[质检日志]

我在乐岛质检工作的日子里 自言自语（序） 我无意在此中，贬低、批评或者说明什么，因为这只是一个简单的质检工作日志。我深知，在这样的一个环境里，或许从工作质量、服务质量、安全保障等方面上去例行检查，会有多少暗流涌动、会有多少的不满、忿怒、无奈和中伤…… 虽然，就算是这样，我依然还会有很多很多的东西没有或不能去发现、去检查到什么，但我一定会坚信：事情总会向好的一方面发展的，因为，我已经走在了通往向往着管理干部员工的质量意识总有一天会慢慢的加强、工作质量会一点一滴的从细节开始做起、服务质量一定会一天比一天提升起来的那条路上…… 也就是从今天开始，我听懂了张总的话，决定开始这篇《质检日志》。当然，我想我也就是这一个月能够认真、按时写这篇质检工作日志了，到了七月份以后，我将步入火热的暑期大战中，除了一些必要的《质检通报》、每日考核记录外，我只能坚守在一线现场上了。

我常常不断地行走在公园里的每一条路上，检索发现每一处可能或者让这个公园蒙羞、甚至于让游客有一丝不愉悦的地方。虽然，看起来，一切的一切并不是那么尽善尽美，我依然真诚地去想、去希望期待着慢慢的实现……那是一条通往旅游景区的质量之路吧：她会为每一处鲜花更加怒放的盛开着，鲜艳而美丽；
会让每一处硬件不会因为经年的使用而失去光泽；
会让每一个在岗的员工更加生动起来，绽开甜美、灿烂的微笑、倾心的服务；
会让每一位乐岛的干部每天不辞辛苦的工作在一线现场，不计个人恩怨得失，尽心为游客服务…… 包括我过去递交给公司领导一些诸如论文、杂文什么的，真的不敢有一丝冒犯公司领导的意思。（我自比不得魏征，当然，我很敬佩甚至是敬仰、敬畏的，魏征一生天生傲骨，其才学、胆识、大公、无私堪为后人楷模）如果，我还仅存一些贼心、狗胆｛我本人就是属狗的，呵呵｝），我想，那完全是来自于对公司对于质检（质量建设）的一种态度罢了。可以回想的是，我提出来的哪一点，都不约而同的与质量息息相关呢？ 推动公司未来发展的，一定是吾之辈：永远不满足于现状，永远保持着积极向上、不断学习与创新、永远视公司利益、游客利益高于一切、公司利益与游客利益和谐共存的原则而去伪存真、不断纠正与改善的。

这一个月的质检日志将会是我近些年的所从事的主要工作的一个缩影！因为，我并不想对误会、曲解甚至攻击、中伤、辱骂或威胁我的人去说些什么、解释些什么。而重要的是，一些主要领导人都愿意相信这些，以至于，我成了一无是处了。

记得以前说过：我一定能够预知到我的最后结果的：对上，不满意；
对下，误解、挖苦或是骂着你。如果，有那么一天，我终究离开了乐岛，这一切就变得不那么重要的了。因为，我不后悔，我争取过、努力过，没有浪费我自己。

我想：如果条件与时机成熟了，将来我肯定要写一部这样的书，书名大致是《我在乐岛质检的日子里》或《一个国家4A级旅游景区质量建设坎坷路》。或许，等到那一天我真的离开乐岛了，我会利用有限的时间，一边去旅游，一边写书的。

我永远行走在旅游的路上…… 2012年6月1日 星期五 晴 今天是“六一儿童节”，来的游客（儿童）正如预期那么多，在我六点半多一点来到公司的时候，门前广场上就开始陆陆续续的往中部靠近。

上午9:00开始，一直守候在海洋剧场活动场地拍照。

设备部 等候到设备部经理冯冠顺的时候，就要上班了。我主要是想和他说说早晨跑步的时候（从去年十月份一直坚持到现在的每天清晨在园区内跑步，真的是一件很不错的事情。好处至少有两点：第一，公园的情况一目了然，尤其是经过一个漫长的夜晚，也为日间的工作开始了一些思路，因为跑步的过程，我同样做一些思考的；
第二，身体的状况确实比以前有很大的好转了。记得以前在部队的时候，我总是懒得坚持每天的早操的，透支了自己的青春、身体），看到摩托艇海边的护栏，居然还有几个倒在地上。开春的时候一直到现在，海边护栏的问题已经说过了N次了，先是准备方案、否定、等待（我总是很懊恼公司这种工作效率！就在前几天公司行政例会上，我是“放了一炮”的。当然事后，还是觉得后悔了，毕竟，涉及到的领导是很不高兴的。通过后面的陈词，我是能够看出来的）。冯经理在门口告诉我：不是说公司已经有安排了吗？说是用石柱的！我说：我不大清楚现在到了那一步的了，这样吧，我问问。

回到办公室，我立即找到袁总,袁总有些愕然了。给李志勇打电话，不通。后又给冯经理电话，把事情说过了，又让他本人和李志勇找一下他。

袁总 找到袁总的时候，我还是问了一下“动物部场馆用电“峰谷平”处理的最后结果”是不是今天找两位当事人谈一下，因为《质检通报》应该尽快下发了。

办公室 一大早，我就去了隔壁的行政办公室，询问昨天通知那个员工来了没有？我说的是：我关心的不是那个员工上不上班的问题，而是有部门经理反映“办理员工入职手续是否做到一站通”的问题，因为门外的那个地方经常没人，而具体的原因是员工不到位，影响了工作节奏和效益。

物业 上午去烧烤广场的时候，看到草坪上一层层不多也不少的树枝（从树上敲打下来的死枝），看到这些树枝在草坪上有三两天了，原本保洁员们能够很快就会清理的，没想到一直等到现在还在的。随即给尹艳打电话，电话里，我的口气自然有些生硬了（我常常在现场因为这些而心里感到有些生气，本来可以日清日结的问题，却总是要等到提示才能够去做的）。午饭前又一次去那个地方，看到已经清理完毕了。

物业 又一次在中部厕所男部，卫生状况不好（大多数如厕以后，没冲洗干净，地上有几处白色垃圾），按照标准是较为严重的不合格。后来，在下午的项目会议前，我和黄磊做了一个工作提示。黄磊只是轻轻的“哼”了一下。（我在想，大老远的游客来到乐岛这片美丽、具有海洋气息的公园里后，看到厕所的这一幕幕，会怎么想呢？）我深知，我不能在人员调配、设置上做些什么，因为这或许一定涉及到运营费用的。

下午，设备部的同志们在质检的提示、跟踪下，终于开始就摩托艇边的护栏展开焊接、修复了。但愿，那里还是像往常一样的安宁、欢乐。

我所记述的这些，还只能是日常工作的一个很小的部分，但带有一定的代表性。而实际上，我根本不可能把一切的问题、工作都能够记述在上的。那就真的成了王母娘娘的“裹脚带”又臭又长了。

唉！ 2012年6月2日 星期六 小雨 今天一大早，从来到公司、跑步、在门口值勤，发现三个问题：第一是从原西部春天过来一个手拎一个袋子的便衣人（大致是在海边捡海的人吧），随即到门卫处，喊来保安让其前去查看。（前几天，我在公司行政会议上，就提出过公司保安夜间值勤的问题，还特别提及到了清晨海边拾贝捡海的人，主要是安全。看起来，效果不是很好。主要是没出什么事，大家意识还是不到位吧）第二个是大门前的喷泉没开放，问询了一下当班的值班保安队长，答：得听领导通知。又问：哪一位领导通知？答：物业领导。我随即给黄磊打电话，问了一下。回答说：这个得听到袁总通知。愕然。

第三件事是大门口停车场旁边的政务公开栏，已经多年没有更换了。这个公开栏是07年政府部门要求各景区必须建立的，目的当然是为了方便游客。主要的问题是：画面过于陈旧、里面的内容、图片不全等。

8:20 袁总 一大早，等到袁总来到办公室后，我和他谈了几个问题：
1、昨天提及到摩托艇边护栏虽然已经如期完成了修复，但是柱杆生锈，影响美观，需要及时刷漆。（我和袁总说：这是一件很小的事情，不应该和一个总经理总谈这些问题的。我之所以提出这个问题来，是希望能够建立起完全能够执行的不需要总是让老总来决定或者让质检总是去提示的一个机制？让部门之间的日常工作形成一个惯性、共性来的）；

2、上面提到的广场喷泉日常开发的权限、原则性问题？这里所指的“原则性”指的是开关的时间、时机等问题。

3、又一次提到“动物部场馆用电“峰谷平”处理的最后结果”是不是今天找两位当事人谈一下，最好是尽快确定，也好及早下发《质检通报》；

4、关于分公司的处罚问题 过去因为分公司变革，各单位是有一些经费的（经营收入），以往的处罚大都是这里面扣除。如今，各单位的经费没有了，涉及到的处罚由谁来买单呢？是不是都是由各部门经理、主管来出？这毕竟涉及到的问题比较多。袁总的回复是：刘总说过了，今夏各单位的考核到当月，考核不仅仅要体现在部门上，也要对主管干部一并考核。最终的结果是：尽早出台《2012年度考核管理办法》；

