。没有落实首问负责制工作的部门和个人,要给予批评教育,违犯首问负责制工作要求的,在岗位考核中,给予适当扣分。

5.3.2对群众投诉、举报或公司领导发现首问责任人不履行责任的,追究其行政责任。

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