5、关于经营管理的问题 我提出了一个设想（当然不是我要揽事情来做）经营的管理归属还是由质检来直接实施（过去几年来，由于公司没有设置经营部，其日常管理由质检部直接代替）。原因是：现在的经营部，其经营系统的日常现场管理基本上看不到有什么痕迹，有什么问题与经营部门沟通也很困难（身份特殊、观点偏差等等的具体原因吧）。袁总的回复是：用文字性的提示单来代替口头沟通。我说：几次以书面的提示单下达后，效果并不好，主要的原因还是一个主观意识、观点等方面上。书面提示单并不是万能的。但，我只能执行这个回复。至于效果怎么样？天知道！ 6、5.19“国家旅游日”活动的奖励问题。这个事项是我一开始就取得刘董事长的支持的，并在公司行政会议上，正式提出来了的。只是在后面的操作过程中，一直出现问题。从部门上报名单到后来有些人提出这个或那个意见，总而言之，操作起来很难。（公司每一次的奖励就真的这么难吗？是不是总的要大多数人来认同呢？在没有领导的安排下，一直能够坚守在检票口，维护着公司在当天的正常运转，就是一种精神。我认为。但是，许多人对此就是有意见了，说什么这个不应该是一个标准。我都有些晕了，那么，什么才算是标准啊？坚守在一线岗位上认真从事本质工作固然很好，但这毕竟与5.19活动不搭嘎啊。唉！不想赘述了，听从公司的安排吧。只是，这个议题我已经在公司会议上提出来了的，并已经开始运作了，半途而废毕竟不大好的） 后来，我去大门广场的时候，门前的喷泉已经开了。呵呵！ 保定昌龙 刚过八点半，我就到了保定游乐设备驻公园的办公室，并在那里受到一种非礼甚至是羞辱的待遇。

由于要找到负责游乐设备的保定昌龙方负责人赵经理，我带着质检员张颖直接去了他们的办公室。办公室里三个人（一起走进办公室的维修队长老齐、服务员工的组长大红和赵经理）。我问：维修人员的工装没有有没有发呢？赵回答：他们用不上。我说：公司这边的设备部员工现在都是穿着工服上岗，你们这边怎么不行呢？后老齐在边上一边说着（声音越来越大，后来吼了起来）：我们干的都是油活，脏了你给洗呀？我说：老齐，你不用这么大的声音吼着，我们这不是说事吗？老齐吼道：我就这么大声音怎么了？你给我出去！我说：怎么？你让我出去？这是你的家吗？这一次，我始终保持着心平气和。我为自己现在能够修炼到现在这个样子而感觉到有一些欣慰。毕竟，过去这样的受到“待遇”不止一次两次了。唉！ 后来，我带着质检员走了，也带着一肚子的气！ 到了办公室后，我给袁总打了一个电话，说明了一下情况。后看到李总上来了，也给他说了。

经营商家·摩托艇 又一次提示摩托艇部，工装问题！我说：员工在岸上，准备接待游客，必须穿工装；
员工在海上运行操作，必须佩戴救生衣。（下一次，再发现，我就真的准备下罚单了） 经营商家·疯狂战城 给疯狂战城下了一个罚单，100元！已经提示过很多次了，也不少次和经营部门沟通过。一直到现在，疯狂战城的标识也没有重新更换，现场只有一个老太太（据说是来自邢台的，家里经济条件很差），整个室里室外的卫生状况都不是很好：物品摆放较乱，玻璃虽然擦拭过了，等于基本没擦。

后来，听质检员说，老太太哭了。我的心里又一次禁不住有些揪了起来。后来，我告诉她：罚款不是给你下的，你们老板有“质保金”放在财务，公司只是直接从里面扣除了。（第二天，一上班，老太太就从怀里掏出一百元，我又一次明确告诉她了。她还是不明白。） 动物部 下午去了一趟海湾，中午的时候，刘总在鲨鱼管发现一些问题：蜘蛛网、部分东西摆放混乱等，不是很明显的把我批评了一通。

动物部的问题，我和武江涛沟通过几次了，主要是因为这里的员工都是老员工，沟通起来问题不是很大。主要是环境方面的。现在看来，还是有些问题。下午我们过去的时候，还是发现了其他的一些问题，主要是细节方面：鲨鱼管底下的玻璃，擦拭的不是很干净，还有局部有一些是墙壁粉刷后留下的痕迹；
安全灯、广告标识牌上面灰尘基本没有擦拭；
有很少的一些木棍等与环境、工作无关的物品乱摆乱放。

滑行龙事故 一场突如其来的游乐设备“滑行龙座舱甩离轨道”事故几乎打乱了所有管理干部的工作计划。四名来自河北邢台一家旅行社的游客同时随着脱落了的座舱被快速滑转的离心力甩了出去，其中一名二十多岁的小伙子伤势在头部，较为严重。四名受伤游客当即被120派驻过来的救护车送往山桥医院（后两名伤势较为严重的转院至市人民医院救治，经过连夜手术，重伤游客已安然脱离生命危险）。当夜，经公司领导紧急联系、沟通，保定昌龙方代表潘总连夜从山东赶往秦皇岛。

与此同时，我随着刘总在贵宾室，接待了来自秦皇岛市旅游局、山海关旅游监察大队、山海关安全局等政府官员，并代表公司袁总在游乐设备停止运营、全面整改完毕验收完毕后再酌情开放的通知书上签了字（袁总已随山海关区区长等人前往医院看望）。

经过仔细勘查，确定此次游乐设备发生事故原因（最终确定原因须经专家鉴定后方可）为：经过前期时间该项游乐设备“省检”后，保定昌龙方维修人员在原有基础上新增一座舱，由于六颗螺丝将其固定的时候，忘了垫上垫片（小小的一个垫片，造成了甲乙双方巨大经济损失，教训！）。

2012年6月3日 星期日 阴 意见 上班的时候，我看到袁总，提出几条意见：基于目前所有游乐设备全部停业整顿、检修，我提出了几条意见：
1、就游乐设备停业整顿，必须与各部门、经营商家统一口径，要向游客解释游乐设备全面检测的情况，争取获得游客的认可；

2、所有停业设备，必须挂有标识（提示牌），以便于游客了解；

3、是否有必要就当前特殊情况，提前做好戏水、表演的工作，在游乐设备不能正常运转的前提下，力所能及的提高游客满意度，增强产品的性价比；

戏水乐园 在戏水的地方，我和负责戏水部的郭磊说了几个事：急速滑道前用假草皮裹起来防止游客冲下来受冲击而伤的缓冲包，是不是想个办法既做到缓冲效果还比较美观呢？新建的游客更衣小亭子的围布有些朦胧的透明，是不是应该定制一个？郭磊说，公司领导说了就用这个。我没再坚持；
东出入口的杂草清理、强淋前的假草皮清洗或更换等。郭磊立即对讲机与下属们说了。

检查的时候，郭磊一直陪着我走到出口。这让我感觉到很受尊重，往往这个时候，我心里很是要好受一些，毕竟自己从事的这个工作往往是不受欢迎的，突然一下子受到了一点滴的尊重或什么的，就感觉到阳光好灿烂的。唉！ 潜水馆 下午在潜水馆巡视的时候，发现的几个问题倒是让我感觉很诧异：第一个是里面的照明灯，包括楼下的灯箱灯，只有一个是亮的；
第二个是垃圾桶。负责潜水馆的王连忡告诉我说：这两个问题我反应到经营部有好几次了。我说：那我回去看看，是不是抓紧时间整改一下；
第三个问题是：潜水人员（包括游客）下水所要经过的半圈过道，过去是有护栏的，现在全部撤掉了，是不是要给重新安装一下？ 垃圾桶的问题，回过头我就和尹艳沟通了一下，尹艳的回复让我有点发笑：这个我要问一下黄磊！我真的服了！我和她说：这么一个事情，如果是应该正常配备的，还用得着请示？一个部门经理，这么一个应该及早办理的事情，不仅仅一直拖到现在，到现在还要请示？后来，尹艳告诉我：都安排完了，他们要多少，刘主管直接送过去。我终于呼出了一口气。

第三个问题我向袁总作了一个请示：我的理由是：潜水水体的内侧通道，从安全计、从美观作想，应该给配置上的。袁总没有告诉我，应该怎么做的？ 灯的事情，我立即给设备部的冯经理打了一个电话。冯经理说：我们尽快过去看看，并申报采购。我说：那有什么结果。给我来一个电话，好吧？ 再谈经营管理问题 下午等到刘总来的时候，我找了一下刘总，说了昨天我和袁总沟通过的经营管理权限问题。我再一次声明，我真的不是想揽什么事情，也不是要这么个权力。我只是感觉到现在的经营系统在现场管理上存有一定的薄弱，看不到管理的痕迹而已。很多事情，经营商家反映到质检来的问题，与经营部门沟通还不是很畅，具体到现场中，还得去着手沟通、协调等。

刘总听到我的意见后，当即肯定并决定了我的想法。过不了多久，袁总就告诉我：具体再找刘忠波谈一下，经营管理方面还是像往年那样，交由质检来做。

我知道：这并不是一个最好的方法！这最多只是一个权宜之计。可不这样又能够怎样呢？这是公司体制、人事等问题积累起来的。包括上面说到的保定昌龙方面对我的种种。

下午，开了一下午的会议。先是公司部门安全会议，后是经营系统的安全会议。各部门、经营商家就安全方面的问题都做了一个陈述，公司领导、相关负责人也各自提出了自己的观点，有些是很重要的安全隐患，包括：全园用电、消防、特种设备的运转方式、路径的改善、纠正等。会上并提出了下发两个重要文件：1、安全隐患申报、排查、整改管理制度；
2、全园用电、水管理办法。

这两个文件解决了：1、各部门、经营商家自查发现安全隐患不知道报到哪个部门、如何整改（不能自行解决、需公司或其他部门）、跟踪与落实等、责任区分等；
2、解决了规范用电、水，从制度上杜绝乱接电、水，维护了公司利益，也保障了在此方面的安全。

2012年6月4日 星期一 晴 昨晚上，公司停了一夜的电。早晨来的时候，考勤机也没电了。办公室要在入口登记各部门员工上班情况。我说：那不用，各部门都有考勤签到。以往这样的情况，只能依赖部门的考勤签到。心里想：工作方法是一个问题。由办公室在入口做登记，这肯定不是最好的办法。

指挥部用电 巡视到戏水更衣的地方时，设备部的冯经理找到我，说：“指挥部那边用电有点问题，需要与唐子寨沟通。我报告给李志勇了，李志勇让我自己去一趟。”我说：过去是这样的情况，都是由办公室代表公司统一与对方协调。如果过去在用电方面上，与唐子寨协调过，就应该可以的。我的印象是过去由办公室统一协调的。如果对方不认识你，或者各方面的情况都自行去协调，效果不一定最好，因为人家根本不认识你。

办公室的功能在逐年简化、弱化，是公司化变革以来一个显明特点。对外的广而联系、沟通与协调，行政办公室责无旁贷，也是履行工作职责的基本要求。公司化变革以后，过去普遍利用办公室内外关系处理公司事务、业务变为各部门中的日常工作，由一统变成了分而治之。

海底隧道 上午去海底隧道的时候，正好遇见潜水的员工在清理隧道上面玻璃附着的藻类物。看着他们远去的背影，我下到隧道的最低端，未曾想到，在我前面的几个游客和我一样，过不去了，中间的积水很深，根本不可能穿越过的。后来，我找到服务这个卫生责任区的动物部经理武江涛，作了工作提示。

我在想：昨天下大暴雨，昨晚上停电，也行他们忙的还顾不过来的吧；
也或许，他们现在还没发现这个问题。如果从另一面想，或许游客的意识还不是很强，如果上班以后，就着手处理游客的通道与日常工作并举，最起码不用工作提示，游客也能够看到我们正在努力的。

再谈工装问题 （6月4日，星期一 晴）我们在巡视到经营商家摩托艇的时候，几名员工围坐在一起，只有一名员工穿着红色的工装。此刻，海面上涌起的浪依然很大，一阵阵的激起一道长长的白色围墙。回到办公室的时候，我给这个项目的老板--刘岩打了一个电话。也算是最后一次提示吧。我说的是：员工服务在一线，必须穿工装，考虑到摩托艇的特性，在水面上，可以穿特殊服装。我想：再一次发现他们不穿工装上岗，我也只好下单子了。因为，有些问题的处理、要求什么的，你尊重他而他不知道尊重你，怎么办呢？或许，经济杠杆的作用才是最强的。

物业·环景 与物业环景部有关领导沟通过几次，现场总有那么几位新员工穿着自己穿来的衣服（不是很新的而且颜色较为灰暗的那种），不时的在一线服务现场穿来穿去的，看起来不是很协调。我真的和几位主管领导沟通过的。公司是有这么一个规定的：员工上岗七天才能够领到工服的。七天的概念是来自于“未满七天离职的员工公司不发放工资的”。就因为有了这么一个说法，新入员工必须得等到七天期限过去了，才能够领到工服的）。公司自有规章，姑且是先不能去评说的（如果真的不行，改一改也未尝不可的）。

我想到的是：规章制度是死的，个中有一个总体原则就是：保障公司行政体系的规范、科学化，并行之有效的管理体系和效果最大化、最优化。如果考虑到这个规定能够与员工现场规范服务、景区品牌形象比较起来，我知道规章制度面前，不一定就不能够有所作为的。

前段时间，质检部里新来的质检员在确定能够做下来的时候，断然递交上去100银子，领到了工服并即刻穿上行走在一线管理现场上，一直到今天，既没有违反公司规章制度，也解决了穿着便装工作在岗位上。其中，也要谢谢分管库房的王主管的，她在不违犯公司规章制度的前提下，做了一个很好的变通，创造性的把遵守工装规定与现场实际情况结合到一起。我个人认为这样很好的。

当然，我不一定就说这种做法没有问题的，我只是想说的一切工作都要围绕着“质量意识”就好办多了。一切工作都要围绕着“质量意识”就说一种敬业的态度，我认为。我还想说的：我们的主管领导干部们，能够多用一点心，就该知道怎么去做的。

2012年6月6日 星期三 阴 今天一上班，就已经知道了戏水的开放时间已经改为本周六了（原定是这个月的15号）。我不知道这会不会与我的几次建议有什么必然的联系，但我至少想到了这一点。这令我多少有些许的安慰，我虽不聪慧、伶俐，但至少是可以想些问题、愿意动脑的一个人。

游乐设备事故还在进一步的处置过程中，市、区政府部门表现得相当紧张，这从一次次来公司的那些晃着大脑袋、人模人样的“公务员”们的表情、“不辞辛苦”的一趟趟跑着大致能够看得出来。当天，就把所有应该做的工作都做全了，当然包括停业整顿、封闭设备、资料保全等等的，他们总是能够把问题想的足够大、把自己的责任撇的足够轻，这大致是他们的原则（如果企业真的需要他们的时候，或许只能去酒吧、歌厅什么的找了）。我能够想到的当今政府部门什么样子来的（据说，南方那边情况似乎要好一些的）。

我不知道，还有多少未知的可以改进或可以复制也好至少可以做一些“亮点”来，让更多的游客，来参与到我们的“梦想”之中，制造一个完全与“唐老鸭与米老鼠”相媲美的“淘淘王国”来：不仅仅有童话和故事、传奇与惊险，更有更多的向往和欢乐，并“乐在其中、滔滔不绝”。

我一直寄希望于自己能够在企业管理工作中能够更好的发挥自己的作用，这大致与曾经在军事院校里学过军事管理有一定的关系吧，并总想总结出什么东西来的，感觉到在这样的一个过程中通过管理的手段、方法而提高质量方面建设从而使得游客在其中得到更多的乐趣，这让我一度处于亢奋、激动和喜悦之中。我认为：管理不是一门学问，真的不是，更不是什么秘密，尤其是国内的公司治理不规范的企业。管理者最成功的利器在乎于“情商”的发挥展现，而又恰恰被“情商”所伤。

这是管理上的尴尬！ 海滨浴场 下午，与浴场的负责人沟通了一下，就浴场这几天浪打上来的贝壳、小石子的清理、部分广告标识的更新、遮阳伞柄刷漆等一些事情，与他们做了一个提示。不知道经营部门在这个方面上有什么部署没有。唉！ 考勤审核 又到了月初全公司的考勤审核工作了。这是一个工作量比较大、比较繁琐的活，是公司基础管理中很重要的一个工作。又加之中心办公室这个月人员变换比较频繁、打卡机系统出现混乱、记录出现缺失等情况，这项工作做起来就相当费劲了。没有办法，只能一边对着打卡记录，一边与各部门的签到记录校对。费了很大的，还是审核完了两个部门的。

再谈胸卡问题 下午，我又跑到人力资源部门制作员工工卡的地方，看到人资两名员工正在分拣各部门准备下发的“胸卡”。胸卡问题本身不是问题了，发下去就是，但我想谈到的是：
如果这是一场战争，我们必输无疑！ 公司自从4月初开园以来，我就几次建议公司在今年在员工管理、工装制作、胸卡佩戴等方面上不断建议（质检的工作只能做到这里吧，质检工作不能“越俎代庖”），可一直等到如今的六月上旬，此项工作还远未结束，因为还有部分经营商家的胸卡没到。一线服务现场上，有些员工是胸前系着一道绳子挂着一个工牌，有的什么也没戴，有的前面说过还穿着便装。

我不能说什么！第一，关联部门在此项工作上，并没有明确的工作计划和时间表。此为其一；
其二，就算是已经确定了时间表，如果此项工作不能够如期完成，还是 可以变通的。各部门的主管领导很是能够填写“工作计划变更单”的，我的案前就有厚厚的一大叠。

唉！抓紧时间吧，尽量能够保证在总公司全体员工培训前夕发到位，我想就应该很好的了。

2012年6月7日 星期四 阴 跑步回来，看到武江涛的时候，问他：前几天，公司刘总、袁总去海湾做的那些提示，做得怎么样了呢？回答：没问题！我说：那好啊，没问题就好的。上午我抽个时间过去看看。

刚上班，看到办公室的李主任，我就给她下了一个小小的工作提示：前几天就提示过的，办公室要购买一些卫生清洁工具。没有卫生清洁工具或工具不行，怎么能够保证好办公环境的卫生清洁呢？李主任回答说：已经报上去了。我一听这句话，就有些来火了：报上去就完了啊？要是一年买不回来，办公环境的清洁卫生是不是就可以不做呢？再实在不行，是不是可以想点办法自行去购买呢？办公室每天是有车子在外面跑的嘛！李回答说：是的。我们今天就安排。说罢，就这样了。

我已经习惯了自己这个职业的一些必须拥有的自觉性的下意识的或者条件反射似的做法，每每看到一名员工尤其是主管干部，都会下意识的去想一想质检与这位主管干部涉及到的部门有没有一些问题需要立即沟通、协调，这让我节约很多时间，不用刻意的去找他们。我知道，他们的工作也是事无巨细，每天都会显得那么忙碌匆匆……但是，我不能不去问，不去想这些，作为这么大的一个景区的质检部负责人，我深知自己一点也不能放松对工作对服务尤其是基础性的环境管理。

保安 关于保安的问题，我想我应该有些发言权的，虽然不是直接管辖，但这么些年一直坚持与他们一起工作，有很多问题是我经常向公司领导反映过的，尤其是5.19这天。我曾经在5.19活动总结中写道：安全执行人员有待完善，在人员配置、统一布岗、仪容仪表、组织协调等方面有待加强。主要表现在几个方面：1、安保人员着装不规范，不能够形成一种威慑作用（虽然景区员工服务是第一位，但安保人员更应该强调的是安全性，能够在第一时间保障游客、景区安全是首位）；
2、队伍老龄化（现在的状况是年龄偏向老龄，有点类似是养老院）反应迟钝，作用不强；
3、机动、联动效果不明显。5.19当日，尤其体现在景区东部、东北角区域护栏，几名保安作用太差，游客从护栏外翻墙而入（其游客本身的安全同样值得担忧），几名保安形同虚设，作用不强；
4、剧场疏散安保人员反应同样迟钝，明显缺乏职业训练（当日当场在区公安人员的帮助下，疏通取得一定效果）；

现在我又想一想，竟然觉得自己有些偏了。保安的制服固然是有些好看的，尤其是在执法现场，但那看穿在谁的身上。你想啊，一个六十多岁的老头子，穿着一身威武的制度，却怎么也会感觉到不协调。尤其是一群这样的人（有些实际上比六十岁还多得多，而且看起来更是显得老气），穿着保安的制服，来回晃荡在这一片美丽的公园里，确实有些滑稽的很。

我终于明白了公司领导不大愿意让保安穿着制服上岗了。

唉！ 2012年6月8日 星期五 阴 按照袁总的指示，与经营方面沟通了一下，确定了下午三点后，召开一个全园经营会议。我想，会议的主要议题应该是管理权限的变更，这个在以前提及过的。

这几天，比较沉闷，游客不多气氛淡淡的忧伤着几天前的那场突如其来的事故。不幸中万幸的是受伤的游客没什么大碍，虽然动了两次大手术（开颅），但没有生命危险，这是质的而不是量的问题；
至今网络上没有一篇这种报道（如果像桂林索道那样的闹得全国皆知，就大大的不好了）；
还好现在还是淡季，如果这场事故发生在七八月呢？后果不堪设想啊！ 中午的时候，给财务下了上个月的处罚结算单，我的大名在其中。这一次罚款一百，是我的公司二十五分之一。唉！觉得自己真的很是不容易的，房贷压着自己一个个月透不过气来，他妈的，谁发明了按揭贷款呢？这样，把自己和属于自己的灵魂彻底拴住了，不能动弹。我想，我这辈子该为还贷而桎梏了自己了。一声叹息！ 又一次与办公室沟通全园“胸卡”的问题，我想，除了涉水的部门（动物部、水上球、快艇摩托艇、戏水、浴场等），所有的部门就得按照规定穿好工装佩戴好胸卡的。可是……到现在，还是没有能够完全到位！ 中午在浴场，解决四个问题：第一个是确定了暑期遮阳伞柄棍刷漆的问题；
第二个是西部部分区间的贝壳、石子清理，并与他们确定了时间；
三是与浴场负责人就地查看了一下免费淋浴间里的设备完好情况，并告诉他们如果有什么需要公司协助解决的问题，及时报质检部；
最后一个是安全问题，就现在这个阶段游客量不是很多、下水游客不是很多的情况也要严密注意安全方面的保障，确保在安全方面上不出问题。我想，这个问题待下午经营系统的会议，还得再三强调的。

经营会议 下午四点钟全园经营系统会议，我准备除了安全已经开过专题会议外，说几个方面的问题：
一、 坚决服从公司决定，做好经营系统的管理、服务工作；

二、 对几个方面的问题进行沟通、确定和要求：
l 部分广告标识（浴场、更衣室、疯狂战城、冷饮价格牌）等的确定；
确保在较短时间范围内更新到位；

l 工装、胸卡的配备、规范问题；

l 强调基础性管理，不外乎两个方面：属下员工的岗位服务质量；

l 现场环境卫生；

l 关于即将开始的公司整体培训工作的一些要求。

2012年6月9日 星期六 晴 今天是礼拜六，更是一个好日子：沉寂多日的游乐设备在公司与地方政府的协调下，允许可以运营了；
戏水乐园也在同一天打开了她有些羞涩的面纱，说她羞涩，是因为今年的开放比以往任何一年都要早一些。

因此，上班以后我便急着要去戏水乐园看看了。

泳圈 在泳圈的地方，我与经营商家“泳圈”的老板就他们的工装、周边的环境卫生现场要求了一下，也知道他们今天根本开不了业，经营的物品都现在还没有到来，因为他们是没有想到今年会这么早的。“泳圈”是一个极小的经营商家，如同“水上球”“摩托艇”“卡丁车”等一样，虽然小，却是较为不好管理的那种，其主要的原因是经营老板的基本素质达不到，或者根本没有品牌服务这个意识！ 戏水更衣 在戏水更衣的棚子里，我看到那个老板王继辉今天终于是来了（经营真的是个好东西！因为钱的关系，无论是什么样的人，都可以做点什么的，比如清理垃圾、推着小车等等，无论什么身份）。戏水的主要问题在于：刚刚结束过后的施工，为更衣室里面的环境带来很多“硬伤”地面很多是水泥粉末留下来的污迹，不下点工服还真的做不干净的。我告诉他们，说：我可以给你们协调一下，到戏水部去借一个高压冲水机，或许效果会好一些。那个老板说：那最好的了，过了这两天，我们就做。我呵呵的一笑，说：那就这么定下咯，别忘了。我想，如果用高压水枪彻底的冲刷一遍，更衣室的环境或许会好很多。因为，从目前的样子看，确实不大好的，本来档次就不高嘛。

很多事情，经营商家是不会主动去想的，很少能够积极主动去改善这个经营的环境，更是难得是自己掏点银子来，做一个根本的改善，除了能够提高收益的。这个，倒也不难理解。这就要求我们这些现场管理者，除了经常性的引导、要求、提示外，更要帮其想办法，或者晓之以理，说服他们始终如一的把提高整体与服务作为经营合同的一方的应尽的义务。类似这样的事情，我想过去已经发生过很多，很多，将来还会延续这种做法的。比如更衣的锅炉房。

戏水乐园 戏水乐园的问题倒不是很多，郭磊这孩子（现在虽然已经是部门副经理了，但看起来觉得还是比较小的，有些时候感觉还是不大成熟，呵呵）已经在这里做了三年了，不且已经很是熟悉戏水乐园这一份工作了，还能够经常做一些工作上的创新（我认为这一点很是难得的，工作创新就是职业生涯发展的试金石）。两处卫生做了一个提示：宽滑道边上的凉台上，游客中午吃剩的垃圾；
环境部门裁剪树叶留下来的叶片。

今天天气依然凉爽，我问询过救生员们冷不冷，对于这些孩子们，我还是有些心疼的。他们说：不是很冷。只是这个季节身穿的救生服不是长袖的，多少有些凉意吧。要是长袖的就好了。我想：这个时候，又要去找公司给他们配备长袖的救生衣，似乎不大可能了。

袁总 抽了个时间，找了一下袁总。说了几个事情：一是问了一下保定昌龙那边的事故处理情况，我的意思也是了解一些事情发生的动态，以便于对公司即将要处理这起事故做一些准备（事故的处理或许也是棘手的）。二是今天环境部门开始组织员工伐树了，伐的是已经确定死亡的那些梧桐树。我在想，那些梧桐树是不是去年冬天入冬以来，没有给树根涂上石灰水的缘故呢，如果是，这就应该算是责任问题了。下面，我还想就这个问题做一个小小的专题来说一说的。那么粗大的梧桐树死了，心里毕竟很是有些心疼的。三是关于培训时间问题。昨天，办公室李主任拿过来的一份培训方案，我提出了几个问题，主要是需要考核的部分，比如参训率、合格率之类的，此外就是培训时间问题，因为过去的培训大致都在六月中下旬，这个时候各部门的员工都应该上齐了。袁总的意见也较为合理，第一主要考虑到现在游客量不大，适合做初期培训，等全体员工基本上齐了，做二批次的培训时，这时候已经培训考核过了的员工可以在岗位上服务，不至于缺岗；
还有一个主要原因就是安全培训问题，那些官老爷们给企业的“福利”就是要求员工都参加培训，并且每一名员工缴纳费用一百块大洋。唉！不言而喻，借机会敛财，大致是那些官老爷的强项了。搞不到钱，他们大概会死的。这个时候做培训，毕竟员工数量要少许多，相对缴纳的安全费用（我认为是“保护费”）就低了许多的。

四是员工胸卡的问题。这里面涉及到两个问题，第一个是我昨天在经营系统会议上，提出来的涉水部门可以不佩戴胸卡（因为已经下发的胸卡，其中就有几个部门是涉水的），公司行政办公部门在制作此项工作计划方面上，应该有一个审批程序：制作部门、数量、发放日期等，以便于质检部门在一线现场检查、到位；
二是就此次胸卡制作、发放存在的一些问题，我认为公司应该有的放矢的加强对办公室的管理工作。当然，领导对提出这个问题大致会有一些不高兴的吧。唉！ 经营管理 从昨日下午召开的经营系统管理权属会议后，今天一天就接待好几个需要解决的问题。挑选两个有一些代表性的：一、冲浪经营的商家找到质检部，需要沟通协调一下从戏水部物色一名员工的问题。此方法有两个，一个是在岗的有一名员工表示想过去那边，但是公司好像不大支持的，另一个是直接跳槽到冲浪的戏水员工（已解聘）是否可以沟通协调一下？我的回答是：1、乐岛明文有这个规定，部门之间是不允许私自挖员工的，原则上我认为沟通协调的可能性不大；
2、我们可以帮助通过乐岛招聘网站直接从人才市场上招聘，况且目前还不是经营旺季，时间上完全可以来得及的；
3、尚缺一两名员工的冲浪，自行解决这个问题应该不是难题。二、海洋餐厅来电话说，后厨的电线重新布置问题（前几天，公司在召开相应安全会议上，提出来的），是否可以协调一下设备部门，来帮助一下。我的回复是：尽量沟通、协调，但这里面涉及到经营合同生效过后的使用管理权限问题（不是所有的问题，甲方都一竿子包到底的）。

2012年6月10日 星期日 雨 今天下雨，百无聊赖，游客很少，心情也时好时坏的。给远在老家的父亲打了一个电话（电话是要常常打过去的，虽远隔千里，但心里总是惦记着。老父亲的身体是一年不如一年了，时刻忍受着严重的颈椎增生压迫已经有些硬化的脑血管，头晕、心脏也不好，唉！）隔几天不打电话心里惦记着，打过电话了心里却是一阵阵的心疼（揪心的！儿女不在身边，那种牵挂着并疼着的滋味不是谁都能够体会的）、无奈和茫然。

欢乐冲浪 刚过去的时候，就发现已经阵列好的海上浮标已经被昨夜的狂风海浪冲到很是西边的位置（绳子没理直，随风浪两边飘荡着）。与冲浪的老板沟通了一会，并就昨天提出来的从戏水部门调人的事情给予了回复。其实，我心里知道该是什么样的结果了，只是在他们面前表现出一种重视并积极想出好法子的态度来。往往有时候，他们并不那么重视结果的，要的是管理层该是一种什么样的态度罢了。明知不可为，却要为之，明摆着要给我们出难题的嘛。唉! 不能够承受的职业之轻 也谈死亡的“梧桐树”不该这么一伐了之 这几天，物业环景部门几名男工在伐木—已经宣告死亡的“梧桐树”。看到这些，我却总有些许悲哀的，且不说古有凤凰栖栖于梧桐树的民间传说，又想起李白“宁知鸾凤意，远托椅桐前”的诗句来，在这春意盎然、绿莹满地的公园里，成为另外一道“风景线”。

我不是这方面的专业人才，自然不懂得梧桐树为什么会死？我只有通过自己还不大愚笨的大脑来想它们为什么会死。它们不是死在一起的，顶多只有两颗相邻的梧桐树呈“鸳鸯相伴”之状与周边的环境极不协调的“枯死之状”。那么，究竟是什么原因让这些往日枝叶繁茂、生命力极强的梧桐树陷入如此的“厄运”呢？我想不外乎如下几个方面的原因：一是病虫害作祟；
二是土壤的关系：此前，这一块土地下，大多数是盐碱地，是一毛不拔之地，如果当时栽种的时候，根下积累适合栽种的良土不够，也或许会死的吧。我所见到的，就是枯死的偌大的树冠中，有一个深深的“洞”，那是足以让这颗生活了多年的梧桐树死于一个春天的“硬伤”。

深深痛惜之余，我不禁在想：这一切是不是无解呢？有没有一点点譬如挂点滴等的办法呢？我没有这个方面的专业知识，因此，我只是在瞎想，并只有深深祈祷着所有的正在茁壮成长的“满园春色”能够这样一直延续下去，为每年来到乐岛游玩的游客给予一个美丽、绿色的环境，并为她们遮挡烈日、细雨…… “枯死”的梧桐树结束了她们绿色的使命，开始成为另外一种结局，或匠工成家具、或拱火于灶间，给我们留下的是由此带来的一些思考：
一、 枯死的梧桐树已经伐掉了，接下来该怎么办？总不能留下一截粗圆的树干，暴露于草坪上吧？ 二、 梧桐树枯死之前，有没有一点死亡前夕的征兆呢？如果有，有没有预防的或者诊治的法子呢？ 枯死的梧桐树，不能就这样一伐了之！ 2012年6月11日 星期一 阴 “忽悠，接着忽悠！不要空头支票，你给与我的，是你的心、情怀！”这些话，我们总能够在电视小品中能够看到，但是，运用到企业里，却是管理中的大忌。运用到现实中的质检工作，也更是这样。工作质量或者说现场中的每一处的服务状况，是不能靠这些来体现的。质检工作就应该是这样，实打实的与各部门主管领导、一线员工、各经营商家交心，把不好的地方指出来，把应该做好的标准提炼出来，让他们主动去改正、改善，这样质量建设才能给得到长足的进步、发展。

袁总 上午找了一个时间，与袁总沟通了几个方面的问题，他的一些观点、指示我有一半是赞同的。

——绿化问题 我主要说了两个这方面的事例，一个是昨天谈及到的“梧桐树”，一个是潜水馆门前的绿化问题，我说：我已经提示环景部副经理尹艳几次了，但是效果不好；
我还有一个观点是：作为主管领导，包括物业公司的主管领导，应该事无巨细的每天在工作一线，常走走常看看，这样就能够发现很多问题，不至于一些基础性的管理或者很低级的问题老生常谈似的总让质检来提示；

——保安问题 另外一个就是保安的问题，我也是提及到了，一个是现在每天清早在入口值班的保安工作方法、态度问题、积极主动问题等等，目的就是应该在员工上班入口时候，有规范、守规矩；
此外，负责保安的主管领导、甚至于物业公司的领导应该经常性的在旁边，以便及时发现问题、纠正做法、总结经验等。袁总的指示是既肯定了我的想法，同时也指出了质检应该经常性的下提示单。

过去，我们针对一些部门、尤其是一些特殊领导，下过的提示单几乎上与口头提示一样一样的，作用不是很明显。我想，就算是我们下提示单了，作用大致也就是那样的了。这是当前乐岛主管干部队伍存在的一个现象（当然，有一些主管干部是好的，有时候一个口头提示就能够解决问题，我们不能一棍子啪死）因此，一定程度上（主观意识上）还是愿意从管理上从源头上抓起，不应该一些基础性的低级上的问题都要质检来下提示单。当然，下提示单，肯定是对的，应该的。

中午快吃饭的时候，正好看到设备部的冯经理、老郭他们，便拽着他们一起去了海洋餐厅，上次的会议上，餐厅提出来让公司设备部门协助帮他们把餐厅后厨的电线重新布置一下，这一次正好可以办了。

下午，汇总每周的工作计划报表，还有《今日乐岛》一些事情，哎！中间有空的时候，去浴场看了看。

浴场 戏水更衣 负责人老单今天算是正式上班了，我提醒他：免费淋浴、锅炉房等设备设施有没有什么问题，如果有什么问题，及时报到公司这边来。而他，则提出了一个新的想法：把浴场的广播延长到东部大坝那儿，这一个喇叭声音不是很大，到时候那边听不真切的。

在戏水更衣那边（我最不看好这种人：表面上那一套热乎的劲，尤其显得不真实，让我感觉不到那种的美好。个中原因，我却说不上来的）。由于新建的厕所还没使用，自然水是放不出来的。他们提出，游客要是在淋浴间里用厕所，冲起来很是费劲，是不是先不使用。我想，等与他们沟通一下，确定时间，再说了。这事情，我只能先沟通了。

2012年6月12日 星期二 晴 上午公司停电。

刚上班，我就接着袁总昨天的交代，分别赶到潜水馆、小木屋、海洋餐厅、烧烤广场等部门，把公司不允许或限量使用“三轮车”的事情说过了，并一一解释了作为一个4A级的景区、满园子看到三轮车确实不大好看的生动理由。效果还算好，更有袁总事先开会与他们沟通过，都表示能够理解的。只是到了出口商店那边，有些费劲，原因是公司必须要给他们提供电瓶车代替“三轮车”以便于及时能够把货物送到指定的位置。当然，这些或许是要收费的。至于海洋餐厅，是使用“三轮车”的大头，我估计效果不一定很好，中间肯定还会生一些枝节的。且看且说把。

欢乐冲浪 上午，在经营商家欢乐冲浪那里，提了一点个人意见：基于最西边的经营区间，游客很少涉足到这里的，如何提高经营商品的利用率，最大化经营效果，是每一个经营商家首要想到的问题。我提出：现有的那块广告招牌太小哦啊，效果可能不会太好的。如果在西厕所西边角上，竖一个大的广告牌，效果应该不错的。这个想法，当然得到了经营商家的赞许。当然，这个想法的实现，也必须要得到公司的批准才行的。

我只是在想：能够帮助他们就尽量帮一下，一个创意不经意，或许能够得到更多的工作支持。

下午，公司做全体员工的大培训，本来应该是办公室来讲礼仪、人事作业制度等，但是主讲的今天没能来，只好让我提前讲了。我得做些这方面的准备的。O(∩_∩)O 2012年6月13日 星期三 阴 今天是河北省旅游局来景区检查、验收4A级景区的日子。一大早，我就站在入口，截住每一位经营业主，把今天的重要接待工作及其环境卫生、员工岗位服务等注意要点一一说过，心里顿觉轻松了不少。

一把钥匙决定公司管理思想 听到公司今年准备买一部质检督导检查用车的时候，心里着实有些高兴的，毕竟有了能够在工作现场中代步的电瓶车，以后不仅仅能够多跑很多地方，自己也不会那么满园子跑的受累。电瓶车买来了以后，很多天过去了，不见有领导和我们提及此事，更没有把电瓶车的钥匙给我们，心里顿生纳闷了，心里想：车子买回来不就是用的嘛？怎么，不给我们用啊？实在憋不住了，跑过去问公司领导，答曰：车子的钥匙两把（我不知道是不是真的就只有两把？），一把放在办公室那里，一把在我这里，你们今后要是用，就到我这里来拿。我一听，心里就有些不大对劲的，既然领导这么说了，也只好作罢。后来，又有了一次，想拿着钥匙，出去开一把试一试，领导不在，我也不好去找，办公室的领导也不在，只好打消了这个念头。以后，我就再也没有想过用这个车子了，只见公司领导总是开着这个车子跑的，我也不去看了，心里也不去想了。

后来，继而一想：以前，每年的每一天走在园子里的每一步，不也是过来的了吗？像我等位卑人微之P员工，奢侈之心不可有啊；
领导就是领导嘛，领导的车子岂能是你能去用的？又一想，这不对呀：领导的功能和作用的更好的调和好各方面的资源配置，做好指挥和决策，而不是亲力亲为开着小车子满园子跑的，跑的应该是应该跑的部门、人！唉……我搞不清到底怎么去想才是对的呢？ 还有一个要提及的就是：从资源有效利用方面想，也是在高效、合理配置上，也是一个缺陷。

更一个还是：这个事情我都已经与公司董事长提及了，结果还是……看来，提炼高效管理团队不仅仅是一句空话、口头话了。

质检工作的一个小小的插曲，本不应该也不愿意说这些事情的，只是往深层次去想的时候，想到的一个小小的道理来的。

经营管理 经营体系的管理口子一开，我便知道注定是陷入“万劫不复”了。当然，这个成语肯定不对的，但我一时却找不到合适的词语来形容的。

连天来，找质检或正在准备找质检部门协调、沟通、管理事务着实不少，就连中午吃饭的时候，戏水更衣室还打来电话，说是地底上引出了两个不长不短的电缆，让更衣室入口的安全成为一个隐患。接到电话后，随后我过去一看：这个电缆线头有些年头了，以前没注意到，谁也没提出来的。这肯定是与设备部门有关了。这是毋庸置疑的了。

2012年6月14日 星期四 雨 今天天气极其不好，昨夜下了一夜的雨，到了早晨还是没有止停住，在大风的夹击下，大雨小雨一阵阵的像是竞赛似的，让游人在暑期来临前夕，能够落得下半日清闲，或将思想桎梏了，懒洋洋的……我等每天忙着上班的人却不能这样，利用这个难得的时间，总结一下过去的工作得失，为下一个疯狂旅游做好一切准备。

我们依然战斗着，为了生活，也为了心中那些坚守的理想、愿景…… 今天，领导们貌似都没有来，却听到一个来得有点晚些的“好消息”：乐岛二期正式批准了。我想，暑期过后，下一步的工作又该转向二期创作了。这固定是一场更大的战役，固定将耗去大多数员工的时间、精力和脑细胞，但大家的心情肯定是充满着喜悦的，因为一场更绚丽的风景线又在东方启明的时节，向我们升起着，挥手着，让我们看到未来注定更加美好的。

质检员工 外面，风肆意的夹杂着大雨，让满园的绿色充满着一种欢快的雨雾，梧桐树、杨柳等一些枝干粗大的树干在窗台前摇曳着。

质检部门的员工一直招聘的不顺利：优秀的人才招聘不上来；
不大中用的我自己又看不上。不禁有些着急了。

乐岛招聘工作当下已然成了一个较大的难题，各部门的招聘情况大致都有些相似。这一定与现阶段用工市场有密切关系；
与人才的培养和使用有一定的关系（大多数院校培养出来的所谓的“人才”中看不中用）；
与企业的内部人事与管理制度、外部的口碑效应等有一定的密切关系。

如何确定乐岛人事招聘模式（人力资源六大模块）、构建乐岛人才储备体系，将后来还会有一段漫长的路要走——这是乐岛领导需要研究的课题。

2012年6月15日 星期五 阴 我依然坚持行走在公园的每一个角落，虽然，很多时候那么不被别人称道，甚至误解、曲意、中伤，但既然做了这么一个工作，就坚持到最后。此前，我曾经不止一次和袁总说过：我最终的结果应该就是：上，不满意，因为你的工作是做不出来成绩的，哪怕你做了多少，不会看不出来你有多么大的成绩的，反之，只要表面上有那么一处是不合格的，你就应该是最大的“买单者”，前段时间“设备部门前事情”就可以说明这一点，过去类似的事情也总是有的，因此，上面是总也不满意你的工作的；
下面，就不用说了，挨过罚的是不会说你什么好的，除非挨罚的对象是多么的好，多么的显得有素质能够理解你，就连公司一些所谓的高层都是这样，你能够指望挨罚的人说你什么好呢？别说是挨罚，就是一句批评都不能有的，过去类似的事例也不少。

我成冤大头了，我！ 真的很感谢张总，在暑期就要来到的时候，给我们送来一台“代步车”，虽然我并不打算用：一则还有一些比我岁数大的主管领导也工作在一线呢；
二则这么个两个轮子的“家伙”让我还真的用不大好的；
还有一个比较能够成立的理由是：有人善意的告诉我，你站在那个上面咬牙切齿的，样子不大好看哦（真是的，我本人本来就长得不帅也不是那么精神的，直到四十多岁的时候才有人舍得用一句“你长得比较稳重”来恭维我），一下子让我站在那家伙上面显得没有多少勇气来了；
还有一个原因是：我还真的担心把游客给碰到了伤着了。这年头，游客的维权意识、精神让我有点“一遭被蛇咬、十年怕井绳”了。

哎！ 袁总 我之所以想要找袁总，是因为有几件事一定要落实一下，虽然有些事情已经说了n遍了，但我还是要继续说下去，第一是有些工作不能耽误的，第二是谁让你是下属呢？下属的职责就是要不停的提醒领导，并得到领导的批复、肯定或者支持等等。说不定，领导会比你忙一万倍呢！ 上午，主要和袁总说了这几件事：
1、关于培训的两个意见：一是建议强调公司内部的部门主管领导重视这次公司整体培训（目前，能够坚持每天带队到现场的也就是保洁部的主管刘志祥），我曾经很是羡慕有一年，公司整体培训期间，几乎所有领导都到齐了，而当下的这场培训，很多领导看都没看一眼（我不应该说，有一些领导是太好当了太清闲了，仰仗着下面有那么三两个大得力的主管，我是很少能够在现场看到的。而一个公司的管理构成是不应该成为这个样子的！）；
二一个建议是：下一周的培训工作计划应该（必须）做一个调整了，因为这一周的培训工作刚刚完成，下一周的人员还远没有到位（指的是暑期来临之前），再错一两个礼拜是应该的（这个建议，袁总原则上同意了，并指示办公室做好调整的准备）；

2、质检通报 关于涉及到公司吴总的通报内容，袁总那边一直定不下来，虽然我们上次与刘总、李永已经开了一个小范围的质检会议，也基本确定了处理结果。但是， 3、关于保安主管就特殊情况的车辆入园与质检部门的关系问题一直没搞清楚，这是一个基本工资程序没搞清楚的问题。这个本来不应该直接与袁总沟通的，但是涉及到物业公司整体，这不难说应该是一个普遍性的带有一定倾向的问题（哎！其实，这本身就不是上面问题的问题，问题的关键是你在与一群什么样的同事在工作的问题。因此，一定程度上，类似于这样的问题还有很多、很多……真的！）；

4、关于《今日乐岛》头版的事 哎！这个事情，我已经说了n次了，涉及到的时间、精力很多了，每一期都是！记得以前就想过打退堂鼓的，我想现在这个企业真的不具备做这份内刊的条件！张总的思想、愿望和设想都是挺好的，只是，就是做不好！做好这份内刊，一定要想清楚，主体是一些什么样的人？想明白了这个，估计就应该知道下一步该怎么做了。这个不想多说了；

5、还是提醒领导，要与办公室打个招呼了，五六月份的“服务明星”不能不搞：搞，作用不一定很大，但是，不搞呢？觉得不是那么回事，总而言之，很多事情刚开始的设想很好，但做起来就有些“变味”了。

一个管理团队，对已经确定了的决策的理解是尤为重要的！这决定了对决策的执行最终的效果问题，有些管理者或许对这些意识不到或没有很深的认识，认为做下去就OK了，哎！很多事情就是这样事与愿违、或事半功倍…… 2012年6月16日 星期六 晴 今天游客是入夏以来，第一个小高峰。一上午，我几乎不停的行走在公园。上午处理的问题，我选择性的说几个方面：
1、了解戏水的设备运行情况，并特别了解项目“翻水桶”损坏需及时修复的情况。我想说明的是：这个项目，游客比较欢喜，一定要想办法修复好；

2、经营上级动力冲浪来部门，要开单子进来七个人，把前几天被大风冲到西边护栏外 海滩上的海上浮标进行修复。我对他们是有些不大放心的，因为前一段时间有过这方面的经历，虽然一再强调他们，公司绝对不允许挂着来园区工作的名义，入园游玩是性质恶劣的违纪行为；
给张主任打过电话，我想，今天应该要多去那里查看一下了。七个人来了三个，由于今天游客较多，忙着接待去了，活没有干成，但那三个人也不像是来游玩的，这是后话了；

3、物业公司在涉及到设备设施的损坏，在涉及到游客可能因此会受到伤害的破损，一定要特事特办，立即申报及时修复；

4、游乐设备办公楼下的设备检修车间们前的卫生、杂物乱摆乱放现象一直制止不了，质检部门已经下了两次罚单了，今天公司领导又一次发现该处存有类似问题，没办法，只好再一次下罚单了。

5、昨天，涉及到烧烤广场、摊位游戏等经营商家不请假不参加公司级别培训，分别给予经济处罚200元。昨天在培训会上，我已经宣布了并再一次重申培训纪律，对违反公司培训纪律的单位、部门，决不姑息！因为，工作质量、服务水平很大程度上说，与培训教育有很大的关系。这是基础性管理很重要的一个方面。

今天上午，把处罚单一一送过去，当然，有些主管领导还是有一些看法的，认为罚的太狠了。我解释了一下，看来效果不一定很好的。唉！ 又是中午。刚刚稍事歇息，准备中餐的时候，接到餐厅小单的电话，由于声音嘈杂，里面说的不是很清楚，隐约听得到里面呼喊着：让我快些儿派几个保安过去。听得出，声音甚是急促、不安。我随即电话约到保安主管张冰，一起往餐厅去了。我一路埋怨着餐厅：怎么搞的嘛？是不是又和游客吵起来打起来啊？哎！餐厅这帮人，怎么总是不让人放心呢？一路小跑着，我们俩到了餐厅。

只见餐厅人声鼎沸、人流涌动（可以用这个词的），冷静了半载有余的偌大的海洋餐厅仿佛一夜间从哪儿冒出来这么多人似的，再往快餐打餐处望去，恰似小时候看过的电影里赈济灾民放粮的情景（国人的素质尤来如此！看来民族的文化素质的提高，真的是任重而道远啊），此刻，我不知道如何形容我自己的心境来了…… 我和张主管忙着疏通秩序，不停的劝说着：饭菜有的是，大家不要着急啊！按秩序排队，别插队啊！后面的游客不要挤啊！……这帮人不知道从哪儿冒出来一股子“饿鬼游客”（如果不是眼见为实，我还真的不大愿意相信这是真实的一幕。我不知道，这些人到底是着什么急呢？哎！） 事后，我问餐厅负责的小单：觉得哪儿有什么不对呀？一个质检部经理、一个保安主管，中午不吃饭呢到这里来给你们疏通游客来了？小单忙说：我说的是让你派几个保安过来，哪曾想你们自己过来了。我说：我听见的还以为你们这儿又和游客吵架打架呢。我不禁哑然、愕然，笑。反正，我们活儿是干了。

每天，我尽量力所能及的在园区里多走几个地方，尽可能的让游客多一些欢笑、舒心。只有这样，我想我不能愧于质检这个岗位，从而体现着自己的价值来，才能够慢慢的向着“完美”靠近…… 最后处理的结果，后来在与区旅游局监察大队的回复单上，我这么写道：
关于海洋餐厅员工因服务态度质量问题构成投诉的处理汇报 区旅游局：
6月16日，公司在收到区旅游局受理游客投诉电话后，立即组成由公司行政管理中心质检部、客服中心等部门，找到来自河北沧州旅游团队导游员，了解情况、妥善处置。

现将情况以及处置结果汇报情况如下：
一、基本情况 今天是自2012年以来，公园接待游客较多的一天。来自河北沧州的旅游团队由于在“快餐部”就餐时，由于打餐游客多、现场较为噪杂、混乱，在经与海洋餐厅吧台处服务人员询问、消费时，没有给予应有的服务态度、热情不够（经了解，吧台服务人员没有出口不逊，没有说脏话、错话，只是态度较冷漠，没有及时回答游客提出的问题），造成带队导游员心情不愉快，立即投诉到上级主管部门。

此件事情主要是由于乐岛海洋餐厅没有完全预想到并做好相应准备工作，加之在岗部分员工属新入职员工，在服务过程中，出现了质量问题。

二、处理 经过公司相关主管领导临时联席会议，就海洋餐厅5月19日中午午餐出现的游客投诉问题，并考虑到一些实际问题，结合公司《员工手册·奖惩条例》、《乐岛经营诚信服务管理条例》等相关规章制度，处理结果如下：
1、责令海洋餐厅部立即就上述问题进行整改，加强员工在岗服务培训工作；
责令海洋餐厅在当日班后会上，由餐厅主管干部通报当日投诉案例，做好培训教育工作，当事员工作深刻检讨；
责令海洋餐厅做好在游客消费时间、人员集中，现场拥挤、嘈杂等实际情况应对工作，并进行数次服务演习、应急演练等工作，切实提高服务质量，确保游客在今后就餐过程中，不再发生上述问题；

2、决定给予工牌号为HC-028当事员工经济处罚50元；

3、决定给予投诉主体部门【海洋餐厅部】经济处罚200元。

以上处置妥否，请批示！ 山海关欢乐海洋公园股份有限公司质检部 2012年06月16日 我之所以要把这些记录在我的工作日志里，只是想说明我们每天所从事的工作，其中，文字性的东西是必不可少的。质检这项工作一定是需要与文字性的东西夹杂在一起，用实际工作去实现质量建设的目标，用文字来记录、反应和总结工作的得与失，并以公文、通报、规章制度条例等去进行上下级的工作沟通，使得各方面的工作有一个总体的协调。

2012年6月18日 星期一 阴 今天的游客显然要比昨日少了许多。

今天，有几项重要且紧办的事项，与袁总沟通: 一、申请采购单小礼物，准备做游客满意度调查了。这是质检部历年来暑期必须要完成的一项重要工作。

这一项工作，虽然在我看来，满意度调查的结果一定是虚伪不真实的，最起码的说辞是不完全体现游客的满意度的。普遍性游客的大众心理是：绝不愿意承认自己是上当受骗的低级别低层次的人物，亦不愿意提供更多的建设性意见证明自己狂妄自大，他们的心情足够宁静，在一种宽容与淡定之中寻找自我和短暂的平衡，并开始谋划他们人生的下一站，乐此不疲。因此，他们并不计较太过于上心的过去式和个人得与失。因此，调查对他们来说，完全是一种多余的游戏而已，或者是一种没有提前计划的“体力劳作”，因此，他们才会显得漫不经心，若有可无，只有一种小小的意外的小小礼物才能够使得他们在毫不刺激几近麻木的心灵与欲望中，获得一种意外的短暂的“鸡汤”。

因此，这一切的统计结果毫无真实可言。只有偶可一见的突然而来的一点点的小小建设性意见成为了陈年芝麻那样丢掉了又被拾了回来，年复一年、日复一日…… 平心而论，我是并不大看重这个满意度调查的了。它有且只有的只是引导我们从一个误区走向另外一个误区了、从一个茫然走向另外一种茫然：这些年，戏水的水质真实的得到彻底性的改善了吗？一场复制一场的人与动物的演艺究竟提高了多少可视性（更谈不上艺术性、创新性）；
年年经过粉刷与更新的墙垣除了给予游客耳目一新之感，又有多少文化内涵…… 有人也许要问：为什么要这么说呢？岂不是成了不知道感恩的烂仔呢？我想，正因为如此，才足以证明我是深深的热爱着足下这块自己摸爬滚打过的热土的。唯有如此，才心生怨恨：哀其不幸、怒其不争…… 二、近期涉及到下发质检通报的一些事项。既然，上次提到的涉及到公司吴总的那个处理，由于说辞颇多，我看慢慢的就可能要黄菜了。涉及到处罚了，就陈年的烂芝麻又提了出来，说是过去怎么怎么节约的做了什么什么贡献的，一则是自身职责所为（一个副总级别的人据说现在的月薪到达了一万多啊，呵呵！）；
二则有奖有罚的原则哪儿去了呢？该奖的就奖励，和这个涉及到的“峰谷平”有关系啊？只是，我人微言轻，我出哪门子的头儿非得去说？ 有的，只是无言的苦笑而已！仅此而已…… 三、戏水的翻水桶、音响广播等问题 四、潜水后面的护栏问题 2012年6月20日 星期三 阴 上午，九点多钟开始巡园（刚上班的时候，处理了一些其他事务，如招聘、内刊的发行等），以下几个问题是到现场进行检查、落实和沟通的：
1、浴场淋浴间的维护尤其是锅炉的修理。因为，到现场的时候，重要的问题不在淋浴设备，而是锅炉了。我过去看了一下，已经使用了九年的锅炉的顶部，已经是锈迹斑斑了。我在现场和设备部的张师傅沟通了一下，主要的想法是考虑到下半年二期建设，尽可能保证今年暑期的前提下，再坚持一年。随即，我与浴场部 的老单、海洋餐厅的小单分别就淋浴、锅炉的问题作了一个安排。尽快检查落实好，保证运行的员工、使用的油到位，并试运行一次，确保不出问题；

2、戏水泳圈这几天一直在反映戏水部门在东入口新设立的广播中，反复提到的一些要求，说是影响了她们的生意。（唉！这个泳圈项目，这两年我提及过几次的，是否考虑撤销这个项目，让戏水的员工或者经营部自营。过去总是反映说海盗城堡不开，她们那边没生意，这一次又说是因为广播的缘故。唉！） 黄磊 让我改变对他的印象，主要有这么两件事：
第一件：贵宾室公开场合发表不撰写《今日乐岛》的言论，很是不合时宜。更重要的是，作为一个总经理助理，一个物业公司的第一负责人（允许公司存在问题！既然明明知道问题的存在，并影响到公司的建设和发展，不去努力解决就不好了）能够在公开场合尤其是公司主管以上干部会议上，明确表示不支持企业文化刊物、也不撰写稿件，其实是一种很不明智的行为。会后，我找到 他本人说过这个观点，只是希望他能够有所努力、有所进步、有所成绩，但愿望是好的，结果不一定如人意的。每个人都有自己的想法，毕竟人家是有这个本钱来说这句话的。轮到别的人，请问：他敢吗？ 第二件：袁总在今年西部海滩新设的项目“动力冲浪”的安全问题上，表示要加强安全防范，并指示要在西部护栏上加设废旧轮胎，并在内侧加上一道海上浮标。这本来是无可厚非的。

就因为这个，黄磊下午给我打了一个电话：经营商家是你管的吧？怎么让动力冲浪把轮胎安到我这里来了呢？冲到了护栏算谁的啊？你赶紧过来看看。我忙过去看了一下，在西门岗看到黄磊，我和他解释，他说：“不行，赶紧让他们撤掉”。我说：“我不好去说啊，这个是袁总让他们这么做的”。他说：“他们不撤，那只好我们去撤了”。我也有些生气了，说：“那你随便吧”。他说：“你不是管经营商家吗？干什么吃的？？？” 作为一个高级主管干部（权且当做是高级主管干部吧！职务在我之上），应该而且必须有一定的全局意识。安全防范尤为重要。作为一个新进入的经营商家，如果签署了经营合同，就应该履行并遵守合同的权利和义务，双方提供一定的可以提供的条件，包括硬件设施。这是毋庸置疑的。

我不抛弃、唾弃无知、无能，但我一定会远离无良、自私！ 关于设备部 几年前（大致是分公司变革的第二年），我就提出了一个观点供领导参考，那就是调整设备部的组织架构，我的理由是：作为公司的设备部，面向的是整个公司。如果是作为一个分公司的设备部，无论从工作协调还是工作统筹安排上考虑，经常性的出现问题是必然的（不是偶然）。

这几天，因为分管经营商家的缘故，直接与设备部的对接应该不算少：海洋餐厅后厨电线的更新、潜水馆的屋顶节能灯、底下海洋馆看台上的灯箱、极地馆的台阶安全照明灯、戏水更衣淋浴间的设备设施、浴场淋浴间的水龙头、锅炉房的维护与检修、玛雅舞台边上新建厕所的节电箱等等，无论是哪一件工作对接起来，都觉得格外的困难。我得预先找好这种工作应该是不是你们来做或者你们来提供一个支持、并给予指导性的意见等等，我还无法直接与这个部门的主管领导（现在是李总）去沟通，让领导在万忙之中觉得这么一件小事是不是应该直接去找当事部门，总而然言之辗转反侧绕回来还得去找他们。这些事情，是不会还得去找总经理吧？唉！ 这些年，设备部的行政管理，可以说可以称道的实在不多（与他们整天忙碌着无关）。这里，我所以提出来，是基于以下几点思考：一、建立队伍、有所学习和提高，尤其是在设备的维护、保养、检修等方面上提高技艺（不至于很多问题处理不了，或报废、或拿出去找别人修）；
二、对全园的设备设施要做好维护保养等工作，这一点尤为重要。这些年，损坏的报废的包括水泵等的设备设施还少吗？反正不是自个儿家里的东西，坏了就买新的，心自然不疼的；
三、设备检修和维护并不一定局限于水族这一块，演出、戏水、各经营商家等部门也不一定少许多，尤其是经营系统这一块。比如说，浴场锅炉这一项，已经烂的不成个样子了，但今年还得勉强使用一年，我不敢说锅炉烂成那个样子不一定的海风海水的缘故，但人为的因素有吗？暑期使用过后，有没有放水？有没有罩起来免得海风的腐蚀等等，当然，过去质检这一块我也没有想到这么多的；
部门之间沟通起来，障碍尤其很多，以至于有些部门一些不大的问题也懒得去找设备部门了，自己能够瞎捣鼓就捣鼓一下，能捣鼓好自然就万事大吉，捣鼓不好就买新的呗。

唉！或许，我说的有点严重了些。我尽量让自己往好的地方去想，把我的同事都想成是一个爱乐岛、爱岗位、敬业守业的优秀员工。因此，有些公开场合尤其是在公司行政会议上，我有时候会说一些貌似冠冕堂皇的话了。

我始终坚守着自己追求完美的思想，并把世界与公园等同起来，因为，他们都是一样的美丽，让我深深留恋、爱之不舍…… 2012年6月22日 星期五 小雨 一个认识 质量检查、建设与管理工作，其终极目标一定是大写的“人”：无论是时间管理、工作高效以及此前科学、详实、具有一定前瞻性和发展观的工作计划管理、还是具体到工作现场中涉及到每一项指标，如现场环境、精神面貌、标准服务等等，莫不是“人”主导一切！ 因此，质量检查、建设与管理工作，就是企业员工管理实践中的最为基础性工作，无论是干部哪怕是高级别的主管干部，还是服务一线的普通员工。

作家，也是研究“人”的，是通过对“人性”的揣摩、揭露、刻画等艺术手段，通过生动而具体的案例，把形形色色的“人”呈现到他的服务对象—读者面前，达到欣赏、教育、警示…的目的。我喜欢这个职业并曾一度训练自己初步掌握这个技能。

又是黄磊 上午巡园，到了大门口，正好遇见营销的刘晓东，便向我提出：今天这么个日子，游客这么多，广场上船帆两侧的喷泉是不是应该打开呢？我马上回复：我这就联系！（哎！心里想，公司规定这个喷泉是由黄磊分管下的物业保安们每天打开的，就这么个事情也要质检去提示去管啊？这也太有点低级太基础了吧？）我似乎有些不大情愿的拿起电话，给黄磊打了过去（我之所以不大情愿给他打电话过去，两个字：费劲！三个字：太费劲！！！我喜欢与一些凭着自己的能力或者通过正常渠道、途径在公司履行着职场上一种团结协作、互相理解和支撑、互相学习和鼓励从而达到互相进步发展的同事），我问:今天这个日子，广场喷泉是不是应该给打开呢？今天有课比较多，刚才营销的人还找到我了。黄磊在那边说：没人通知我呀。要不，你让公司哪一个领导通知我。我说：黄磊，我们已经是多年的老员工了，就这么个事应该知道这么去做的，况且，过去公司也是有个规定的。

我不知道往下，再这么去沟通了。我想：下次，有什么事情，我就不去找你沟通了，行吗？ 在这个公司，我不知道这样能够坚持多长时间，我心里知道做这么个工作就其工作能力、或者水平来说，自己还是多少有一些信心的。我之所以做不好这个工作，真的是一种人为地因素在主导着。昨晚上，张总一句话让我真的是深有感慨：我真的很羡慕你们（指动物部员工），能够不用与人打交道，而是和动物打交道！但是，我做不到这一点，就像有个老人家一生不曾拿过钱一样，我等P名不是生活在真空的。但是，平心而论，我却是真的不大愿意与人尤其是一些自己不喜欢的人打交道的。

我曾经有多少次动过离开这里或者请示公司领导能不能换一个工作岗位的念头，不是自己没有这个水平、能力去做好一件事情，而是这种环境已经决定我做不好这一些了。很多东西不是以我的意志、观念能够去改变的，换一句话说：乐岛未来的发展和前景向左，乐岛管理模式尤其是人事作业机制、经营运行管理机制在向右。我就像是站在那个中间的一个傻子一样，茫然而不知所措。

我期待着有一天，公司能够正常运转起来，企业主导着思想、文化和精神的不是那些老三环之内的人物，而是职场上的精英，大家都精密围绕着旅游景区的质量管理与建设出谋划策、竭尽努力，大家都同样站在同一片天空、同一个平台上得到进步和发展。

但我又想：我大致是喝多了酒了。这或许只能是“乌托邦的一个梦想，仅此而已”！ 2012年6月20日 星期三 阴 2012年6月20日 星期三 阴 2012年6月20日 星期三 阴 2012年6月20日 星期三 阴 2012年6月20日 星期三 阴